소셜미디어 시대, 성공한 위기관리의 4가지 특징!
● 위기를 기회로 '사우스웨스트 항공'
출처 : http://clicklancashire.com/미국 사우스웨스트 항공은 미국인이 가장 좋아하는 항공 중 하나다. 그런데 2018년, 뉴욕에서 댈러스로 가던 사우스웨스트의 1380편 항공기 한 쪽 엔진이 비행 중 폭발했다
결론부터 말하면 끔찍한 사고에도 불구하고 사우스웨스트는 반 년 만에 이전의 명성과 인기를 완벽하게 되찾았다. 소비자를 대상으로 대형 브랜드에 대한 재구매 의사를 물어본 결과, 사고 직전에는 41%가 사우스웨스트를 다시 사용하겠다고 답했다. 사고 직후 30%까지 떨어졌던 결과는 사고 반 년 후 44%까지 올라갔다. 오히려 사고 전보다 높은 수치다.
출처 : 트립어드바이저 / 큰 사고가 있었던 2018년에도 사우스웨스트 항공은 여전히 순위권을 차지하고 있다.
그야말로 전화위복 그 자체다. 어떻게 가능했을까? 정답은 사우스웨스트 항공의 경영방침과 위기관리 매뉴얼에 있다.
① CEO가 직원들의 사기부터 신경 썼다
사우스웨스트의 CEO 게리 캘리는 1380편이 필라델피아 공항에 비상착륙하자마자 고생한 승무원들에게 감사인사부터 전했다. 한 쪽 엔진이 폭발한 데다 폭발한 엔진 파편이 비행기의 몸체를 찢어 승객 한 명이 바깥으로 빨려나가 숨진 상황에서도, 승무원은 비상착륙을 해내며 침착한 대처로 다른 부상자나 사상자를 발생시키지 않도록 최선을 다했다. CEO가 그런 노력을 알아주자 직원들은 본인 역시 사고를 겪었음에도 불구하고 사태가 수습될 때까지 실수 없이 일할 수 있었다.
② 사고 직후 충분한 설명과 함께 피해자를 배려했다
1380편에 타고 있었던 승객의 모든 클레임을 주의 깊게 듣고 승객들 한 명 한 명의 트라우마 상담, 숙박 지원, 다음 항공편 지원, 24시간 피해지원센터 운영 등 필요한 모든 조치를 취해 어떤 불평도 나오지 않도록 했다.
③ 사후 보상도 충분했다
뒤이은 CEO 메시지도 변명이나 핑계 대신 깔끔한 사과와 철저한 진상 조사, 재발 방지 약속이었다. 또한 즉시 SNS에서 모든 광고를 내리고 모든 승객에게 각 5천 달러의 배상금과 천 달러에 상당하는 사우스웨스트 항공 바우처를 지급했다.
④ 홍보팀이 실시간으로 여론을 수집하며 대응했다
무엇보다 홍보팀의 활약이 컸다. 홍보팀은 사고 관련 온라인 버즈를 실시간으로 따라가면서 사람들이 사고와 사고 수습에 대해 실제로 어떻게 반응하고 평가하는지 정보를 수집해 위기관리 대응에 즉각 반영했다.
CEO의 겸손하고 수용적인 태도와 회사의 솔직한 분위기, 홍보팀의 노력으로 사우스웨스트 항공은 끔찍한 사고 이후 오히려 더 높은 신뢰도와 평판을 얻었다. 이러한 위기관리에 대해 뉴욕타임즈를 비롯한 미국 언론은 ‘완벽한 위기관리였다’며 칭찬을 아끼지 않았다. 위기를 기회로 만든 사우스웨스트는 2019년 현재 여전히 미국에서 가장 선호되는 항공사로 머물고 있다.
● '콴타스 항공', 무대응이 악소문을 만들다
이 모든 조건을 어긴 사례도 있을까? 있다.
출처 : 나무위키2010년 호주 콴타스항공도 비슷한 사고를 겪었다. 런던에서 시드니로 가던 콴타스항공 32편은 경유지인 싱가포르 공항에서 이륙했다가 엔진 한 쪽이 폭발했다. 이륙 45분만에 급히 비상착륙을 했지만 콴타스항공은 어떠한 설명도 없었다.
충분한 설명이 없었기 때문에 승객들은 콴타스항공에 문의를 쏟아내는 동시에 파손된 날개 사진을 찍어 트위터에 올려 화제로 삼기 시작했다. 하지만 홍보팀은 자사 트위터를 구독하는 사람이 30여 명 뿐이라며 아무런 대응도 하지 않았다.
SNS에서는 단순 엔진 폭발이 아니라 대형 항공기 사고가 일어났다는 소문이 걷잡을 수 없이 퍼져나갔다. 그리고 폭발한 롤스로이스 엔진은 콴타스 항공의 다른 항공기에도 쓰이고 있었는데, 이후 다른 항공기에서도 폭발하면서 결과적으로 콴타스 항공의 주가는 하루만에 4%나 떨어지는 등 큰 손해를 보았다.
출처 : 게티이미지뱅크위기관리의 핵심은 결국 언론과 대중이 ‘저 기업은 최선을 다해 이 문제를 해결하고 있다’고 설득되게 만드는 것이다. 내부 직원조차 설득하지 못한다면 언론과 대중은 당연히 설득되지 않는다. 그 다음으로는 철저한 보상과 대응책을 실행해야한다. 빠른 상황 파악과 사과는 최우선이다. 사람들은 사과가 늦어지면 그만큼 문제를 중요하지 않게 생각한다고 여기며, 대응이 소극적이거나 기계적이면 책임을 회피하는 기업이라고 생각할 수 있기 때문이다.
당신의 미안함과 해결 의지를 누구도 반박하지 못하게 행동하라.
그러면 위기는 기회가 된다.
사우스웨스트 항공처럼 말이다.
-성공 마케팅 실전 전략-
