13. 한 번 더 망설이게 해야 팔린다.

생각하지만, 생각하는 것을 좋아하지 않는다

세일즈를 담당하는 분이라면 반드시 기억해야 할 것이 있습니다. 인간은 ‘생각’이라는 골치 아픈 노동을 회피하기 위해서라면 어떤 수단도 동원한다는 것입니다. 어쨌든 인간은 생각하는 것을 그다지 좋아하지 않습니다. 이런 심리를 효과적으로 활용하면 망설이는 고객에게 ‘자신이 권하는 상품’을 팔 수 있습니다.

    

 
원래 ‘망설이는 것’도 생각하는 행위입니다. 레스토랑에서 와인 목록을 보며 뭔가 골똘하게 생각하는 사람이 있습니다. 마찬가지로 가전제품이나 컴퓨터 매장에서 이것저것 비교하고 검토하는 사람도 있죠. 이처럼 고객은 선택의 갈림길에서 ‘어떤 것이 더 좋을까?’하고 망설입니다. 그러면서도 한편으로는 ‘더는 고민하기 싫다, 더는 생각하고 싶지 않다, 빨리 결정하고 싶다.’고 생각합니다.
     
이때 고객이 하는 가장 일반적인 회피 행동은 “어떤 것이 좋은가요?”라고 전문가에게 묻는 것인데요. ‘더는 생각하기 싫으니 답을 제시해 달라.’는 신호입니다. 이런 타이밍은 최고의 기회입니다. 이때 “새로 출시된 화질이 대단히 좋은 이 제품은 어떠세요?”라고 물으며 가장 팔고 싶은 제품을 권하는 것은 일반적인 판매 이론입니다. 하지만 더 효과적인 방법은 팔고 싶은 제품을 추천하는 것이 아니라, 고객을 더 고민하게 하는 것입니다.

   
만약 컴퓨터라면 팔고 싶은 기종 외에 몇 가지를 더 소개하는 것입니다. 여러 제품의 장점을 듣고 다시 고민에 빠진 고객은 “어렵네요. 뭐가 좋을까요?”라고 되묻습니다. 그때, 팔고 싶은 제품을 권하면 됩니다. 그러면 무엇을 선택할지 오랫동안 고민한 고객은 “그럼, 그걸로 할게요.”와 같은 반응을 보일 확률이 높습니다. 고객을 한 번 더 망설이게 하고 바로 그 순간에 제품을 권하면 처음부터 그 제품을 권하는 것보다 제품을 팔 확률이 훨씬 높아집니다.
     
  망설이게 한 후, 제품을 권하는 방법도 논리 뇌와 감성 뇌에 따라 다른 접근법을 사용하는 것이 효과적입니다. 핵심은 맨 마지막 마무리에 있는데요. 상대가 감성 뇌인 경우, 공감을 잘하고 타인의 의견을 중요시하는 특성 때문에 추천에 의지하려는 심리가 강합니다. 그래서 추천하는 제품으로 바로 결정하고 사는 경향이 있습니다.
     
그러나 논리 뇌는 약간 다릅니다. 마지막까지 타인이 개입하면 자존심에 상처를 받습니다. 자신이 아무것도 하지 못했다는 자기부정의 감정을 느낍니다. 그래서 맨 마지막 부분에 고객이 선택할 여지를 남기는 방법이 좋습니다. 컴퓨터를 예로 들면, “고객님은 컴퓨터를 잘 아시는 것 같은데, C는 사용하기에 조금 부족할 것 같네요. 화질이 중요하면 A, 성능이 중요하면 B를 권해드리고 싶습니다.” 이렇게 하면 고객은 A를 살지, B를 살지 최종 선택을 스스로 하게 되고, 자신을 ‘컴퓨터에 능한 사람’으로 생각했다는 데서 자부심도 느끼게 됩니다.
     
논리 뇌든 감성 뇌든 일단은 고민하게 두세요. 그다음에 다른 사람이 최종적으로 결정해 가르쳐주었으면 하는 쪽은 감성 뇌, 최종적으로 결정은 자신이 하고 싶은 쪽은 논리 뇌입니다. 이런 간단한 공식만 기억해도 영업 실적은 크게 달라집니다.