하루 1시간, 내 통장에 돈이 흐른다

온라인 판매대행 실전 매뉴얼. 12장

12장. 글로벌 물류 &정책

사례 ⑫: 배송 사고를 극복한 이야기

해외 배송·환율·세금 처리·정책 위반 예방

미션 12: 물류 파트너 선정

12-1. 사례 ⑫ – 배송 사고를 극복한 이야기

핵심 포인트: “위기는 반드시 배움의 얼굴로 찾아온다.”

정민은 쇼피에서 꾸준히 매출을 올리던 셀러였다.
리뷰 평점 4.9, 재구매율 28%. 모든 것이 순조로웠다.
그러던 어느 날, 인도네시아 고객에게서 한 통의 메시지가 도착했다.

“주문한 상품이 아직 도착하지 않았어요. 운송장엔 ‘배송 중’이라고만 떠요.”

순간, 머리가 하얘졌다.
운송장 조회는 멈춰 있고, 고객은 환불을 요구했다.
‘이제 막 자리를 잡기 시작했는데…’ 정민의 손끝이 떨렸다.
하지만 그는 곧 마음을 다잡고, 문제를 정면으로 바라보기 시작했다.

1단계: 원인 파악 – ‘누가, 어디서, 왜 멈췄는가’

정민은 Shopee Supported Logistics 센터에 문의했다.
송장 번호와 발송 내역을 첨부하며 상황을 상세히 설명했다.
물류사 담당자는 24시간 내 회신을 약속했고, 실제로 다음날 회신이 왔다.

“지연 사유는 현지 통관 오류로 확인됩니다. 현재 조사 중입니다.”

정민은 안도의 숨을 쉬면서도, 고객에게 먼저 연락했다.

“배송이 지연되어 정말 죄송합니다. 통관 문제로 확인 중이며, 해결되는 대로 다시 안내드리겠습니다.”

그 짧은 메시지는 단순한 사과가 아니었다.
그는 ‘기다림 속의 신뢰’를 만들고 있었다.

2단계: 증빙 제출 – “보이는 신뢰, 문서로 남기다”

정민은 운송장 사진, 발송 내역 캡처, DHL 접수증을 한데 모아 업로드했다.
이 과정을 통해 그는 비로소 알았다.
“해외 배송은 감정이 아니라, 기록으로 해결되는 게임이다.”
그의 정리된 대응은 쇼피 물류팀의 신속한 결정을 이끌었다.

3일 후, 물류사 과실로 인정되어
정민에게 판매가의 70%에 해당하는 보상 쿠폰이 지급됐다.