고객과 한 번의 거래로 최대 이익을 얻는 것이 좋을까?

기존 고객과 신규 고객 중 더 소중한 것은 무엇인지 생각해 보셨나요?

"고객과 한 번의 거래에서 최대한 이익을 얻을까?

아니면 고객과 한 번의 이익은 크지 않아도 장기적으로 거래를 하는 것이 좋을까? 스타트업뿐만 아니라 기업, 자영업을 하는 모든 분들이 한 번쯤은 고민해 봤을 문제이며 꼭 고민을 하셔야 하는 이슈입니다.

 일반적인 기준으로 생각해 보면 고객을 새롭게 획득하는 비용이 획득한 고객을 유지하는 것보다 비용이 더 많이 듭니다. 그렇기 때문에 같은 매출 또는 조금 더 적은 매출이라도 기존 고객을 유지해서 달성한 성과가 이익이 더 높은 경우가 많습니다. 사냥을 해서 바로 섭취하면 당장 배가 부르지만 섭취하지 않고 사육한다면 당장의 만족감은 크지 않아도 일정 시점이 지나면 적은 노력으로 식량을 얻을 수 있는 것과 같은 논리입니다. 때문에 기업들은 고객을 확보하는 것뿐만 아니라 유지하기 위해서도 많은 노력을 기울입니다. 

 그럼 스타트업의 경우는 어떨까요? 모두 다 그런 것은 아니지만 사업화를 마친 스타트업은 매출이나 트래픽 등 특정 지표를 높이는 것이 중요합니다. 제대로 설정했다면 그 지표는 투자자가 이 사업의 성공 가능성과 잠재력 등을 추정할 수 있게 해 줍니다. 그래서 일정 수준까지는 지표상승에 집중하고 그 이후 이익에 대해서 고민하죠. 우리가 아는 성공한 많은 스타트업이 대부분 그랬습니다. 때문에 많은 스타트업이 초기에는 고객의 유지보다는 고객을 획득하는 쪽에 더 투자를 하는 것 같습니다. 마치 성공공식인 것처럼요. 이런 투자가 나쁜 것은 아닌데 무조건 따라 하면 안 된다고 생각합니다.

 획득비용(고객을 획득하는데 드는 비용으로 금전적인 부분과 비금전적인 부분 모두 포함)과 유지비용(획득한 고객을 유지하는데 드는 비용으로 금전적인 부분과 비금전적인 부분 모두 포함)을 계산한 후 현재 사업의 성장단계에 맞춰 비율을 조정하는 것이 중요합니다.

 예를 들어 설명드리겠습니다. A라는 스타트업이 있고 그 스타트업의 BM상 고객의 유지비용이 압도적으로 높다고 가정해 보겠습니다. 그런데 A스타트업은 획득비용과 유지비용을 계산한 후 비율을 잘 조정하지 않고 일반적으로 성공한 스타트업을 따라 초반에는 획득비용에 투자를 그 이후 유지비용에 투자를 했습니다. 그런데 앞서 말씀드린 것처럼 유지비용이 너무 높다 보니 생각만큼 이윤이 나오지 않습니다. 게다가 유지 비용을 많이 쓰다 보니 이슈대응과 성장에 투입할 비용에 제한이 걸립니다. 이 상황이 지속되다 보면 보유한 고객이 부담스러워지는 상황까지 오게 될 수 있습니다. 굉장히 난감한 상황이 아닐 수 없습니다. 

 이런 경우에는 확보된 고객 중 성과가 낮은 고객군을 털어내어 유지비용을 줄이고 사냥꾼의 태도로 사업을 한다고 생각하며 획득비용에 계속적으로 투자를 하는 것이 나을 수 있습니다. 기존 수익모델에 변화, 예를 들어 가격정책에 변경을 통해 성과가 낮은 고객을 퇴출시키고 획득 비용 투자를 통해 우리 비즈니스에 적합한 타깃 고객을 지속적으로 유입시키기 위해 노력하세요. 즉 양보다 질 관점에서 접근하는 것입니다. 그런 후 유효성 높은 고객의 수가 유의미한 수준에 도달하면 그때 획득 비용을 줄이고 유지 비용을 증가시키는 접근이 적절할 것입니다.