이가 없어도 무너지지 않는 단단한 조직을 꿈꾸며
초보 센터장 일기 #8
최근 센터를 관리하며 가장 뼈저리게 체감하는 과제는 결국 '사람'이다.
갑작스러운 중도 퇴사자로 인한 인원 공백, 예상치 못한 병가에 대한 비상 대응, 그리고 특정 분야에만 고정된 직원들의 업무 멀티 역량 강화까지. 하루하루 끊임없이 인원 운영의 변수들이 발생한다.
리더라는 자리에 오르고 보니, 감정을 숨겨야 하는 순간이 많아졌다. 직원들이 겪는 고충을 마주할 때나, 정말 믿고 일을 맡길 만한 '내 사람'을 찾기 어려울 때 느끼는 막막함은 온전히 나의 몫이다.
나 역시 한 개인으로서, 그리고 가족을 책임지는 가장으로서 늘 나의 상황을 고려한 최선의 선택을 내리고자 고민한다. 그렇기에 직원들에게 무작정 회사를 위한 희생을 강요할 수는 없다. 기업의 대표나 임원들처럼 당장 눈에 보이는 확실한 보상이나 권한을 쥐여줄 수 없다는 현실적인 한계도 존재한다.
내가 당사자들에게 해줄 수 있는 건, 그저 우리가 나아가야 할 목표와 비전을 제시하고 당신이 이 조직에 꼭 필요한 이유를 진심을 담아 설득하는 것뿐이다.
하지만 본사나 고객의 시각은 냉정하다.
센터 내 중요 역할을 맡은 직원의 공백은 곧바로 리스크로 직결되며, 그들은 당연히 우려 섞인 시선을 보낸다.
이를 해결할 유일한 방법은 결국 '시스템'을 만드는 것이다.
솔직히 부임한 지 얼마 되지 않은 내가 당장 완벽한 톱니바퀴를 짜 맞추는 것에는 분명 한계가 있다. 당장 이가 없으면 잇몸으로 버텨내야 하는 것이 현장이지만, 궁극적으로는 누구 하나가 빠지더라도 다른 누군가가 즉시 그 자리를 메울 수 있는 매뉴얼과 백업 체계를 만들어내야만 한다.
수많은 자기계발서와 전문가들은 직장인들에게 이렇게 조언한다.
"회사에서 쉽게 대체될 수 없는 사람이 되어라."
하지만 조직을 책임지는 리더의 관점에 서보니, 이 조언은 정반대로 해석되어야 한다는 사실이 참 아이러니하다. 한 명의 개인에게 너무 많은 것이 집중된 '대체 불가능한 존재'는 오히려 조직의 유연성을 떨어뜨리고 분위기를 저해할 수 있다. 당장은 그 뛰어난 한 명 덕분에 표면적으로 조직이 안정감 있게 굴러가는 것처럼 보일지라도, 사실 그 조직의 시스템은 이미 서서히 무너지고 있는 것일지도 모른다.
내가 짊어져야 할 진짜 역할은, 영웅 한 명에 의존하는 조직이 아니라 누구든 영웅의 빈자리를 채울 수 있는 단단한 토대를 만드는 일이다.
화려한 수식어보다 담백한 진심을, 결과보다는 그 과정에서 자라나는 마음을 기록합니다. 오늘도 어제보다 한 뼘 더 단단해지는 삶을 꿈꿉니다.