10. 단점을 장점으로 바꾸는 역전질문을 익혀라.

<사람을 움직이는 질문의 힘, 결정적 질문>

커넬 샌더스는 KFC를 설립하기 전에 25년 동안 레스토랑을 경영했다. 그런데 그 레스토랑이 경매로 넘어가는 바람에 점포를 잃고 파산할 위기에 처했다. 명백한 절체절명의 상황이다. 점포가 없으면 레스토랑을 경영할 수 없기 때문이다. 그러나 커넬 샌더스는 역전의 발상으로 ‘점포가 없다.’는 단점을 ‘자유롭게 움직일 수 있다.’는 장점으로 전환했다. 점포가 없어진 덕에 돌아다니며 영업할 수 있게 되었다고 생각했고, 그래서 ‘프라이드 치킨 레시피를 판매하는 사업’을 구상한 것이다. 레스토랑을 계속 경영했다면 매일 바쁘게 일하느라 치킨 레시피를 판매할 생각조차 하지 못했을 것이다. 이처럼 단점을 장점으로 바꾸는 역전의 발상으로 전 세계에 1만 개 이상의 점포를 거느린 KFC가 탄생하게 되었다.

도쿄 이케부쿠로의 선샤인시티 안에는 ‘남코 난자타운’이 있다. 개장한 지 13년이 되도록 인기가 식을 줄 모르는 유명 테마파크다. 그러나 이곳 역시 출범 과정이 순조롭지만은 않았다. 테마파크에서 가장 중요한 것은 다양한 볼거리인데, 난자타운이 있는 선샤인시티는 천장이 낮아서 화려한 시설을 설치할 수가 없었다. 테마파크로서는 치명적인 단점이다. 그러나 난자타운의 기획팀은 역발상을 해냈다. 테마파크는 볼거리를 담은 ‘상자’와 각각의 상자를 연결하는 ‘길’로 이루어진다. 상자에 해당하는 화려한 시설을 만들 수는 없겠지만, 발상을 전환하여 ‘길’에 주목하기로 한 것이다. 그 결과 길을 거닐며 즐긴다는 새로운 콘셉트의 테마파크가 탄생했다. 이런 테마파크라면 천장의 높이는 아무런 문제가 되지 않는다. 이처럼 단점을 장점으로 바꾸는 역발상의 사례는 많다.
     
홋카이도의 아사히카와에 아사히야마 동물원이 있다. 1967년에 개장했고, 현재는 약 15만 제곱미터의 부지에 1천여 종, 약 8백 마리의 동물이 사는 시영 동물원이다. 이곳은 유동 인구도 별로 없고 삿포로에서의 교통 접근성도 떨어지는 아사히카와라는 지역에 있는데도, 관람객 수로 도쿄 우에노 동물원을 앞질렀을 만큼 대단한 인기를 자랑한다. 사실 이 동물원은 한때 연간 관람객 수가 지금의 십 분의 일인 30만 명까지 떨어져 폐관될 위기에 처했다. 그런데 고스게(小管) 원장이 1995년에 취임한 후 동물들의 자연 행동을 보여 주는 ‘행동 전시’를 도입한 덕분에 분위기가 확 달라져 관람객 수가 열 배로 급증한 것이다. 이 아사히야마 동물원의 성공도 단점을 장점으로 바꾼 역발상에서 나왔다.
     
이곳은 원래 일본에서도 굉장히 후미진 곳에 있는 추운 동물원으로, 일부러 찾아가는 사람이 거의 없는 곳이었다. 즉 이곳의 결정적인 단점은 ‘불편한 교통’과 ‘추위’였다. 교통 문제부터 짚어 보자. 아사히카와 공항에서 아사히카와 시까지 35분, 아사히카와 시에서 동물원까지는 30~40분이 더 걸린다. 비행기에서 내려 동물원까지 한 시간이 넘게 걸리니 잠시 들르기에는 너무 멀다. 삿포로에서 가려고 해도 삿포로에서 아사히카와 시까지가 1시간 20분, 아사히카와 시에서 동물원까지 30~40분이 걸리므로 이동하는 데 족히 두 시간은 잡아야 한다.
     
하지만 아사히카와 공항에서 동물원으로 직행한다면 30~35분밖에 걸리지 않는다. 즉 ‘목적지가 동물원’인 경우에는 교통이 그다지 불편하지 않은 셈이다. 또 추위 문제를 생각해 보자. ‘추위’는 약점일 수도 있지만 추운 환경에 익숙한 동물에게는 최적의 생활 조건이다. 그래서 북극곰이나 펭귄 등이 실제로 생활하는 모습을 보여 주자는 의견이 채택되었다. 역발상을 통해 누구나 치명적인 단점으로 생각하기 쉬운 점을 장점으로 바꾼 것이다. 
   

  
그렇다면 어떻게 해야 이처럼 막다른 길을 만났을 때 역발상을 끌어낼 수 있을까? 여기에 역발상을 유도하는 데 효과적인 질문 몇 가지를 소개한다. 
     
  ① “이 상황의 어떤 측면이 약점으로 작용하는가?” 
  ② “반대로 생각할 때, 그 약점은 어떤 속박으로부터의 해방을 의미하는가?” 
  ③ “그것이 약점이라는 전제가 붕괴하면 내 생각은 어떻게 바뀔까?” 
  ④ “전제가 붕괴한 이후의 자유를 만끽하려면 어떤 사고방식이 필요할까?”
  ⑤ “약점을 효과적으로 보완하려면 어떻게 해야 할까?”
   
이 질문을 KFC의 사례에 대입해보자. 
     
  (질문) “이 상황의 어떤 측면이 약점으로 작용하는가?” 
  (답변) “점포가 없어서 프라이드치킨을 팔 수 없다.”
  (질문) “반대로 생각할 때, 그 약점은 어떤 속박으로부터의 해방을 의미하는가?” 
  (답변) “점포가 없으므로 자유롭게 돌아다닐 수 있다.”
  (질문) “그것이 약점이라는 전제가 붕괴하면 내 생각은 어떻게 바뀔까?” 
  (답변) “점포가 없이 프라이드치킨을 팔 방법이 없을까? 치킨이 아닌 ‘치킨 맛’을 팔면 어떨까?” 
  (질문) “전제가 붕괴한 이후의 자유를 만끽하려면 어떤 사고방식이 필요할까?”
  (답변) “이동식 점포에서 프라이드치킨을 팔거나 치킨 레시피를 팔아 보자.” 
  (질문) “약점을 효과적으로 보완하려면 어떻게 해야 할까?”
  (답변) “남의 점포를 빌리면 된다. 즉 치킨 레시피를 다른 사람에게 팔아 프랜차이즈를 전개한다.”