하루 1시간, 내 통장에 돈이 흐른다

온라인 판매대행 실전 매뉴얼. 7장.

Part 2. 국내 판매대행 30일 마스터 플랜

7장. 위기와 해결 – 반품, 클레임, 계정 정지

사례 ⑦: 반품 지옥에서 살아난 이야기

반품·클레임 처리법, 계정 정지 예방 체크리스트

미션 7: 문제 대응 매뉴얼 작성

섹션 1. 사례 ⑦ – 반품 지옥에서 살아난 이야기

“무너진 줄 알았던 그 순간,
진짜 셀러로 태어났다.”

이수연, 33세, 육아 중인 초보 셀러

아이를 어린이집에 보낸 후,
그녀는 조용한 부엌 테이블에 앉아
유아 식판 하나를 바라보고 있었다.

작고 귀여운 곰돌이 그림이 그려진 실리콘 식판.
“우리 애도 좋아했으니까 다른 아이들도 좋아하겠지.”
그렇게, 부업의 첫 상품을 정했다.

처음엔 순조로웠다

상세페이지도 깔끔하게 만들었다.
배송도 늦지 않게 보냈고,
첫 주문, 두 번째 주문까지도 잘 넘어갔다.
그러나,
3일째 되는 날부터 이상한 메시지가 쏟아졌다.

“냄새가 너무 심해요…”

“아이가 입에 물었는데, 고무 맛이 나요.”

“사진보다 색이 너무 탁해요.”

“이거 식약처 인증 맞나요?”

1주일간, 8건의 반품

그녀는 매일 새벽마다 울었다.
상품은 100개나 사입해뒀고,
고객센터엔 불만이 쌓여가며
스마트스토어 운영센터에서 ‘계정 경고’까지 날아왔다.

“그만둘까…
이게 나랑 안 맞는 일인가…”

그녀는 휴대폰을 뒤로 던지고,
잠든 아이 얼굴을 오래 바라봤다.
그러다, 이렇게 혼잣말했다.

“내가 파는 게 식판이 아니라,
엄마의 신뢰였구나…”

반품 지옥에서 벗어나기 위해 한 일

고객 응대 방식 바꾸기
이전: “죄송합니다. 반품하셔야 할 것 같습니다.”
이후: “어머… 아이께서 직접 사용하셨다니 더 책임감이 느껴집니다. 죄송합니다. 빠르게 처리하겠습니다.”

상세페이지에 솔직한 정보 추가 냄새: “실리콘 특유의 냄새가 있을 수 있으며, 사용 전 끓는 물에 3분 정도 소독 후 사용을 권장합니다.” 색상: “자연광과 조명 차이에 따라 화면보다 어둡게 느껴질 수 있습니다.”

공급처에 품질 확인 요청 이후 기존 상품 중 일부는 입고 중단 더 좋은 등급으로 납품처 변경

그 후

한 달이 지나자 반품은 ‘0’건이 되었고,
리뷰엔 이런 글이 남기 시작했다.

“후기 보고 걱정했는데, 응대가 너무 정직해서 믿고 구매했어요.”

“아이랑 잘 쓰고 있어요! 응대가 감동적이네요.”

지금 그녀의 스토어엔
아이용품을 넘어,
육아하는 부모들의 정서적 쉼터처럼
따뜻한 후기들이 이어진다.

이수연의 한마디

“문제가 없던 게 아니에요.
문제가 저를 더 나은 사람으로 만들었을 뿐이에요.
지금은 오히려 반품이 들어올 때마다
어떤 공부를 할지 기대가 돼요.”

마무리 메시지

“위기는 예고 없이 온다.
하지만, 그것은 당신이
‘셀러’에서 ‘브랜드’로 거듭나는 순간일지도 모른다.”

섹션 2. 반품, 교환, 클레임 – 기본 대응 매뉴얼

“문제는 피하는 게 아니라, 준비하는 것이다.”

온라인 판매를 하다 보면 반드시 마주치는 순간이 있다.
“이 상품, 반품하고 싶어요.”
“다른 게 왔어요.”
“하자가 있어요.”
처음 이런 메시지를 받으면, 손이 떨리고 머리가 하얘질 수 있다.
하지만 걱정 마시라.
당신은 이 섹션을 통해 문제를 문제답게 다룰 수 있는 사람이 될 것이다.

첫 번째 상황: 상품에 하자가 있을 때

가장 흔하고, 가장 민감한 문제다.
고객이 상품을 받았는데 찢어져 있거나, 오염이 있거나, 기능이 작동하지 않을 경우다.

이럴 땐 무조건 변명 없이 사과부터 시작한다.
“먼저 불편을 드린 점 진심으로 사과드립니다.”
그리고 바로 고객에게 하자 사진을 요청한다.
→ 이것은 공급처에 전달하기 위한 절차이기도 하고,
→ 고객의 불만을 정확히 파악하는 실마리이기도 하다.

사진을 받은 후에는 공급처에 상황을 전달하고,
환불 또는 교환을 어떻게 진행할지 빠르게 안내한다.
이때 중요한 건 하나다.
“처리 예상 시간을 정확히 말해주는 것.”

예:

“사진 확인 감사드립니다.
내일 중으로 환불 처리되며, 교환 원하실 경우 새 상품은 2일 내 도착 예정입니다.”

고객은 문제 자체보다, “언제 해결될지 모를 불확실성”에 더 화가 난다.
명확한 시간표가 있으면, 대부분 진정된다.

두 번째 상황: 단순 변심 반품

이건 고객이 마음이 바뀐 경우다.
색이 마음에 안 들거나, 생각보다 크기가 컸거나…
판매자 입장에선 억울할 수도 있다.
“아니, 상품은 멀쩡한데 왜 나한테 책임이 오지?”