뱅크샐러드가 1,081명의 사용자를 만난 이유
뱅크샐러드가 제안하는 고객중심 UX/UI
뱅크샐러드는 누구나, 무료로 사용할 수 있는 개인 통합 자산관리 서비스입니다. 그리고 론칭 1년 만에 200만 다운로드를 넘어서고 있습니다. 이렇게 많은 고객에게 사랑받을 수 있었던 이유는 뱅크샐러드의 모든 팀원이 '고객에게 더 많은 금융혜택이 돌아가야 한다는 고객 중심적 철학'을 바탕으로 서비스를 만들어나가고 있기 때문입니다.
뱅크샐러드 제품팀 또한 항상 최적의 고객 경험을 고민하며 UX/UI를 설계합니다. 사람들은 왜 자산관리를 하며, 어떻게 하는지, 그리고 뱅크샐러드를 통해 어떤 경험을 원하는지 항상 귀를 기울입니다.
총 1081명. 가계부 사용자, 체리피커, 종합 자산관리자, 투자 집중 관리자, 대출 다수 보유자 등 고객중심적 제품 설계를 위해 지금까지 제품팀이 인터뷰를 진행한 사람들입니다.
은행 계좌, 대출, 카드 대금, 주식, 펀드 그리고 보험까지 한 곳에서 모아 관리하는 뱅크샐러드완벽한 자산관리를 위한 '4개의 탭'
'완벽한 자산관리 서비스' 설계를 위해 제일 먼저 잠재 고객의 자산관리 니즈와 노하우에 대한 이해가 필요합니다.
앞서 말씀드렸다시피, 뱅크샐러드 제품팀은 2017년 여름부터 지금까지 가계부 사용자를 시작으로 체리피커, 종합 자산관리자, 대출 다수 보유자 등 다양한 사람들과 다양한 채널을 통해 인터뷰를 진행했습니다. 각자의 생애주기, 처한 상황, 또는 투자 성향 등에 따라 자산관리 방법과 니즈는 천차만별이었습니다. 용돈을 쓰는 취준생부터, 은퇴를 고민하는 중장년층까지... 사람들의 니즈를 이해하는 과정은 즐겁고 흥미로운 시간이었습니다. 그리고 현재 뱅크샐러드의 4개의 주요 탭을 구성할 수 있었던 계기가 되었습니다.
어떻게 다양한 사람들의 니즈를 4개의 탭으로 분류할 수 있었을까요?
우리는 자산 관리 방법이 아무리 개인마다 다르다고 하여도, 돈을 관리함에 있어 모두가 공통적으로 상기하는 지점이 있다는 것을 알게 되었습니다.
∙ 내 자산 얼마 있지?
☞ 자산 현황 확인
∙ 오늘/이번 주/이번 달 얼마나 썼지?
☞ 지출 현황 확인
∙ 나 잘하고 있는 건가? 앞으로 어떻게 할까?
☞ 관리 현황 점검
∙ 지금보다 자산을 불릴 수 있는 방법 없을까?
☞ 자산 증식 계획
이를 토대로 아래와 같은 모습이 되었습니다.
뱅크샐러드 주요 4탭4개의 탭은 각자 역할과 기능이 다릅니다. 하지만 모두 고객의 정확한 자산관리를 위해 존재합니다. 따라서 서로 유기적인 맥락을 제공해 고객이 자산관리의 A to Z를 완벽히 누릴 수 있게 만드는 것, 그것이 제품팀과 서비스의 목표입니다.
완벽한 자산관리는 완벽한 지출관리부터
제품팀이 모든 자산 현황을 확인할 수 있는 자산 탭과 함께 가장 먼저 설계한 기능은 자산 관리의 기본인 지출관리, '가계부' 였습니다. 가계부 관련 노하우와 니즈를 분석을 위해 가계부 사용기간이 6개월 남짓한 라이트 유저부터 최대 10년 이상 사용한 헤비유저를 만났습니다.
*대학생부터 중년 직장인까지 다양한 프로필을 가진 수기, 엑셀, 웹/앱, 복식부기 가계부 사용자를 만났습니다.
우리는 사전 데스크 리서치를 통해 가계부가 제공할 수 있는 기능이 우리가 예상한 것보다 훨씬 많다는 것을 알고 있었습니다. 실제로 하나의 가계부 '탭'에서 제공하는 가계부 기능은 일반적으로 하나의 앱으로 존재하는 만큼, 서비스의 크기는 무궁무진하게 커질 수 있었습니다.
그러나 고객 검증이 되지 않은 모든 기능을 개발하는 무모한 일은 할 수 없었습니다. 우리는 고객이 지출 관리를 위해 '반드시 필요한 기능'이 무엇인지 분석했습니다. 분석 방법은 간단했습니다. 국내, 해외를 망라한 모든 가계부 기능을 가계부 사용자에게 제시하여 이 중에 [반드시 있어야 하는 것] [있으면 좋은 것] [없어도 되는 것]을 분류하도록 하고 심층 인터뷰를 진행했습니다. 20명 내외의 가계부 유저를 만났고, 80~90% 이상의 사람이 [반드시 있어야 한다]고 응답한 기능을 정성적인 데이터와 함께 고려하여 필수 기능으로 판단했습니다.
가계부 앱의 필수 기능
1. 빠짐없는 기록
가계부 유저는 본인의 자산 증식을 위한 유일한 방법으로 지출 통제를 택한 사람입니다. 지출의 유혹이 생길 때마다 가계부의 지출 현황을 확인하고 돈을 쓸 것인가 말 것인가를 결정합니다. 때문에, 지출 현황이 '정확하게' 기록되는 것이 매우 중요합니다.
즉, 자신의 지출 습관을 '있는 그대로, 빠짐없이' 작성할 수 있으며, 이 기록을 '직관적으로, 한눈에' 확인할 수 있어야 합니다.
뱅크샐러드는 가계부 탭의 편집 접근성 / 편리성 / 자유도에 대한 사용성 검증을 진행하였습니다. 수차례의 프로토타이핑과 검증을 거쳐 지금과 같은 모습을 완성했습니다.
내역 / 내역 수정 / 카테고리 설정2. 카테고리 파악을 위한 파이차트
흥미롭게도 인터뷰에 참여한 100%의 가계부 유저는 '카테고리' 파악을 지출 관리에 가장 기본적이고 필수적으로 생각했습니다. 어떤 카테고리에 돈을 많이 쓰는지, 갑자기 이번 달 지출이 늘어난 카테고리를 파악해야 어떤 영역의 지출을 아낄 수 있는 판단할 수 있기 때문입니다. 따라서 '미분류' 카테고리를 쉽게 편집할 수 있는가, 원하는 카테고리로 커스터마이징이 가능한가, 그리고 이를 통해 파이차트로 나의 소비패턴을 한 눈에 확인할 수 있는가가 핵심입니다.
이번 달 카테고리별 지출 현황을 알 수 있는 파이차트 (iOS)3. 달력 뷰로 월 지출 한눈에 파악하기
지출 관리자는 매일, 매주 지출 현황을 파악하지만 결국 '이번 달' 지출이 얼마나 순항하고 있는가를 파악하기 위한 루틴입니다. 따라서 이번 달 돈이 들어가고 나가는 흐름을 한눈에 확인할 수 있는 달력 뷰 역시 필수 기능입니다.
달력 뷰 (iOS)4. 예산 관리
가계부의 필수 기능을 정의하던 당시 가계부 유저를 이해하는 과정에 있었던 제품팀은 예산에 대한 고객 반응에 대해서 혼란스러워했던 기억이 있습니다. 라이트 유저뿐만 아니라 헤비 유저까지 기존 가계부 서비스에서 제공하는 예산 기능을 적극적으로 사용하고 있지 않으면서도 필수 기능이라고 여겼습니다.
월 지출을 관리하는 그들은 예산을 의무적으로 설정하는데, 지출을 통제해야 하기 때문에 제법 가혹한 목표를 설정합니다. 그리고 대부분이 '늘' 실패해 예산 기능에 접근하는 빈도수가 줄어드는 패턴을 보입니다. 그럼에도 필수 기능은 이유는 '지출통제를 위한 목표 설정이 가능한가'가 가계부 유저가 심리적으로 '가계부 서비스의 완성도'를 결정짓는 요소였기 때문입니다.
우리는 가계부 유저의 멘탈리티는 '가계부 = 월 지출 통제 = 예산 설정'이라는 결론을 내렸습니다.
*제품팀은 고객이 예산 기능 사용의 빈도 수가 떨어지는 이유로, 그들의 지나친 의지 때문이라고만 판단하지 않습니다. 서비스가 제공하는 기능의 한계도 충분히 있기에, 이를 보완할 예산 강화 기능을 개발할 계획에 있습니다.
예산 (iOS)가계부 유저에 대한 이해와 피드백을 바탕으로, 뱅크샐러드는 가계부라면 지출 통제를 위해 반드시 갖춰야 할 필수 기능을 제공하고 있습니다. 앞으로 더 완벽한 가계부를 위해 '있으면 좋을 기능' 또한 순차적으로 선보이겠습니다.
나를 위한, 나만의 금융비서
처음 금융비서는 고객이 잘못된 금융습관을 바로 잡고 더 나은 방향을 알려주는 '선생님'같은 역할을 수행해야 한다고 생각했습니다. 실제 제공되고 있는 몇 가지의 조언은 철저히 그 역할을 수행하고 있습니다.
하지만 금융비서에 대한 심층 고객 인터뷰를 통해, 우리는 전혀 예상치 못한 피드백을 받았습니다.
물론 나를 위한 조언은 좋다.
하지만 앱에게 잔소리는 듣고 싶지 않다.
그렇습니다. 사실, 우리 모두는 잔소리를 싫어합니다. 더군다나 나의 사적인 씀씀이와 재정 상태에 대해 타인이 잘잘못을 꾸짖는 일은 사실 그다지 유쾌한 경험일 수 없습니다. 제품팀은 날카롭고 호통치는 조언을 기획하는 것을 멈추고, 금융비서가 어떻게 고객에게 다가가야 하는지 재정의했습니다.
금융비서는 조금 더 낮은 자세로 겸손히 그리고 친근히 유용한 메시지를 전달해야 합니다. 누군가 나를 계속해서 가르치고 꾸짖는다면 순간의 자극은 될 수 있지만 그 경험은 긍정적일 수 없고, 기다려지는 목소리가 되기 매우 힘들 것입니다. 비서의 조언은 기다려지는 메시지가 되어야 하기에, 금융비서가 '기특하고, 데리고 다닐 만한 비서'라고 느낄 수 있는 고객 경험을 제공해야 합니다.
'기특한' 금융비서가 되기 위한 기획 가이드
1. 위협적인 표현을 지양한다
'~을 하지 않으면 손해가 생긴다' 같은 협박섞인 조언 또는 '헉! 이걸 하지 않았다니!' 같이 실제 발생한 현상에 비해 고객이 불필요하게 위협적이라고 느낄수 있는 표현을 지양합니다. 대신 '~을 하면 ~만큼 좋아진다'로 긍정적으로 표현하는 것을 지향합니다. 또, 고객의 금융 생활에 대해 칭찬하는 긍정적인 메시지는 극적으로 표현하는 것을 지향합니다. 그 밖에도, 사회적으로 예민하게 받아들 일 소지가 있는 단어를 사용하고 있진 않은가 신중하게 메시지를 전달해야 합니다.
2. 친근한 이미지를 활용한다
사람들은 낯선 사람과의 대화보다 이야기가 통하는 친한 사람과의 대화를 즐거워하고, 기대합니다. 뱅크샐러드의 조언이 즐겁고 기대되는 경험이 될 수 있도록, 고객의 다양한 금융 상황과 성향을 대변하는 '뱅크샐러드 캐릭터'를 구상하고 있습니다.
지출을 냉정하게 통제하는 가계부 유저 뿐만아니라 지출의 즐거움을 느끼는 욜로족, 카드 혜택을 놓치지지 않는 체리피커, 인생 한방을 노리는 공격적인 투자자까지! 나와 비슷한 성향의 캐릭터가 나에게 최적화된, 더 나은 금융생활을 위한 조언을 전달하는 모습을 구상하고 있습니다.
*캐릭터는 구체화하는 단계지만, 서비스를 꼼꼼히 이용하셨던 분들은 이미 몇명의 친구들을 보셨을지도 모릅니다. 앞으로 그 친구들이 어떤 활약을 할지 기대해주세요 :)
3. 조언의 유용함을 잃지 않는다
결국 고객이 '기특하다'고 느낄 비서는, 실질적으로 나의 금융생활에 얼마나 도움되는 조언을 하는가에 달려있습니다. '중요한 것인데 바빠서 잘 잊어버리는 것' 또는 '금융 혜택을 누리기 위해 반드시 알아야 되는 것'을 알려드려야 합니다. 그리고 이 조언은 고객에게 개인화된 맞춤 정보여야 합니다.
금융비서의 조언들대출, 뱅샐이 협상해오겠습니다
대출협상카드 추천과 달리 대출은 왜 '대출 협상'일까? 아마 협상이라는 단어를 처음 보았을 때 다소 생소하다는 느낌을 받으셨을지도 모르겠습니다. 대출 협상이라는 이름을 선택한 이유는 시장에 없던 새로운 서비스라는 인상을 더욱 명확하게 하기 위해서였습니다.
뱅크샐러드 대출 협상은 고객을 대신해 100% 확정된 상품을 제시하는 고객중심적 중개 서비스이기에, 처음엔 고객이 낯설게 느끼더라도, 우리의 가치를 드러내는 새로운 표현이 필요했습니다.
뱅크샐러드가 '협상'해오는 이유
대출 니즈가 있는 고객의 Pain Point는 무엇일까요? 아마 많은 사람들은 낮은 금리를 찾기 위해 발품을 팔아야 한다는 것을 먼저 떠올릴 겁니다. 실제 제품팀이 만나본 대출 고객과의 인터뷰에서도 많은 분들이 실제로 이렇게 말씀하셨습니다. 틀린 말은 아니지만, 우리는 조금 더 심층적으로 생각해볼 필요가 있었습니다. 왜냐하면 대부분의 사람들은 주거래 은행이 혜택을 많이 챙겨줄 것이라는 막연한 기대감을 가지고 있으며, 대출 금리는 각 지점의 재량이라는 사실을 알고 있기 때문에, 대부분 3개 이상의 은행을 비교하는 사람이 그리 많지 않았습니다. 또한 다양한 금융사의 대출 금리 비교는 고객에게도 저희에게도 너무나 당연한 기능이었습니다.
고객에게 더 확실한 효용을 전달할 수 있는 가치는 무엇일까?
우리는 대출 니즈가 있는 고객이 느끼는(하지만 그들이 인지하지 못할 수 있는) 더 강력한 P.P.를 분석했습니다. 그리고 그들의 이야기 속에서 인사이트를 발견했습니다. 그것은 실시간으로 확정 금리와 한도, 대출 승인 여부를 알 수 없다는 것이었습니다.
대출은 다른 금융상품보다 신청 절차부터 결과 확인하기까지의 여정이 상당히 까다로운, 누군가에 따라서는 제법 험난하기 까지 한 상품입니다. 실제로 개인 신용등급과 상관없이 대출 보유 여부에 따라 승인 거절이 날 수 있으며, 내가 받을 확정 금리와 한도를 알 수 있을 때까지 하염없이 기다리지만 결국 원하는 수준을 받지 못하는 경우도 허다합니다. 때문에 신용등급이 낮은 고객일수록 이 P.P.의 강도와 빈도는 더욱 크고 빈번해집니다.
고객 인터뷰 중 만난 분은 당시 이렇게 하소연하셨습니다.
급히 목돈이 필요해 대출을 신청했던 적이 있어요. 처음에 대출을 신청할 땐 '고객님~ 다 가능하세요' 라며 대우해주더니, 며칠 뒤 막상 승인 여부가 나오자 전혀 다른 태도였어요. '이 정도 금리랑 한도가 나왔는데, 어떻게 하실래요?' 하더라고요. 원하는 금리와 한도가 아니었지만 당시 저는 달리 선택지가 없었어요. 한도가 부족해서 다른 은행을 또 알아볼 수밖에 없었죠. 순식간에 '을'이 되어버리는 경험이었어요.
뱅크샐러드 대출협상 시작 화면
많은 고객들이 대출을 받는 과정의 불안함과 불편한 경험에 지쳐 있다는 것을 알게 된 뒤, 지금까지 고객이 은행의 의사결정에 전적으로 의지해야만 했던 구조를 반전시킬 수 있는 구조가 되어야 한다고 생각했습니다. 그리고 그 결과 국내 최초로 금리, 한도, 그리고 승인 여부까지 모두 확정된 상품을 중개하는 서비스를 제공하는 서비스가 탄생했습니다.
지금도 제품팀은 다양한 고객 소통 창구를 통해 수집되는 피드백과 서비스 지표를 토대로 더 친숙하고 편리한 서비스 제공을 위해 밤낮으로 고민하고 있습니다. 뱅크샐러드는 그동안 소수의 자본가만이 누리던 자산관리를 전 국민이 누릴 수 있는 날까지, 계속 발전해나가겠습니다.
끝으로 서비스 기획, 디자인, 그리고 운영하는 사람들과 뱅크샐러드 서비스에 관심있는 분들에게 조금이나마 의미있고 유익한(!) 글이 되었길 바라며 글을 마칩니다.
*이 글은 18년 8월 16을 기준으로 작성되었으며, 제품이 업데이트될 때마다 함께 수정될 수 있습니다.
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