지나친 서비스는 때론 불편하다
고객의 마음을 편하게 해주는 것도 훌륭한 서비스는 아닐까
세상이 변해서 남녀평등을 말해도 남녀를 엄격히 구분할 수밖에 없는 남녀칠세부동석(男女七歲不同席 )이 여전히 유효하는 특수한 공간이 있는데 바로 인간의 생리적 욕구를 해결하는 화장실입니다.
그런데 시설물 점검을 이유로 여성화장실에 남성직원들이 출입을 하고 이로 인해 행여 화장실에 있는 여성이나 점검을 위해 출입하는 남성이나 '서로 어색하고 불편한 상황에 놓이게 된다'면 이를 어떻게 봐야 할까요,
이야기는 지금의 빌딩으로 이사를 오기 몇 년 전 어느 날로 거슬러 올라갑니다. 당시 화장실을 다녀온 여직원의 표정이 일그러저 있길래 한마디 했었지요,
000 대리, '왜 그래, 속이 안 좋은가,
그게 아니고요, 관리사무실 남직원들이 화장실 시설물을 점검을 한답시고 여성 화장실을 출입하는 바람에 볼일도 마음대로 볼 수가 없어서 그래요, '점검입니다' 하고 들어 들어와서는 세면기 등 기타 화장실의 시설물 체크를 하는데 점검을 하려면 퇴근 이후에 하던지 왜 굳이 일과 시간에 하는지 모르겠어요,
우리가 퇴근할 시간이면 관리실 직원들도 퇴근을 해야 하기 때문에 그렇겠지.. 뭐,
그래도 그렇죠, 일과시간에 여성화장실에 남자들이 출입하면 어떻게 해요, 볼일이 끝났는데도 남직원이 있으면 나가기도 그렇고.... 아무튼 불편한 건 사실이에요,
그렇다면 정말 우리 여직원의 말이 사실인지를 먼저 알아야 했습니다. 그러던 어느 날 우연히 관리사무실 직원과 마주칠 수 있었습니다.
저 혹시? 여성화장실도 직접 들어가 점검을 하나요,
네~' 그런데요, 왜 그러시죠?
우리 여직원의 말은 사실이었고 관리사무소 직원들이 여자화장실을 출입할 수밖에 없는 그들만의 속사정도 알게 되었습니다.
우리도 여성화장실에 들어가고 싶어서 들어가나요, 여러모로 눈치가 보이고 들어가기 싫어요, 하지만 시설물 이상으로 민원이 들어오기 전에 미리 점검하라는 지시 때문에 어쩔 수 없다.라는 설명이었습니다.
이후로 관리사무실에 정식으로 문제를 제기해 특별한 일이 발생하지 않는 한 남직원들의 여성화장실 출입은 더 이상 없도록 조치가 되었습니다.
하지만 당시 관리사무실에서는 고객 서비스 차원에서 남직원들에게 여성화장실 점검을 지시했겠지만 그것이 결국 화장실을 이용하는 여직원들에게 불편함을 주었던 지나친 서비스는 아니었을까, 라는 생각을 해보게 됐었지요,
따라서 고객만족 서비스가 강조되는 이때 '지나친 서비스는 때론 불편을 줄 수 있다'는 점도 알아야 할 필요가 있지 않을까 싶어 지기도 합니다.
