온라인 판매 생존을 위한 1가지 질문

저, 저번달에 샀다니까요?

온라인에서 판매를 목적으로 하는 글을 적을 때, 이 질문을 꼭 해보세요.

“만약 오프라인이라면 어떻게 했을까?”

이 질문이 단순히 제품 판매 페이지에서만 적용되는 건 아닙니다. 제품을 인지하기 전 마주하는 광고라던가, 구매 확정을 알리는 이메일, 배송 상황을 알려주는 카톡, 택배 박스에 새겨진 문구, 제품과 함께 동봉된 제품 설명서, 제품 수령 며칠 후 제품 사용에 문제가 없는지 물어보는 문자 등에서도 사용될 수 있습니다.

텍스트는 고객이 제품을 알게 되고, 구매하고, 사용하고, 또 재구매를 결정할 때까지 전체적인 여정을 함께합니다. 오프라인에서는 일요일 오전 8시에 고객이 제품을 잘 사용하고 있는지 물어보지 않을 것입니다. 제품 사용 중간 점검이 됐건, 제품 홍보가 됐건 언제 고객에게 가닿을지도 위 질문을 기준으로 설정하면 보다 합리적인 결정이 가능합니다.

또 다른 예로 1월에 치약 할인 이벤트가 있었고 제가 10개의 치약을 쟁여둔 상황이라고 해봅시다. 2월에도 똑같은 제품에 대한 할인 이벤트를 진행한다면 저는 이 이벤트 안내를 받아야 할까요? 이에 대한 상황 판단도 오프라인에서 했을만한 행동인지 물어보면 됩니다.

오프라인에서는 단골손님이 1월에 잔뜩 치약을 사 갔다면, 2월에 방문 시 칫솔이나 비누가 필요하진 않은지 물어보게 될 겁니다. 치약을 10개나 또 들이밀지 않을 겁니다. 그런데 온라인에서는 똑같은 이벤트 안내를 저번달에 받고 이번 달에 또 받는 상황을 종종 목격합니다. 저, 저번달에 샀다니까요?

오히려 오프라인에서는 모든 고객의 구매 내역을 기억할 수 없으니 주인이 까먹고 또 치약 10개를 들이밀 수도 있을 것 같아요. 하지만 온라인 판매의 장점 중 하나는 고객의 구매내역이 모두 남는다는 겁니다. 이벤트를 진행하기 전에 구매 내역을 기반으로 고객을 필터링해 시기적절한 이벤트 메시지를 보내는 수고가 필요한 순간입니다.