데이터 드리븐 UX 세미나 2017 Real 후기 2탄
뷰저블이 생생한 세미나 내용을 여러분들에게 전달드립니다.
안녕하세요. 2017년 9월 29일 D.Camp에서 열렸던 '데이터 드리븐 UX 세미나 2017' 소식을 이어서 전달드립니다. 이번 글에서는 제일기획 정진모 프로, 포그리트 엄지연 PM, 인트렌치 컨설팅 김동우 컨설턴트의 내용을 공유드리겠습니다.
- Session 1 포그리트 박태준 CEO : 데이터 드리븐 UX, 그 새로운 흐름에 대하여
- Session 2 포그리트 권명은 연구원 : 데이터 드리븐 UX 디자인 프로세스 구축하기
- Sessoin 3 서울여자대학교 이지현 교수 : 온라인 서비스를 위한 데이터 기반 리퍼러 퍼소나 연구
- Session 4 제일기획 정진모 프로 : UX/UI 정량적 분석 사례
- Session 5 포그리트 엄지연 PM : 사례로 보는 데이터 드리븐 UX 컨설팅
- Session 6 인트렌치 컨설팅 김동우 컨설턴트 : 구글 애널리틱스와 함께 사용하는 뷰저블
* 본 글에서는 외부 공개할 수 있는 자료만을 담고 있습니다.
실제 세미나에서 진행한 모든 내용을 담지 못한 점 양해 바랍니다.
Session 4.
UX/UI 정량적 분석 사례
~ 제일기획 정진모 프로
"무엇이 Bounce Rate를 증가하게 하였을까? 에 대한 해답을
기존 데이터로는 제대로 알 수 없었습니다. "
UX 현장에서 실무자는 UX와 함께 BX(Boss Expereince)를 고려해야만 합니다. BX는 실무자가 수립한 기획과 실행 단계를 변화시키며 업무효율을 낮추는 단점이 발생할 수 있습니다. 그럼 어떻게 해야 할까요? 실무자의 입장에서 상사를 잘 설득할 수 있어야 하겠죠. 데이터는 이때 상사를 설득할 수 있는 근거자료로 활용하는 데 효과적입니다.
헌데 보통 우리가 웹 데이터를 분석한다고 하면 'PV, UV, Bounce Rate' 등을 생각하곤 합니다. 디자인 개선 전-후의 PV가 높아졌는지, 낮아졌는지를 분석하는 것이 전부였으며 왜 높아졌는가에 대해서는 분석가가 내세우는 가설에 따라 천차만별입니다. 이 상황에서 상사를 잘 설득시킬 수 있을까요? 어렵겠죠.
실무자가 필요로 하는 것은 가설과 개인의 추측이 아닌 사용자에 대한 '사실'입니다. 또한 소수의 UT(사용성 테스트) 결과가 아닌 다수의 실 사용자 데이터이자 가시적인 행동입니다. 정진모 프로가 뷰저블을 도입한 이유 또한 다양한 스테이크홀더를 설득하고 단순히 수치를 통한 주관적인 해석 결과보다는, 사용자의 정성적인 행동 데이터까지 분석하여 '왜?'를 파악하고자 하는 데 있었습니다.
뷰저블을 도입하여 정량적인 수치들로 대표되는 지표들과 함께 정량적인 사용자 행태 분석을 실시할 수 있었습니다. Movement Heatmap을 통해서는 사용자의 응시 지점이 어느 곳인지를 파악하고 Scroll Heatmap을 통해서는 콘텐츠가 사용자에게 실제로 전달된 비율이 어느 정도인지를 파악합니다. Activity Stream을 통해서는 페이지 내 사용자의 주된 행동 흐름을 파악하였습니다. 보통 정성 데이터를 분석한다고 하면 'Click Heatmap'만을 떠올리지만, 이것 하나만 보면 놓치는 인사이트들이 너무나 많습니다. 다양한 히트맵들을 복합적으로 보았을 때 인사이트를 얻어낼 수 있다고 합니다.
Session 5.
사례로 보는 데이터 드리븐 UX 컨설팅
~ 포그리트 엄지연 PM
비즈니스에 데이터가 필요하게 된 이유는 '사용자의 방문'을 최종적인 '전환'으로 이끌어내기 위해서입니다. 사용자가 정보를 얻어가는 단계, 전환을 고려하는 단계 등 각 단계에서의 행동을 분석하여 사용자를 소구하고 행동으로 이끌어낼 수 있어야 합니다. CNN, 뉴욕타임스, 소니, 디즈니 등의 유수 대기업에서는 일찍이 데이터 분석의 중요성을 인지하고 UX 디자인에 다양한 툴을 활용하고 있습니다. 툴 예시는 아래 링크를 통해서도 확인하실 수 있습니다.
"단순히 수치만을 바라보는 것이 아니라
다양한 세그먼트에 따라 구체적인 사용자의 행태를 분석합니다."
포그리트에서는 자체 솔루션인 '뷰저블', '시멘틱 마인' 등을 가지고 뷰저블링이라는 데이터 드리븐 UX 컨설팅 프로세스를 구축하여 진행하고 있습니다. 목표 수집부터 상황 분석, 리서치는 물론 구현과 검증까지 구체적인 과정을 프로세스 화하였습니다. 데이터 기반 UX 컨설팅이 기존 UX 컨설팅과 비교해 다른 가장 큰 차이점은 '사용자의 행동을 데이터로 관찰한다는 점'입니다.
단순히 PV, UV 같은 수치로 대변되는 결과만을 제시하는 것이 아니라, 다양한 세그먼트에 따른 사용자 행태 데이터를 분석합니다. 고가의 장비를 사용하지 않더라도 사용자의 관심 콘텐츠, 의지는 물론 사용자가 미처 인지하지 못했던 요구사항이나 사용자가 표현하기 어려운 것들까지도 파악할 수 있습니다.
구체적으로는 위와 같은 프로세스를 지닙니다. 목표 수집 - 상황 분석 - 리서치 - 전략 및 방향성 제시 - 구현 / 검증 단계로 이루어져 있습니다. 데이터를 통해 얻은 '서비스 내 사용자 경험'을 '비즈니스 측면에서 스토리텔링'하여 해결방안을 제시합니다. 또한, 이렇게 데이터 분석만을 하는 것이 아닌 타 기업 벤치마킹 등을 실시하며 주변 환경까지 고려합니다.
"조직에 보다 빠른 실행력과 데이터 주도 문화를 제시할 수 있습니다."
포그리트에서는 컨설팅 프로세스 중 특히 '개선과 검증' 프로세스를 반복적으로 실행합니다. 이를 통해 사용자에게는 최적화된 디자인을 제공하고 비즈니스 성과를 향상할 수 있습니다. 기업에는 분석 역량을 내재화할 수 있으며 자연스럽게 데이터 주도 의사결정 문화가 자리 잡게 되어 긍정적인 시너지가 난다고 합니다.
데이터는 기존에 당연하게 느껴졌던 것들을 제시할 수도 있습니다. 하지만 그 당연한 결과를 데이터로 확인함으로써 실무자의 지혜를 추측에서 확신으로 바꿔줄 수 있을 뿐만 아니라 경험과 지혜를 넓혀줄 수 있습니다. 데이터가 전혀 다른 방향을 제시하였다면 새로운 인사이트를 얻어가고 겸손한 자세로 서비스를 바라볼 수 있을 것입니다.
Session 6.
구글 애널리틱스와 함께 사용하는 뷰저블
~ 인트렌치 컨설팅 김동우 컨설턴트
마지막으로 인트렌치 컨설팅의 김동우 컨설턴트가 구글 애널리틱스(GA)와 뷰저블을 어떻게 함께 사용하고 있는지에 대해 공유해주셨습니다. 인트렌치 컨설팅은 구글 애널리틱스라는 데이터 분석 툴을 기반으로 데이터 수집부터 관리, 분석, 교육 등을 지원하는 컨설팅 기업입니다.
"뷰저블은 뛰어난 고객 지원과 낮은 진입장벽을 갖고 있습니다."
구글 애널리틱스로도 클릭 히트맵을 분석할 수 있지만 동일 링크는 '동일 영역'으로 간주하여 데이터를 시각화하기 때문에 정확도가 떨어집니다. 이것이 뷰저블을 도입하게 된 계기가 되었습니다.
'사용하기 쉬운가, 구글 애널리틱스와 궁합이 맞는가, 고객 지원이 뛰어난가?'를 기준으로 분석 툴을 고려하였습니다. 다양한 외산 툴이 존재하였지만 히트맵 종류가 다양하지 않거나 고객 문의에 대한 대응이 매우 느렸고 언어 지원이 안되어 사용 진입장벽이 높았습니다. 모두를 만족시키면서 정확도 높은 데이터로 방문 사용자의 행동 패턴을 시각화해주는 뷰저블을 택하게 되었다고 합니다. 또한, 구글 태그 매니저로 뷰저블 스크립트를 관리할 수 있어 궁합이 좋다고 합니다.
"양질의 데이터를 갖고 있더라도 액션이 없으면 아무런 일도 발생하지 않습니다.
뷰저블은 효과적으로 액션을 취할 수 있는 근거 자료를 제시해줍니다."
컨설팅에서 도구는 문제 해결을 위한 수단이며 가장 중요한 것은 고객과 업에 대한 이해입니다. 고객과 업에 대한 올바른 질문을 던질 줄 아는 분석가가 양질의 데이터를 가지고 '행동'을 설득해야 합니다. 당연하다고 생각하는 UI 디자인은 사실 직접 데이터로 확인하기까지는 상대방을 설득하기 어렵습니다.
구글 애널리틱스를 통해 사용자의 구매 플로우 상의 전환율이 취약한 단계를 파악하고 해당 단계에서의 사용자 행동을 집중 분석함으로써 구체적인 개선 결과를 도출하는 데 뷰저블을 활용합니다. '단순히 어느 단계가 문제이니 개선해야 한다'라고 말하기보다 '어느 단계에서 어떤 행동을 구체적으로 개선하면 전환율이 개선될 것이다'로 세세히 설득할 수 있게 됩니다.
데이터 드리븐 UX 세미나 2017 현장을 공유드렸습니다. 다음에 개최하는 세미나에서는 더 많은 분들을 만나 뵐 수 있도록 준비하겠습니다. 세미나에 참가해주신 여러분 다시 한 번 감사드리며 이상 뷰저블이었습니다.
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