리더의 대화방식 : 코칭

지시/질책보다는 질문을 해보세요

Aug 31. 2017

안녕하세요? 오늘은 코칭에 관한 이야기를 해볼까 합니다.

코칭이란 단어를 쉽게 쓰면서도 막상 정의하기는 쉽지 않습니다.

코칭을 하는 사람이란 뜻의 "코치"도 스포츠와 관련지어 생각해 보면 더 혼란스럽지요.

사실 코칭은 굉장히 학계에서도 중요한 위치를 차지하고 있습니다. 저는 그 정도로 공부를 하지 않았기 때문에 깊이 있게 말씀은 못 드리지만, 제가 프로젝트를 하면서 겪었던 이야기를 해 드리고자 합니다.

B 대학병원의 프로젝트에 투입되어 있었을 때의 일입니다. 병원장님께서는 24시간 굉장한 스트레스와 함께하는 병원 구성원들에게 가장 필요한 것은 리더들의 "코칭"이라고 생각하셨습니다. 그래서 굉장히 집중적으로 코칭에 대한 교육을 하였고, 현업 적용을 위한 사후 Follow-Up 과정 또한 타이트하게 실시하였습니다.

이 프로젝트의 말미에는 몇 개월 동안 기간 동안 리더들이 얼마나 달라졌는지에 대한 주변 사람들의 관찰 결과를 분석해 보았는데요, 많은 변화의 사례들을 접할 수 있었습니다. 특히 리더들의 부하직원, 즉 팀원들이 주로 관찰을 하고 익명으로 관찰 결과를 작성하였는데, 아주 긍정적인 결과들이 많았습니다.

"우리 팀장님은 예전보다 저희의 얘기를 많이 들으려고 하십니다."

"예전에는 본인의 얘기만 하시던 분이 지금은 저희에게 질문을 하고 경청을 하십니다."

"바쁜 와중에도 개개인과 티타임을 하시며, 업무의 스트레스를 풀어주려고 노력을 하십니다."

도대체 코칭이란 무엇이길래, 이렇게 리더들을 변화시켰을까요?

사실 교육의 주요 내용은 이미 우리가 잘 알고 있는 것들입니다. 단지 관심 없이 지나쳤을 따름이죠.

주요 내용은 다음과 같습니다.

0. 라포 형성 (유대감 형성)

1. 질문

2. 경청

3. 피드백

어이없을 정도로 간단하지요? 하지만 이 프로세스를 체화하기 위해서는 상당한 노력이 필요합니다.^^

평소, 리더들의 대화방식은 간단합니다. 지시, 확인, 질책으로 이어지는 아주 실무적인 방식입니다.

"팀장님, 이 프로젝트에는 이런저런 문제들이 있습니다. 그래서 ~~~~"

"잠깐만요!!! 어쨌든 뭔가 문제가 있다는 것 같은데요? 그 부서하고 일할 때는 당연히 이럴 거라 예상하지 못했나요? 이거 이달 말까지는 해야 하니까 어떻게 해서든 해결 바랍니다. 내일모레 다시 진행상황 체크하겠습니다!"

오디오가 자동으로 재생되는 듯 합니다. ㅠㅠ

대화의 스타일을 바꿔볼까요?

"팀장님, 이 프로젝트에는 이런저런 문제들이 있습니다."

"그래요? 이 매니저는 이 문제들의 원인이 뭐라고 생각하나요?" (질문)

"제 생각에는 ~~~~"

"그럼 어떻게 해결하는 것이 좋겠습니까? 실무담당자의 의견이 궁금합니다" (질문)

"제 생각에는 ~~~~"

" 잘 들었습니다. 분명히 그 부분에서 문제가 있는 것이 확실하군요. (경청) 일단 그 부분은 해당부서의 팀장과 협의를 해볼 테니 이 매니저는 이달 말까지의 기한을 지키는데 좀 더 주력을 해주세요. 협의 진행 상황은 내일 다시 우리 티타임 하면서 얘기해 줄게요 "(피드백)