동전을 던져서 앞면이 나오면 100원을 받고, 뒷면이 나오면 100원을 빼앗기는 게임이 있습니다. 응하시겠습니까? 심심할 때 마침 잘 됐다! 하고 기꺼이 그리고 큰 부담 없이 응할 수 있을 것입니다.
그럼 다른 게임을 제안해 보겠습니다. 이번에는 앞면이 나오면 10만원을 받고, 뒷면이 나오면 10만원을 빼앗기는 게임이 있습니다. 응하시겠습니까? 많은 생각이 들겠지만, 그래도 인생 뭐 있어? 하면서 10만원 정도는 감당할 수 있겠다고 하시는 분들이 계실 것입니다.
이제 또 다른 게임을 제안해 보겠습니다. 이제는 앞뒷면에 따라 각각 100만원씩입니다. 하실 의향이 있으신가요? 수학적으로는 앞서의 게임과 동일하게 0원의 기댓값을 가집니다. 어떠신가요?
그럼 이제는 약간 다르게 제안하겠습니다. 앞면이 나오면 100만원, 뒷면이 나오면 70만원을 빼앗기는 겁니다. 아까보다는 응할 의향이 더 높아지셨지요?
금액이 낮을 때는 성공실패 확률이 같은 기댓값 0의 게임에서는 누구나 쉽게 요행을 바라면서 게임에 응하기 쉽습니다. 하지만, 기댓값은 0으로 동일하지만, 금액이 커지게 되면 응하기가 어려워집니다. 하지만, 빼앗기는 금액이 낮아지게 되면 다시 응할 마음이 생깁니다. 즉 이전에는 성공실패의 각각의 경우의 100원이 같은 가치의 크기(절댓값)였지만, 금액이 커짐에 따라 성공 100만원과 실패 70만원이 같은 가치의 크기가 될 수도 있습니다.
왜 그럴까요? 바로 사람은 이익보다 손실에 더 민감하기 때문입니다. 그래서 손실이 커짐에 따라 손실에 따른 효용의 감소는 같은 절댓값 크기의 이익에 따른 효용의 폭보다 훨씬 더 큰 것이지요.
이와 관련된 자세한 설명은 심리학자이면서도 최초로 노벨 경제학상을 수상한 다니엘 카너먼 교수님의 ‘생각에 관한 생각’에 상세하게 나옵니다. 간단한 구글링으로도 많은 정보를 검색하실 수 있습니다. 다니엘 교수임은 행동경제학의 대가로서 사람은 이익보다 손실에 더 민감하다는 ‘손실회피 성향’을 비롯한 여러 가지 편향에 대해서 가르침을 주셨습니다. 편향들은 인간의 판단에 있어서 오류(?)가 생길 수 있는 원인이 됩니다.
연말이 다가오면서 많은 팀장님들은 ‘평가’라는 거대한 파도와 만나게 됩니다. 지난 1년 동안의 성과에 대해서 평가를 하는 것은 어렵기도 하지만, 팀장 입장에서는 매우 난감하기도 합니다. 바로 피드백을 해야 하기 때문이죠. 오늘은 피드백에 대해서 가상 시나리오를 말씀드리려고 합니다.
1. 적시에 피드백을 하지 못합니다.
원래 피드백은 바로바로 해야 합니다. 칭찬이던 부정의 내용이던 말이지요. 부정의 내용이 껄끄러워서 나중에 몰아서 하자는 생각을 하기 쉽습니다.
2. 시간이 갈수록 피드백의 양은 쌓여만 갑니다.
기록을 철저하게 해 놓지 않았다면, 시간에 따라 기억도 스러져 갑니다. 그렇게 되면 시간이 지난 후에 부정의 내용을 피드백하게 될 때 서로의 기억이 다르기 때문에 팀원의 입장에선 결과가 부당하다고 생각하기 쉽습니다. 심지어, 피드백의 내용을 인정하지만 적시에 알려주지 않아서 개선과 성장을 할 수 없었다는 원망을 듣게 될 수도 있습니다.
3. 긍정과 부정의 피드백이 혼재되면 긍정은 소멸되기 쉽습니다.
피드백의 내용에 대해서 기록이 잘 되어 있다고 가정을 해봅니다. 팀장은 그동안 쌓인 피드백의 내용을 잘 정리해서 팀원에게 전달합니다. 이때 팀장은 나름 고심을 합니다. 도입부에는 칭찬을 하고 본내용에서는 부정의 내용, 그리고 마무리는 다시 긍정의 내용으로 구성하는 이른바 ‘칭찬샌드위치’를 만들게 됩니다. 혹은 긍정과 부정의 내용을 반반씩 구성을 하기도 합니다. 여기에 제가 위에서 말씀드린 함정이 있습니다. 사람은 손실(부정)의 내용에 더 민감하기 쉽습니다. 그래서, 부정의 내용이 팀원의 머릿속에 들어가는 순간 방어적인 자세를 취하게 됩니다. 그렇게 되면 이전에 했던 긍정적인 내용의 피드백뿐만 아니라 추가로 해줄 긍정적인 내용의 피드백도 소용이 없게 됩니다.
피드백을 적시에 하지 못하면, 쌓이게 됩니다. 쌓이게 되면 긍정과 부정의 내용이 혼재됩니다. 이를 모두 한 번에 피드백하게 되면 받아들이는 사람은 부정의 내용을 더 크게 받아들이게 됩니다. 결국 팀장은 부정의 피드백만 하는 사람으로 인식되기 쉽습니다.
이런 악순환을 끊기 위해서는 평소 적시에 피드백을 해야 합니다. 그리고, 긍정과 부정의 피드백을 각각 하는 것이 좋겠습니다. 동시에 긍정과 부정의 피드백이 섞이게 되면 남는 것은 부정의 내용밖에는 없을 테니까요.
