'고객 만족'을 보여주는 지표, 어떤 것이 있을까?
SaaS(서비스형 소프트웨어)는 일반적으로 구독형 수익 모델을 채택하고 있다. 따라서 고객의 지속적인 사용 여부에 따라 수익이 결정된다. 고객이 계속 사용할 수 있도록 만들기 위해서는 '자사 제품에 대한 고객 만족'이 무엇보다 중요할 것이다. 고객 만족을 확인할 수 있는 지표에 대해 확인해 보자.
계속률 (리피트율)
계속률(리피트율)은 신규 고객 중 어느 정도가 한 번 이상 제품을 다시 찾는지를 알려준다. 어떤 비즈니스 모델에서도 계속성은 중요하며, 이는 매출을 뒷받침하는 존재일 것이다. 계속성이 있다는 것은 자사 제품이 고객 만족으로 이어지고 있다는 것을 나타내 준다.
해약률
계속률과 반대의 개념으로 전체 고객 중 해약을 선택한 고객의 비율을 의미한다. 이용 기간에 따라 요금이 발생하는 구독형 비즈니스 모델에서 사용되는 지표로, 구독형은 판매형과는 달리 일정 기간마다 계약 갱신 혹은 해지에 대한 선택이 고객 측에서 이루어진다. 이때 고객의 만족도가 낮으면 해약될 가능성이 커지므로, 해약률은 고객 성공 지표에 있어 중요한 요소이다.
고객 단가・업셀율・크로스셀율
고객이 자사 제품에 대한 전반적인 만족도를 확인할 수 있는 지표로, 고객 만족이 유효하게 발휘되고 있다는 것을 알려줄 수는 추가적인 지표이다.
NPS(Net Promoter Score, 순추천 고객지수)
고객이 자사 제품을 친구에게 추천할 가능성은 얼마나 되는가를 수치화한 지표이다.
사용자 모두를 대상으로 무작위로 선정된 표본을 대상으로, '이 제품을 추천할 가능성을 0~10점으로 표현하면 몇 점입니까?'를 질문해, 추천고객의 비율 - 비추천고객의 비율을 확인한다. 점수가 100이라면 모든 사용자가 여러분의 제품을 매우 좋아한다는 뜻이고 -100은 모두가 싫어한다는 뜻이다. 음수인 NPS는 나쁨, 0~30은 평균, 30~50은 좋음, 50~70은 훌륭함, 70 이상은 세계 최고이다. (보통 비율 단위인 %는 제외하여 표현한다.)
LTV (Customer Lifetime Value, 고객생애가치)
현재 보유 고객별로 과거 또는 미래에 예상되는 구매액의 합은 얼마인가? 상대적으로 가치가 높은 고객은 누구인가? 를 확인할 수 있는 지표이다. LTV 값이 높을수록 고객 만족이 꾸준히 진행되고 있음을 확인할 수 있다.
CRR (Customer Retention Rate, 고객보유율/재방문율)
전체 고객 중 얼마나 많은 고객이 재구매/반복구매를 위해서 또 올 것인가? 고객들이 당신의 브랜드, 제품, 서비스 얼마나 충성적인가?를 확인할 수 있는 지표이다. CRR 값이 높을수록 고객 만족이 행해지고 있다는 것을 유추할 수 있다.
전환율 (Conversion Rate)
고객문의, 영업콜, 웹페이지 방문을 얼마나 잘 구매고객으로 전환시키고 있는가?를 확인할 수 있는 지표이다. 전환율이 높다는 것은 고객이 자사 제품에 어느 정도 이상 만족했다는 것에 대한 증표이다.
상대적 점유율 (Relative Market Share)
동일시장 내 당신의 경쟁사와 비교했을 때, 전체 파이 중에서 당신의 조각이 얼마나 큰가? 자사와 타사와의 점유율 비교를 통해 자사 제품이 상대적으로 얼마나 더 만족시키고 있는지 확인할 수 있을 것이다.
고객 만족을 확인할 수 있는 지표에 대해 살펴보았다. 현재 자사 제품이 어느 정도 고객 만족을 가져오고 있는지 파악한다. 이후 제품 또는 서비스 개선을 통해 어느 정도 고객 만족을 가져오는지 비교함으로써 고객 만족도를 트래킹 할 수 있을 것이다.
*본 콘텐츠는 세일즈포스, Performars 내 글을 참고하여 작성되었습니다.
