20. 헤이티 vs 스타벅스 ux리뷰
안녕 나는 중국에서 왔어.
최근 홍대에서 길을 가다 사람들이 줄을 서고 있는 가게를 지나쳤다. 테이크아웃 기반의 매장으로 자리도 크지 않는데 시간이 조금 지난 뒤 다시 지나쳤을 때는 더욱 많은 사람들이 기다리는 것을 볼 수 있었다. 바로 중국에서 건너온 희차 브랜드 '헤이티'의 매장이었다. 홍대에는 주변에 많은 밀크티 브랜드가 있다. '공차, 흑화당 등..'. 확실히 헤이티의 인기를 실감할 수 있었다. 어떤 점이 헤이티의 전략일까?
헤이티는 2012년도에 창업을 했고, 2019년 코로나 때 크게 성장하였다. 국내에서는 2024년 5월에 압구정에 1호점을 냈으며 현재는 5개가 들어와 있다. 분유를 사용하던 기존의 밀크티를 보완하여 우유를 활용하고 차가루가 아닌 차를 우려 활용, 생과일, 치즈폼 등을 얹어 퀄리티를 높이고, 중국에서는 위챗 내 미니 프로그램을 이용하여 앱을 다운로드할 필요 없이 오더를 할 수 있어 접근성을 높이고 있다. 본인 역시 시간을 줄이기 위해 앱오더를 이용했는 데 사용경험이 전체적으로 만족스러웠고 가장 많이 사용하는 앱 중 스타벅스와 함께 비교하여 서비스 규모에 따른 사용성을 비교하고 이를 공유해보고자 한다.
1) 깔끔한 UI, 프리미엄 이미지
가장 눈에 띄는 부분은 위치기반으로 자동 국가 설정, 무게감 있는 컬러감이었다. 홈화면에는 카드나 배너에서 무게감 있는 컬러 활용, 깔끔한 UI를 통해 품질에 신경 쓰는 프리미엄 이미지를 느낄 수 있었다.
2. 주문 플로우 비교
1) 메뉴 카테고리 비교
- 헤이티 : 음료 세부 카테고리에서 크게 시즌메뉴(추천), 티 라떼, 말차, 프룻티, 크리미 밀크티, 리프 티, 토핑 6개의 항목으로 나눠져 있으며 어떤 카테고리로 나눠져 있는지 한눈에 들어와 파악이 편하다.
- 스타벅스 : 음료, 푸드, 상품 등 더 광범위한 큰 카테고리가 있고 세부적으로 new, 추천, 스페셜매장, 에스프레소, 콜드 브루, 블론드, 디카페인 등 19개의 세부 항목으로 나눠져 있다. 전체적인 메뉴 카테고리를 파악하기 힘들다.
아무래도 취급하고 있는 상품 범위가 다르기 때문에 차이가 있을 수 있지만, 스타벅스의 카테고리는 매장에 따라 가능한 메뉴가 다르고, 하나의 항목에 중복되는 경우가 있어. 아쉬움이 남는다.
2) 매장 선택 비교
-헤이티 : 자동 설정, 가까운 매장으로 현재 선택되어 있는 지점을 보여줌, 가까운 매장/찜으로 탭을 나누고 있음, 매장 정보는 간략하게 전달.
-스타벅스 : 직접설정, 비슷한 지역에 매장이 많기 때문에 시각적 부가 정보 제공, 드라이브 스루, 리저브 등 세부 태그, 픽업/테이크아웃 설정 가능
가장 다른 점은 헤이티의 경우 매장이 디폴트로 선택되어 있다는 것이다. 매장 수가 차이가 나기 때문에 스타벅스의 경우 좀 더 세부적인 시각 정보를 제공하고 있다. 그러나 매번 주문을 하기 위해 매장을 일일이 지정한 뒤에 메뉴를 고르는 플로우는 번거롭게 느껴지는 부분이 있다. 디폴트 값을 주지 않는 이유는 아무래도 '매장 위치를 잡기가 쉽지 않아서'라고 생각한다. 사실 스타벅스는 하나의 역에도 2~3개의 매장이 위치하고 있어 헷갈리는 경우가 많아 지도를 통해 확인하는 것이 가장 빠르고 정확하다. 만약 이동 중에 주문하는 상황이라면 잘못된 매장으로 주문할 가능성이 높고, 이는 오히려 사용자경험에 부정적인 영향을 미칠 수 있다.
3. 정리
서비스의 규모와 복잡도가 다른 두 브랜드의 주문플로우를 중심으로 앱을 비교 분석해 보았다. 스타벅스의 경우 상품 및 세부 설정이 헤이티에 비해 규모가 더 크고 섬세한 것을 확인할 수 있었고 그 과정에서 페이지 이동이 더 복잡한 것을 발견하였다. 어떤 방향성이 정답일까? 스타벅스의 플로우가 복잡하기 때문에 헤이티에 비해 사용성이 낮은 걸까?
헤이티와 스타벅스, 두 서비스 비교를 통해'어떤 방법이 정답이다'라고 말하는 것이 어려운 이유를 찾을 수 있었다. 서비스의 규모 및 환경, 사용자의 맥락 등 각 서비스는 각기의 BM과 페르소나를 가진다 이런 부분들은 서비스를 설계하는데 다양한 변수로 작용한다. 사용성을 구성하는 요소 중에 '유용성'이라는 개념이 있다.
특정 맥락에서 사용자가 과업을 수행하고 목표를 달성하는데 필요한 기능을 제공하는가?
-Jakob Nielsen
'특정 맥락'에 따라 아무리 쉬운 기능이라도 다른 경험으로 작용한다. 이처럼 다양한 맥락과 대상에 따라 전달되는 경험은 달라진다. UX디자이너의 역할이 점차 확대되고 다양한 역량이 요구되고 있는 시점이다. 사용자를 넘어 비즈니스적 이해도를 기반으로 문제점을 바라볼 수 있는 넓은 시각이 필요하다.
참고자료
https://www.nngroup.com/articles/usability-101-introduction-to-usability/
https://brunch.co.kr/@mannachina/25
