일부 산업에서 고래 고객에 집중하는 이유
기업이 수익성 있는 고객을 중요시하는 것은 당연한 이야기일 것이다. '고래'는 일부 고수익성 고객을 말한다.
기업에 직원당 비용을 청구하는 슬랙은 포춘 500대 기업(고래)으로부터 많은 수입을 얻을 것이고 인스타그램은 매일 앱에서 많은 시간을 보내는 사람들(고래)로부터 높은 광고 매출을 얻을 것이다.
넷플릭스를 비롯한 구독 서비스처럼 사용자들이 모두 똑같은 금액을 지불하고 있다면 고래의 개념은 의미가 없다.
유료화 게임 산업의 PM들은 이런 고래에 집중한다. 왜 그럴까?
한 게임 스튜디오는 게임에 1,000달러 혹은 그 이상을 지출하는 2%의 사용자가 모바일 게임에서 발생하는 매출의 40%를, 100달러 넘게 지출하는 사람이 매출의 90%를 창출했다는 사실을 밝혀냈다. 심지어 어떤 고래 사용자는 6,700달러를 지출하기도 했다. 이러한 게임 스튜디오는 대규모의 무료 사용자로 인해 발생하는 비용을 사실상 대신 지불해 주는 고래를 발견하고 기르는 데 중점을 두고 작동한다.
고래라는 용어는 게임 산업 외에는 잘 사용되지 않지만, 회사가 고객으로부터 다양한 금액의 수입을 얻을 때마다 회사의 수익 대부분을 공급하는 주체가 고래일 것이므로 더 많은 고래를 끌어들일 방법에 대해 고민해야 한다. 고래는 구하기 힘들고 언제나 다른 최신 인기 게임으로 유인될 위험에 노출돼 있기 때문에 고착도 지표를 관리하는 등의 조치가 필요할 것이다.
제품의 수익성에 압도적 기여를 하는 고객을 고래라고 한다. 게임 산업에서 고래의 중요성과 집중도는 더욱 커지지만, 꼭 게임 산업에만 한정 지어 볼 것이 아니라 자사 제품에도 압도적으로 수익 기여를 하는 중인 고래가 있는지 확인해 보자. 고래를 찾게 된다면 그들을 관리함으로써 수익성 방어를 할 수 있지 않을까 싶다.
*본 콘텐츠는 책 <7가지 코드>를 참고하여 제작했습니다.
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