과일 맛없다고 환불요청 대처방법
진상 손님
"맛보고 사간 과일이 껍질이 두꺼워 맛이 없다며 환불을 요청해서 어쩔 수 없이 환불해 드렸어요."
상인의 고민이다.
진상 손님은 골칫거리다.
현명한 대처방법이 없을까.
(8월 27일 참나원 팟캐스트 방송)
맛을 보고 사갔던 사인머스켓이 껍질이 두껍다며 환불을 해달라는 손님이 있었다.
맛보고 사간 과일을 환불이 어렵다고 거절하고 싶었다.
그렇지만 좋지 않은 소문이 날까 봐 환불요청에 응했다.
이런 손님이 기본적으로 있는데 환불을 해 줄 수밖에 없는 것일까.
불경기에 진상 손님은 설상가상이다.
사연자는 소비자의 억지스러운 요구를 울며 겨자 먹기 식으로 들어주어야 했다.
아마도 일할 의욕이 엄청 떨어졌을 것이다.
극도로 이기적인 사람은 사회의 골칫거리가 되곤 한다.
이해가 충돌할 때 협상을 하게 된다.
어느 한쪽의 일방적인 요구대로 된다면 억울한 일일 것이다.
선을 넘어선 요구를 하는 사람을 진상이라고 부른다.
진상에 대처하는 좋은 방법이 없을까.
막무가내로 떼쓰는 아이를 어떻게 다루어야 할까.
상식도 통하지 않고 대화는 거의 시도조차 하기 어렵다.
힘으로 제압하려 해도 저항과 반발이 심해서 부작용도 크다.
하지만 대책이 전혀 없는 것은 아니다.
떼를 쓰는 아이와 진상 손님의 공통점이 무엇일까.
상식의 선을 넘는다는 점이다.
그렇다면 대처방법도 상식적이어서는 한계가 있을 수밖에 없지 않을까.
결국은 욕구에 초점을 두어야 한다.
기분이 상하게 된 원인이 무엇인지 탐색한다.
선을 넘은 요구에 깔린 욕구를 파악할 수 있으면 된다.
이때 당사자는 자신의 욕구를 자각하지 못하고 있는 경우가 많다.
하지만 욕구를 파악하고 수면 위로 떠올리는 순간 협상이 가능하게 된다.
흥분 상태에서는 대화가 되지 않는다.
먼저 흥분을 가라앉혀야 한다.
욕구를 파악하면 불만을 잠재울 수 있다.
진상 손님도 자신의 욕구를 모르고 있을지 모른다.
