05. 반드시 4가지를 확인하고 질문하라.
<사람을 움직이는 질문의 힘, 결정적 질문>
1) 질문의 목적은 무엇인가?
질문에는 여섯 가지 기능이 있다.
① 원하는 정보를 얻는다.
② 남의 호감을 얻는다.
③ 남의 마음을 움직인다.
④ 사람을 키운다.
⑤ 논쟁을 주도한다.
⑥ 자신을 통제한다.
질문할 때는 질문의 목적이 무엇인지부터 명확히 해야 한다. 목적에 따라 질문 방식이 달라지기 때문이다. 예를 들어 “책을 읽습니까?”라고 묻는다고 하자. 이 단순한 질문도 목적에 따라 방식이 달라진다. 상대가 책을 읽는지 아닌지 확인하고 싶다면 “당신은 요즘 책을 읽습니까?”라고 물어야 하고, 상대가 어떤 책을 읽는지 알고 싶다면 “당신은 어떤 책을 읽습니까?”라고 물어야 한다. 상대의 호감을 사고 싶다면 “당신은 어떤 책을 좋아합니까?”라고 질문하여 좋아하는 책을 떠올리게 만든 뒤, “와, 사실은 저도 그 책을 좋아합니다. 취향이 비슷하네요.”라며 맞장구를 치면 된다.
남의 마음을 움직이거나 사람을 키우고 싶다면 “1년 후에는 어떤 사람이 되고 싶어요?”라는 질문으로 현실과 꿈의 차이점을 인식시킨 뒤, “그러려면 어떤 지식이 필요할까요?”라는 질문으로 꿈을 이룰 방법을 찾게 하고, “그 지식을 얻으려면 어떤 책으로 공부해야 할까요?”라는 질문으로 책에 대해 생각하게 하자. 이처럼 같은 질문이라도 목적에 따라 그 방식이 달라진다. 따라서 “이 질문의 목적은 무엇인가?”라고 자신에게 물어 명확한 답을 낸 후에 질문을 시작하도록 하자.
2) 질문의 상대가 적절한가?
언젠가 길을 잃은 적이 있다. 그래서 주위를 둘러보니 두 사람이 눈에 띄었다. 한 사람은 배낭을 둘러멘 외국인, 또 한 사람은 장바구니를 든 중년 여성이었다. 나는 주저 없이 중년 여성에게 다가가 길을 물었다. 여러분이라도 그랬을 것이다. 길을 묻는 대상은 당연히 그 지역을 잘 아는 사람이어야 하기 때문이다.
질문으로 정보를 얻으려면 원하는 정보를 가진 사람을 찾아야 한다. 경비원에게 회사의 예산 계획을 묻는 사람은 아마 없을 것이다. 역시 그런 질문은 회계부서 직원에게 해야 한다. 따라서 질문을 하기 전에 ‘누구에게 질문해야 가장 바람직한 정보를 얻을 수 있을지’ 심사숙고해야 한다.
단, 누구에게 질문해야 할지 모를 때도 있다. 그럴 때는 ‘누구에게 질문하는 것이 최적인지를 아는 사람’을 찾아보자. 가령 장바구니를 든 중년 여성도 목적지로 가는 길을 모른다면, “그럼 어디에 가서 물어보면 될까요?”라고 다시 묻는 것이다. 그러면 “저쪽 골목에 파출소가 있으니 거기서 물어보세요.”라고 가르쳐 줄 것이다. 이렇게 차근차근 단계를 거쳐 필요한 정보에 다가가면 된다.
3) 질문의 타이밍이 적절한가?
질문의 시점도 중요하다. 회사에서 막 외근을 나가려고 서두르는데 질문하거나 말거는 사람이 있다. 그전에도 그럴 기회는 충분했는데도 말이다. 이럴 경우 답변자가 마음의 여유가 없어 충분한 정보를 제공하기 어렵다. 특히 한창 바쁘게 일하는 사람에게 질문하면 대답조차 못 들을 수도 있다. 정보가 아쉬운 사람은 상대가 아니라 나다. 그러므로 상대의 상황을 잘 살핀 뒤, 적절한 시기에 질문하도록 하자.
4) 지금 이 질문이 최선인가?
질문의 목적을 명확히 하고 최적의 상대방에게 최적의 타이밍에 질문하라는 것까지 배웠다. 그렇다면 이제 어떤 질문을 선택해야 할지 알아보자. 어떤 질문을 선택하느냐에 따라 답변도 달라진다. 따라서 질문을 엄선할 필요가 있다. 예를 들어 자사의 기계를 판매하기 위해 거래처를 찾아가 느닷없이 “지금 귀사에서 사용하는 기계가 우리 회사 기계보다 못한 점이 무엇인지 아십니까?”라고 질문한다면 어떻게 될까? 어쨌든 상대방은 경쟁사의 기계를 선택하여 지금까지 써 왔다. 그러므로 이 질문은 상대의 판단이 틀렸다는 비난과도 같다.
질문할 때는 상대의 자존심을 배려해야 한다. 즉 상대의 판단을 인정하면서도 자사 기계의 우수성을 호소하는 질문을 신중하게 골라야 한다. 예를 들면, “지금 사용하시는 기계도 훌륭하지만, 혹시라도 마음에 들지 않는 점이 있다면 무엇일까요?”라고 묻는 것이다. 그러나 이 질문도 완벽하지는 않다. 상대의 판단을 더 인정하기 위해 “지금 사용하시는 기계를 한 가지만 개량한다면 무엇을 해야 할까요?’라고 질문해 보자.
최적의 질문을 선택하는 이런 작업은 순식간에 이루어져야 한다. 나는 질문을 하기 직전에 머릿속에 여러 개의 질문이 동시에 떠오른다. 그래서 ‘가장 정확한 정보를 얻을 수 있는 질문은 무엇일까?’라고 스스로 물어 가며 최적의 질문을 선택한다. 그리고 ‘이보다 더 적절한 질문은 없을까?’하고 그 결정을 재검토한다. 이렇게 최종적으로 선택된 질문이 입 밖으로 나오는 것이다. 이 작업은 대개 순식간 또는 수 초 사이에 끝난다.
그럼 재판에서 이루어지는 변호사의 증인신문을 생각해 보자. 이 준비에는 방대한 시간이 걸린다. 어떤 질문을 어떤 순서로 할지, 상대의 답변에 따라 어떤 질문을 선택할지 미리 철저히 계획해야 하기 때문이다. 질문 하나가 잘못되면 굉장히 불리한 증언이 튀어나와 패소할 수도 있다. 반대로, 질문 하나만 제대로 하면 의뢰인에게 굉장히 유리한 증언을 이끌어 낼 수 있다. 질문에 재판의 승패가 달린 셈이다. 그래서 변호사는 언제나 최적의 질문을 고민한다.
