테이블링의 성장, 테이블링페이에 달렸다?
[코드스테이츠 PMB 13기] 위클리 프로젝트 과제 4회차
들어가며
많은 서비스가 생기고 대부분은 사라진다. 그중 살아남은 서비스도 계속해서 성장 전략을 고민하고 트렌드에 따라, 사용자에 따라 변모해 나가야 한다. 최근 테이블링은 테이블링페이 도입과 폭탄 제도 도입으로 대표되는 대대적인 업데이트를 했다. 그런데 이 업데이트에 대한 반응이 썩 좋지는 않아 보인다. 테이블링은 성장 전략을 찾았을까? 찾았다면 앞으로도 성장할 수 있을까? 테이블링의 성장 전략을 찾아본다.
Weekly 프로젝트 과제
: 프로덕트 성장 전략, Growth!
4주에 걸쳐 기획한 MVP를 성장시킬 수 있는 요소를 분석하고, 성장 전략을 구체화합니다.
<콘텐츠>
1. 성장 포인트(Growth Point)
2. 퍼널(Funnel)
3. 성장 가능성
1. 성장 포인트(Growth Point)
1) 실행 중인 전략
분석 중인 프로덕트가 실행 중인 전략은 어떠한 것이 있는지 1, 2가지를 설명합니다.
① 노쇼 방지 전략 - 폭탄 제도, 보증금 제도 도입
- 테이블링은 2022년 7월 20일 업데이트를 통해 폭탄 제도를 도입했다. 폭탄은 원격줄서기, 타임세일 결제, 대기 순번 미래로 이동 시 필요한 수단이다. 특히, 원격줄서기 1회당 폭탄 3개가 필요하며 폭탄이 부족할 경우 원격줄서기 이용이 불가능하다.
- 폭탄은 신규 회원 가입 시, 휴대폰 본인 인증을 할 경우 최초 1회에 한해 10개가 지급되며, 테이블링페이에 계좌 연동 시 최초 1회에 한해 20개가 주어진다. 즉, 인증 등의 절차를 걸쳐 최초 30개까지 제공받을 수 있다. 이후에는 테이블링페이로 결제해야지만 폭탄을 얻을 수 있다. 폭탄은 결제금액 5,000원 당 1개씩 주어진다.
- 누구에게나 열려 있던 원격줄서기 기능을 폭탄이 있어야만 사용할 수 있는 제도로 바꾸었다는 뜻이다. 또한, 일반 예약에도 보증금 제도를 도입했다. 테이블링은 스스로 이를 맛집 노쇼 방지를 위한 보증금 제도라고 설명하고 있다.
② 매출 전략 - 테이블링페이 도입
- 테이블링은 2022년 7월 20일 업데이트를 통해 테이블링페이도 도입했다. 테이블링페이는 간편결제 서비스로 매장예약, 원격줄서기 신청, 메뉴 주문 등에서 결제 수단으로 이용할 수 있다. 또한, 타임세일, 포장할인 등의 혜택을 받기 위해서는 이 테이블링페이를 반드시 이용해야 한다.
- 테이블링페이와 관련한 수수료 체계에 대해 나와있지는 않지만 기사에 따르면 번개장터의 안전결제 시스템 '번개페이'의 경우 결제 수수료가 3.5%라고 한다. 번개페이의 경우 거래액은 2021년 번개장터 거래액 1조 7000억 원 가운데 18% 수준인 3000억 원으로 집계됐다고 한다. 이에 따른 수수료 수익만 연간 105억 원으로 추산되는 것으로 나타났다.
- 비슷하게 당근마켓도 당근페이를 도입했으며, 이미 네이버페이나 카카오페이의 경우도 수수료 수익이 높다. 따라서 테이블링도 매출 전략으로 테이블링페이를 도입했다고 판단할 수 있다.
2) 전략 설정 배경 및 목적
전략 설정의 배경에는 어떠한 주요 포인트와 목적에는 무엇이 있었을지 생각해봅니다.
① 폭탄 제도, 보증금 도입 배경 및 목적
- 가맹점의 입장에서 테이블링 같은 예약 앱의 경우 노쇼가 큰 페인 포인트(Pain Point·불편함을 느끼는 지점)라고 생각한다. 노쇼는 꾸준하게 사회현상으로 대두되고 있다.
최근 거론되고 있는 '노쇼' 이슈- 테이블링에서도 이러한 노쇼 고객 때문에 골머리를 알았던 것을 알 수 있다. 7월 20일 업데이트 이전에 테이블링은 노쇼를 방지하기 위해 앱에서 1차 예약을 하고 2차로 매장 앞에 가서, 매장 앞 웨이팅 기기에 뜨는 코드번호를 앱에 입력해야지만 원격줄서기 예약이 가능하도록 업데이트를 한 적이 있다. 하지만 이 방법은 잠깐 들어도 매우 불편한 방법이다. 이와 관련한 사용자 불만도 앱 다운로드 리뷰에서 확인할 수 있었다. 테이블링에서는 사용자의 허들을 높이면서까지, 사용자가 불편함을 감수하게 하면서까지 노쇼를 방지하려 한 것을 알 수 있다.
② 테이블링페이 도입 배경 및 목적
- 테이블링은 앞선 과제에서 수익구조를 분석했을 때에도 수익구조가 다소 약해 보였다. 공식적으로 나와 있는 비즈니스 모델은 테이블링 키오스크 광고, 테이블링 앱 내 배너 광고가 전부였기 때문이다.
- 그래서일까 테이블링은 2021년, 상조회사 부모사랑으로부터 지분투자를 받았다. 부모사랑이 테이블링 주식 100%를 확보했다고 한다.
- 이러한 와중에 모바일 간편결제 시장은 페이전쟁이라고 부를 정도로 많은 기업이 페이시장에 진출하고 있으며 새로운 페이들이 생겨나고 있다. 통계청의 2021년 12월 및 연간 온라인쇼핑 동향에 따르면 지난해 온라인쇼핑 거래액은 192조 8946억 원으로, 2020년 보다 21.0% 증가했다. 이 중, 음식서비스 거래액은 25조 6847억 원으로 2020년보다 48.2% 늘었다.
- 앞서 언급한 것처럼 당근마켓도 당근페이를 출시했으며, 중고나라와 번개장터 역시 각각 안전결제 시스템인 중고나라페이, 번개페이에서 수수료를 받고 있다.
3) 성장 포인트 발견 여부
해당 프로덕트는 Growth Point를 찾았는지에 대한 의견을 작성해주세요.
- 우선, 그로스 포인트는 찾았다고 생각한다.
- (제휴매장) 2022년 1월 기준 테이블링 제휴 매장은 음식점 및 카페 등 5,000여 개라고 한다. 최근 3년 내 입점 가맹점수는 30배 이상 증가했다고 한다.
- (앱 가입자수) 매 달 10만 명의 유저가 테이블링 앱에 가입하고 있으며, 2022년 1월 기준 누적 가입자수는 150만 명이라고 한다. 테이블링은 2022년 말까지 회원수 300만 명을 달성할 것으로 예상했다.
- (누적 이용팀수) 테이블링 앱 가입자 외 테이블링 서비스 총 누적 이용자 수는 1,650만 팀으로 1팀당 3명씩 서비스를 경험한다 가정할 때, 5,000만 회 이상 유저에게 각인된 서비스라고 테이블링은 설명하고 있다.
자료 : 거리두기 해제, 어떤 산업이 울고 웃었나, 모바일인덱스, 2022.06.14.- 그러나 앞으로를 생각하면 잘 모르겠다. 테이블링은 채용공고 등을 통해 '외식 시장의 낭비를 없애자'를 비전으로 향후 '외식통합플랫폼'으로 도약할 것이라고 밝히고 있다. 그 초석이 될 서비스를 테이블링페이와 오더서비스라고 말하고 있는데 테이블링페이 도입 이후 사용자 반응이 부정적이다.
- 물론 고객의 소리(VOC, Voice Of Customer)를 무조건적으로 수용하면 안 되지만 이번 테이블링페이 도입을 두고 사용자가 한 목소리로 말하는 지점이 있다. 바로 업데이트 이후 서비스 이용이 불편하다는 점과 테이블링페이 강제가입이다. 지난 과제에서도 지적한 바 있지만 나만 해도 테이블링페이를 사용했을 때 이익을 주는 게 아니라 사용하지 않았을 경우 불이익을 주는 것은 좋은 사용자 경험(UX)이 아니라고 생각했다. 테이블링페이가 가져다 줄 이익도 중요하지만 사용자 경험도 중요하다는 생각이 들었다.
2. 퍼널(Funnel)
1) 예약 프로세스
프로덕트의 구매 혹은 사용에 대한 전체 프로세스를 그려봅시다.
- 테이블링은 크게 즉시예약, 원격줄서기, 포장 기능을 서비스하고 있다.
- 이 중에서도 테이블링의 장점으로 꼽히는 원격줄서기 예약 프로세스를 다음과 같이 정리해 보았다.
- 크게는 12단계로 정리할 수 있었다.
- 회색으로 표시한 부분은 사용자가 원격줄서기 서비스를 이용하기 위해 설정해야 하는 단계다.
- 핑크색으로 표시한 부분은 원격줄서기까지 들어가는 직접적인 단계다.
- 하늘색으로 표시한 부분은 원격줄서기를 신청하는 직접적인 단계다.
- 주황색으로 표시한 부분은 사용자의 최종 목적지인 매장 이용 단계다.
2) 퍼널 정의
프로덕트의 각 Funnel을 어떻게 정의하고 있는지 최대한 세분화해서 설명합니다.
① 획득 : 어떻게 우리 제품을 처음 접하게 되는가
- 테이블링 유저는 크게 오프라인과 온라인을 통해 유입된다고 봤다. 오프라인은 가맹점 키오스크, 온라인은 앱스토어 및 구글플레이 검색, 포털사이트 검색 등을 통해 유입된다. 현재 테이블링은 별도로 광고를 진행하지는 않는다.
② 활성화 : 사용자가 처음 서비스를 이용할 때 긍정적인 경험을 제공하는가
- 테이블링은 크게 즉시예약, 포장, 원격 줄서기, 타임세일, 대기 순서 뒤로 미루기 등의 서비스를 제공하고 있다. 특히, 대기 순서 뒤로 미루기 기능은 최근 업데이트를 하며 추가되었다. 기존에는 원격 줄서기를 하고 제시간에 도착하지 못하는 사용자는 순번을 박탈당했지만, 대기 순서 뒤로 미루기 기능을 통해 폭탄이라는 비용을 지불하고 대기순서를 미룰 수 있게 되었다.
③ 유지 : 제품/서비스 재사용률은 어떻게 되는가
- 테이블링은 유지를 위한 별도의 앱 푸시 알림이나 문자 발송 등은 하지 않고 있다. 다만 테이블링이 지속적으로 가맹점 수를 확대하고 현장주문 등 서비스를 확대하는 것 자체가 유지를 위한 행동이라고 생각한다. 특히, 테이블링은 현장주문 서비스가 오픈되지 않은 상황임에도 앱 홈 화면에 현장주문 아이콘을 흐리게 제공하고 있다. 이는 새로 생길 서비스를 미리 홍보함과 동시에 서비스 클릭률을 확인할 수 있는 장치라고 생각한다.
④ 매출 : 최종 목적(매출)으로 연결되고 있는가
- 앞서 여러 번 언급한 것처럼 테이블링은 최근 업데이트에서 테이블링페이와 폭탄 제도를 도입했고 이것은 매출을 위한 행동으로 보인다. 특히, 테이블링페이를 사용해야 예약 서비스를 활용할 수 있는 강제성까지 두었다.
⑤ 추천 : 사용자가 자발적 공유, 바이럴을 일으키고 있는가
- 현재 테이블링에서 추천을 유도하고 있는 것은 진짜 맛집 방문자가 작성하는 맛집 리뷰가 유일하다. 사용자는 맛집 리뷰를 통해 테이블링을 사용하면 맛집을 이용할 수 있는 점을 확인할 수 있다.
3) 핵심지표를 높이기 위한 장치
AARRR 퍼널 단계별로 핵심지표를 높이기 위한 장치가 무엇이 있는지 분석해주세요.
① 획득 : 광고, 테이블링 엠블럼 부착
- 획득과 관련해 크게 광고와 테이블링 엠블럼 부착을 생각해보았다.
- (광고) 테이블링은 광고를 전혀 하지 않고 있다. 특히, 네이버에 [맛집줄서기]를 검색하면 페이지 상단에 앱정보가 뜨지만 구글에 [맛집줄서기]를 검색하면 경쟁사 예써만 상단에 나온다. 또한, 구글에 [맛집예약]을 검색하면 경쟁사 캐치테이블만 나온다. 돈이 많이 드는 대대적인 TV CF나 유튜브 광고는 아니더라도 검색에 뜨지 않는 것은 큰 손실이라고 생각했다.
위에서부터 순서대로 네이버 [맛집줄서기] 검색, 구글 [맛집줄서기] 검색, 구글 [맛집예약] 검색- (엠블럼 부착) 동기의 화해 분석글을 보고 떠올랐다. 테이블링 유입은 오프라인을 통해서도 이루어지는 만큼 테이블링 가맹점에 테이블링 엠블럼을 부착하는 것이다. 해당 가맹점에 예약 없이 바로 방문했던 손님이라도 이 엠블럼을 보고 테이블링에 궁금증을 가질 수 있다는 생각이 들었다.
백년가게 현판이지만 예를 들자면 이런 느낌이다.(자료 : 공영쇼핑)② 활성화
- 활성화와 관련해 맛집 큐레이팅과 VIP 고객 이벤트를 생각해보았다.
- (맛집 큐레이팅) 테이블링 사용자의 맛집 예약 데이터를 토대로 맛집 큐레이팅을 제공하는 방법을 생각해보았다. 현재 테이블링은 가고 싶은 가게명을 직접 검색해야만 하는 구조로 되어있다. 장소별, 음식별 분류도 없으며 큐레이팅 서비스도 제공하지 않는다. 해당 기능이 사용자에게 긍정적 경험을 줄 것이라 생각했다.
- (이벤트) 많은 앱들이 사용자 이벤트를 진행하고 있다. 특히, 망고플레이트는 활동 고마움의 표시로 진성유저 '홀릭'을 오프라인 모임에 정기적으로 초대하고 있다고 한다. 예를 들어 테이블링 예약 횟수와 사용금액이 많은 사용자를 테이블리언으로 명명하고, 이들을 초대해 식사를 대접하는 것이 있을 수 있다. 이들에게는 새로 도입될 서비스의 평가를 부탁할 수도 있다.
③ 유지
- 유지와 관련해 푸시 알림과 점메추(점심메뉴추천) 콘텐츠를 생각해보았다.
- (푸시 알림) 테이블링은 타 앱들이 기본적으로 하는 푸시 알림조차 하지 않고 있다. 새로 가맹점이 업데이트 될 때 [20여 개 가맹점이 추가되었어요. 어떤 곳이 있는지 들어와 보세요!] 이런 식으로 푸시 알림을 보내는 등 리텐션을 올리는 방안을 생각해 보았다.
- (콘텐츠) 점심메뉴추천과 같은 콘텐츠를 제공하는 방법을 생각해보았다. 점메추라는 단어가 있을 정도로 많은 사람들이 점심메뉴 선정에 어려움을 겪는데, 가벼운 스낵 콘텐츠를 11시 30분쯤에 발행하고 푸시 알림으로 전달할 수 있다.
④ 매출
- 매출과 관련해서는 테이블링페이와 폭탄 제도의 활성화를 생각해보았다.
- 테이블링의 발전 가능성은 테이블링페이와 폭탄 제도의 활성화에 있다고 생각한다. 그러나 현재 이 두 제도는 사용자들에게 환영받지 못하고 있다.
- 테이블링페이의 강제성으로 테이블링페이가 활성화 될 수 있을지 귀추가 주목된다. 개인적인 의견으로는 저번 과제에서도 언급했지만 테이블링페이가 강제성 대신 리워드로 갈 수 있어야 한다는 점이다. 즉, 테이블링페이를 안 쓰면 안 된다는 게 아니라 테이블링페이를 쓰면 적립 등 좋은 점이 있다는 쪽으로 가야 한다고 생각한다고 생각한다.
⑤ 추천
- 추천과 관련해서는 폭탄 제공(리뷰, 추천인 가입 시) 등을 생각해보았다.
- 많은 서비스에서 리뷰 작성 시, 추천인 가입 시 포인트, 할인쿠폰 등의 리워드를 제공하고 있다. 그러나 테이블링에서는 해당 제도를 시행하지 않고 있다. 이에 새로 도입된 폭탄 제도를 활용해 리뷰 작성 시, 추천인 가입 시 폭탄을 제공하는 방안을 생각해보았다.
3. 성장 가능성
프로덕트는 앞으로 더 성장할 수 있을까요? 어떠한 전략을 통해 성장할 수 있을까요?
- 앞서 여러 번 언급한 것처럼 현재 테이블링의 성장 가능성은 테이블링페이와 폭탄 제도의 안착에 달려 있다고 판단했다. 테이블링페이는 매출 증진 방안으로 등장했고, 테이블링페이와 폭탄 제도는 연계돼 있기 때문에 둘은 생사를 함께 한다. 그러나 특히, 테이블링페이를 두고 불편하다는 고객의 목소리가 퍼지고 있는 만큼 해당 제도의 운영방식은 개선이 필요하다고 생각한다.
- 또한, 테이블링의 비전이 의미하는 것이 무엇인가에 따라 테이블링의 성장 가능 여부가 달려있다고 생각한다. 테이블링은 채용공고 등을 통해 '외식 시장의 낭비를 없애자'를 비전으로 향후 '외식통합플랫폼'으로 도약할 것이라고 밝히고 있다. 구체적인 비전은 '디지털 트랜스포메이션으로 탐색에서부터 식사 이후까지의 모든 과정에서의 낭비가 없어진 세상'이다. 여기서 말하는 낭비와 외식통합플랫폼이 어떤 것일까 생각하면 잘 모르겠다.
- 문득 이런 생각이 들었다. 외식 시장의 낭비가 식사 이후까지의 모든 과정이라면 식자재 낭비와 음식물쓰레기 문제까지 해결할 수 있을까? 또한, 지속적인 문제로 거론되고 있는 일회용품 사용에 대한 해결책이 될 수 있을까? 외식통합플랫폼은 가맹점과 사용자 둘 다의 문제를 충족할 수 있을까? 이런 고민까지 경영 방향에 함께 담긴다면 여태까지 본 적 없던 외식통합플랫폼이 탄생할 수 있지 않을까?
본 글은 연속되는 시리즈 글입니다.
테이블링, 디자인 씽킹 관점에서 UX 분석, https://brunch.co.kr/@bluebillowy/12
테이블링에 VIP 멤버십 서비스 도입하기, https://brunch.co.kr/@bluebillowy/17
테이블링페이 최소충전금액 낮춰 UX/UI 개선하기, https://brunch.co.kr/@bluebillowy/22
참고자료
1. 부모사랑, 스타트업 '테이블링 투자' 반전 노린다, 더벨, 2021.12.14., http://www.thebell.co.kr/free/content/ArticleView.asp?key=202112130842172680102941
2. 투자 한파 속 당근마켓, 안정적 '수익모델' 찾기 나섰다, 데일리한국, 2022.07.27., http://daily.hankooki.com/news/articleView.html?idxno=852049
3. 온라인쇼핑 거래액 200조 육박… 배달 등 음식서비스 ‘단연 1위’, 한겨레, 2022.02.03., https://www.hani.co.kr/arti/economy/economy_general/1029599.html
4. [트렌드 한 끼] 기업들의 페이전쟁_간편 결제 서비스, 모비인사이드, 2021.04.16., https://www.mobiinside.co.kr/2021/04/16/pay-service/
5. 거리두기 해제, 어떤 산업이 울고 웃었나, 모바일인덱스, 2022.06.14., https://www.mobileindex.com/insight-report?pid=190
6. [생활TECH] 거리두기 완화에 외부활동 증가…'웨이팅' 서비스 각광, 테크월드, 2022.07.14., https://www.epnc.co.kr/news/articleView.html?idxno=225444
