테이블링페이 사용자 만족도 향상을 위한 지표 설정
[코드스테이츠 PMB 13기] 위클리 프로젝트 과제 5회차
들어가며
본 글은 연속되는 시리즈 글이다. 지난 글 '테이블링의 성장, 테이블링페이에 달렸다?'에서는 테이블링의 성장 포인트(Growth Point)를 주제로 글을 작성했다. 이번 글에서는 이러한 테이블링의 성장 열쇠를 쥐고 있는 테이블링페이의 사용자 만족도 향상을 위한 지표 설정을 주제로 풀어나가고자 한다.
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<콘텐츠>
1. 테이블링의 문제점
2. 테이블링의 문제점 해결을 위해 확인해야 할 지표
3. 지표를 보기 위해 확인해야 할 데이터
4. 지표 개선을 위한 가설
5. 가설 검증 방법
1. 테이블링의 문제점
프로덕트에서 갖고 있는 문제점이 있나요? 문제로 뽑은 이유가 무엇인가요?
문제점
- 새로 도입된 테이블링페이의 강제성으로 인한 사용자의 불편함이 문제점이라고 생각한다. 테이블링페이가 도입되면서 테이블링페이에 가입해야지만 원격줄서기를 할 수 있도록 바뀌었으며, 테이블링페이 최소 충전금액은 3만 원으로 높은 편이다.
- (이유) 기존 테이블링의 강점은 원격줄서기였다고 생각한다. 테이블링은 사람들에게 줄서기 앱으로 통했기 때문이다. 테이블링 앱 사용자는 맛집 매장에서 직접 줄을 서지 않고 테이블링 앱을 통해 누구나 대기줄을 세워놓을 수 있었다. 이러한 서비스는 사용자 경험(UX) 개선을 위해 도입되었다고 할 수 있다. 그러나 테이블링은 7월 20일 업데이트를 진행하면서 테이블링페이에 가입하고, 테이블링페이로 결제해야만 원격 줄서기를 할 수 있도록 서비스를 바꿔놓았다. 이러한 업데이트에 불만족한 사용자 후기가 계속해서 등장하고 있다.
자료 : 구글플레이스토어 테이블링 리뷰 화면2. 테이블링의 문제점 해결을 위해 확인해야 할 지표
문제점을 해결하기 위해서는 어떤 지표들을 보아야 할까요? 확인해야 할 지표들을 최대 3개를 선정해보세요.
1) 7월 20일 이후 테이블링페이 계좌등록 전환율
- 테이블링페이의 강제성으로 테이블링페이 전환율이 낮을 것이라고 예상했다. 여기서의 전환율은 테이블링페이에 계좌를 등록하는 것으로 본다.
2) 7월 20일 이후 테이블링페이 충전 전환율
- 테이블링페이는 최소 충전 금액이 3만 원이다. 이를 두고 최소 비용이 높다는 의견이 많았다. 해당 단계에서는 테이블링페이 계좌 등록 이후 3만 원 이상 충전하는 경우를 본다.
3) 7월 20일 이후 2주간 원격줄서기 예약률 및 7월 20일 이전 2주간 원격줄서기 예약률
- 원격줄서기 방식의 변경으로 인해 업데이트 이전보다 업데이트 이후 원격줄서기 예약률이 줄었을 것이라 예상했다. 원격줄서기를 하기 위해서는 계좌 등록 절차를 거쳐야 하기 때문이다.
3. 지표를 보기 위해 확인해야 할 데이터
지표들을 보기 위해서는 어떤 데이터들을 확인해야 될지 생각하고 적어주세요. 이런 데이터들을 뽑은 이유는 무엇인가요?
- 테이블링페이가 7월 20일에 도입됐기 때문에 현재까지 18일간의 데이터가 쌓여 있을 것이다. 따라서 기간은 7월 20일 이후로 설정했다.
- 원격줄서기 예약률의 경우 업데이트 이전과 이후를 비교해야 하기 때문에 업데이트 이후 2주, 업데이트 이전 2주를 비교하는 방안을 생각했다.
4. 지표 개선을 위한 가설
지표들을 개선하기 위해 발견할 수 있는 가설들은 어떤 것이 있을까요?
- 1번에서 말한 테이블링의 문제점은 테이블링페이의 강제성으로 인한 사용자의 불편함이었다.
- 이를 뒤집어 말하면, "테이블링페이의 강제성이 없으면 사용자가 불편함을 겪지 않을 것이다"가 된다.
-> 그러나 이에 대해 반론이 있을 수 있다. 강제성이라도 있어야 사용자가 테이블링페이에 등록하고 사용하지. 강제성이 없어서 사용자가 오히려 테이블링페이를 사용하지 않는다면?
-> 하지만 이에 대해서도 반론을 하자면 강제성이 있어야만 사용하는 서비스라면 그 서비스가 오래갈 수 있을까? 하는 점과 그 점으로 인해 원래 기능의 의도를 상실해 사용자가 떠난다면 그것이 적절한가? 하는 점이다.
- 위의 내용을 반영해 지표 개선을 위한 가설을 세우자면, 다음과 같은 가설을 제시한다. 테이블링페이 만족도 향상을 위해 강제성이라는 규제 대신 리워드라는 상을 주는 것이다.
테이블링페이 사용자에게 리워드를 제공하면 만족도가 향상될 것이다.
- 사용자 만족도가 향상돼야 기존 유저가 이탈하지 않고, 테이블링페이 이용률이 증가할 것이라고 봤다. 이것은 궁극적으로 매출 증대를 위한 것이다.
대표적인 리워드 예시 카카오페이 페이머니 리워드5. 가설 검증 방법
가설들을 추후 검증하기 위해서는 어떤 방법을 쓰면 좋을까요?
- 만족도는 정성적인 데이터인 만큼 설문조사, 인터뷰, NPS(Net Promoter Score, 순고객추천지수) 등을 통해 확인할 수 있을 것으로 보인다.
자료 : NPS 1 : 회사 성과 지표로 고민중이라면 NPS 개념은 알고 가자, 미디엄- 또는 랜딩페이지를 만들어 확인하는 방법을 생각해보았다. 테이블링페이 결제 단계에서 포인트 적립 이후 공유하기 버튼이나 하트 버튼을 눌러 해당 포인트 제도에 대한 긍정 표시를 확인한다든지 하는 방법이다.
- 다만 만족도 향상이 테이블링페이 사용 확대로 대표되는 전환율, 매출로까지 이어지는 것을 확인하기 위해서는 A/B테스트를 통해 확인할 수도 있을 것으로 보인다.
본 글은 연속되는 시리즈 글입니다.
테이블링, 디자인 씽킹 관점에서 UX 분석, https://brunch.co.kr/@bluebillowy/12
테이블링에 VIP 멤버십 서비스 도입하기, https://brunch.co.kr/@bluebillowy/17
테이블링페이 최소충전금액 낮춰 UX/UI 개선하기, https://brunch.co.kr/@bluebillowy/22
테이블링의 성장, 테이블링페이에 달렸다?, https://brunch.co.kr/@bluebillowy/27
참고자료
- NPS 1 : 회사 성과 지표로 고민중이라면 NPS 개념은 알고 가자, 미디엄, 2016.09.08., https://url.kr/n2u9i5
- 점심시간 잡아먹던 식당 줄서기 안녕~, 조선일보, 2021.11.270, https://www.chosun.com/economy/tech_it/2021/11/27/4Q6SESSCLFHEND7225NOTJGY3Q/
