출시된 서비스의 CX 개선하기
YPM 프로젝트 / 야놀자 서비스 개선
이번에는 야놀자의 예약취소/환불 프로세스를 개선하는 팀에서 함께하게 되었습니다. 추천/리텐션 개선, 이용후기율 증가 등 다양한 주제가 있었지만, 결제전반의 불편함을 해소한다는 점에서 예약취소/환불 프로세스를 개선하는 팀에 신청하게 되었습니다.
그전까지는 존재하지 않던 서비스를 기획하는 일이다보니, 어드민이나 운영에 관해 생각할 때에도 현실적 어려움에 대한 큰 고민을 하지는 않았었습니다. 그런데 기존에 있던 서비스를 개선하는 일은 다르더라구요. '왜 지금까지는 하지 못했을까?'를 계속 생각하다보니, 기업입장에서 그리고 실무자 입장에서의 운영에서 어려움 등을 생각하다보니 쉽게 아이디어나 개선방향이 떠오르지 않았습니다. 더욱이 내부 데이터를 적극적으로 제공하지 않는 미니 프로젝트이다보니, 보이지 않는 뒷단을 상상하고 이미지화하는 것조차 어려웠던 것 같아요.
그리고 서비스 플로우적으로 불편한 부분들이 파편화되어 있었고, 운영정책에서의 문제점도 분명히 보였는데요. 이를 어떻게 하면 유기적으로 보여줄 수 있는 가도 관건이었습니다.
1. 사용자 입장의 플로우와 개선점 도출하기
그래서 가장 먼저한 것은 사용자 입장에서의 플로우를 그렸습니다. 특히 사용자의 셀프 서비스로, CS코스트를 줄이는 것이 목적이었기에 해당 부분에 초점을 두어 플로우를 그리면서 페인포인트가 발생했던 지점들을 표시해보았습니다.
1) 빨간색 체크 : 불필요한 CS가 발생해 CS 코스트가 발생하는 지점
2) 파란색 체크 : 플로우상 불편함이 발생하는 지점으로 개선이 필요한 부분
3) 초록색 체크 : 사용자와 비즈니스 측면에서 우선순위는 낮으나, 개선될 경우 만족도가 발생할만한 부분
이렇게 기준을 두어 플로우를 그렸으며, 페인포인트가 발생하는 체크지점들은 페인포인트와 개선점을 함께 작성해주었습니다. 각각 따로 보면 모두 파편화된 문제이지만, 플로우로 그려보면 문제지점이 묘하게 연결되어 있고, 최종적으로 '예약취소 단계에서 발생하는 페인포인트를 감소해 CS 코스트를 줄인다'는 목표가 한눈에 보여서 좋았습니다.
2. CS 처리, B2B 측면의 플로우와 개선점 도출
사용자단에서 플로우를 그려서 페인포인트를 확인했다면, CS처리 측면에서의 플로우도 그려 운영에서의 페인포인트도 확인해주어야 합니다. 특히 야놀자의 경우 B2C 서비스만 하는 것이 아니라, B2B 서비스도 동시에 하는 기업인만큼 숙박업소 측면에서 예약이 발생했을 때 서비스를 이용하고 운영하는 프로세스도 함께 고려해야 했습니다.
B2C 측면의 경우 평소 고객의 입장에서 많이 사용해본 만큼 플로우를 그리고 페인포인트를 확인하는 것이 어렵지 않았는데요.B2B의 경우 운영 서비스가 명확하게 이해되기 쉽지 않았기 때문에 때에 따라 필요한 이미지도 함께 첨부해주었습니다.
저희 팀은 서비스 내 작은 기능들의 개선뿐만 아니라, 한발 더 나아가서 운영 정책에서의 문제점도 함께 다뤄서 개선해보기로 했습니다. 다음주에는 운영정책 개선과 서비스 피쳐들을 어떻게 개선하고자 했는지를 가지고 올게요.
