서비스업의 AI 혁명

지금 무슨 일이 벌어지고 있을까?

1. 조용하지만 거대한 변화가 시작됐다

2025년, 우리는 서비스 산업의 구조 자체가 조용히 재편되는 과정을 목격하고 있다.

AI는 단순히 '업무를 돕는 도구'가 아니라, 서비스 비즈니스 모델 자체를 새롭게 정의하고 있다.

맥킨지(McKinsey) 보고서에 따르면,

현재 글로벌 기업의 78%가 하나 이상의 비즈니스 기능에 AI를 적용하고 있으며,

그 중에서도 고객 서비스, 마케팅, 운영, IT 지원 분야가 가장 빠르게 변화하고 있다.

(출처: McKinsey AI Report 2025)

그러나, AI를 단순히 도입하는 것과 이를 통해 조직 전체를 혁신하는 것은 전혀 다른 문제이다.

실제로 "AI로 일하는 방식 자체를 바꾼 기업"은 아직 1% 미만에 불과하다.

2.컨설팅 업계, AI와 함께 일하는 방식을 다시 쓰다

2025년, 맥킨지(McKinsey), BCG(Boston Consulting Group), 딜로이트(Deloitte), PwC(PricewaterhouseCoopers), KPMG 등 글로벌 컨설팅 빅5가 앞다투어 AI 혁신에 속도를 내고 있다.

그들의 목표는 명확하다.

"단순 작업은 AI에 맡기고, 컨설턴트는 전략적 사고에 집중하라."

맥킨지(McKinsey)는 사내 AI 챗봇 ‘Lilli’를 전 직원이 매주 사용하고 있다.

리서치, 데이터 분석, 문서 작성 시간을 획기적으로 줄였다.

또한, AI 기반 문체 조정 도구인 'Tone of Voice'로, 보고서 품질과 일관성을 자동 관리하고 있다.

BCG(Boston Consulting Group)는 ‘Deckster’라는 AI 툴을 통해 슬라이드 제작을 자동화했다.

동시에, 브레인스토밍을 지원하는 챗봇 ‘GENE’를 개발하여, 아이디어 도출 과정도 AI의 도움을 받고 있다.

딜로이트(Deloitte)는 직원들이 ‘Sidekick’ 챗봇을 통해 이메일 작성, 문서 요약, 코딩 작업까지 빠르게 수행할 수 있도록 했다.

동시에, 인간처럼 사고하는 디지털 에이전트 ‘Zora AI’를 도입해 다양한 비즈니스 문제를 해결하는 데 적용하고 있다.

KPMG는 직원들이 직접 AI를 찾아 쓰는 방식(상향식)과 회사가 전체적으로 방향을 정해서 AI를 도입하는 방식(하향식)을 함께 쓰고 있다.

특히, Google Cloud와 협업하여 AI 플랫폼 통합에도 적극 나섰다.

PwC는 250개 이상의 AI 에이전트를 개발하고, 이를 통합한 ‘Agent OS’ 플랫폼을 론칭했다.

다양한 AI 에이전트가 유기적으로 협력해 복잡한 프로젝트를 자동화하는 시대를 열고 있다.

핵심은 단순하다.

컨설턴트가 더 창의적이고 전략적인 사고를 할 수 있도록

AI가 ‘반복 작업’을 조용히 대신하고 있다는 것이다.

컨설팅 업계는 지금

AI와 함께 "어떻게 일할 것인가"를 다시 정의하고 있다.

이 변화는 앞으로 금융, 제조, 패션, 뷰티 등 다른 산업에도 확산될 가능성이 크다.

>Business Insider

컨설팅 업계에서 시작된 AI 혁신은, 단순한 '자동화'를 넘어 '사고의 방식' 자체를 바꿔가고 있다.

사람은 더 이상 모든 정보를 직접 찾고 정리하는 데 시간을 허비하지 않는다.

AI가 반복적인 작업을 대신하는 동안, 컨설턴트는 문제를 더 깊이 바라보고, 전략적 해법을 설계하는 데 집중한다.

이 변화는 컨설팅에만 국한되지 않는다.

금융, 제조, 패션, 뷰티, 헬스케어 등 다양한 산업에서도 "어떻게 AI와 협력할 것인가"가 핵심 과제로 떠오르고 있다.

결국, 중요한 것은 기술 자체가 아니라 '기술을 다루는 사람의 태도'다.

AI를 두려워할 것인가, 아니면 AI와 함께 더 큰 가능성을 열어갈 것인가.

"Work with AI", 이제는 선택이 아닌 생존 전략이다.

3.리테일과 이커머스 – Walmart, Lowe's 사례

월마트(Walmart):

매장 재고 관리, 고객 구매 패턴 분석, 무인 계산 시스템까지

AI를 매장 운영 전반에 적용해,