07. 서비스 수준 협약서를 만들어라.

<아마존 웨이>

서비스 수준 협약서(SLA: Service level agreement, 서비스 제공자와 이용자가 서비스의 품질에 관한 계약)는 특정한 서비스가 충족시켜야 하는 기준을 정확히 명시한 일종의 계약서다.

그렇다면 잘 작성된 서비스 수준 협약서에는 어떤 내용을 담아야 할까? 수용 가능한 품질과 성과를 정의하는 데에 사용될 측정기준은 물론이고, 투입물과 산출물을 명확히 명시해야 할 것이다. 한편 아마존에서 서비스 수준 협약서는 외부고객과 내부고객에게 제공되는 서비스의 기대치를 정의하는 데도 사용된다.
  
앞서도 말했지만 나쁜 고객경험은 아마존에서는 용인될 수 없는 일이다. 따라서 아마존의 서비스 수준 협약서에 포함된 최악의 경험조차도 업계의 나머지 기업들에서는 아주, 아주 좋은 경험일 정도다. 평균수준에 만족하는 순간 조직에는 평범함이 자리 잡는다. 그것은 많은 기업들이 서비스 수준 협약서에서 오해하는 부분이다.
  
제프는 팀 구성원들에게 아무리 작은 서비스 실패라도 절대 사소하지 않다는 것을 확실히 주지시키기 위해 수단방법을 가리지 않는다. 예를 들어 아마존이 사용하는 한 측정지표에 따르면, 웹페이지 로딩이 0.1초 지연될 때 고객 활동이 1퍼센트 감소할 수 있다고 한다. 그렇기 때문에, 비록 0.1퍼센트의 고객들이 경험하는 것일지라도, 아마존의 서비스 수준 협약서는 웹페이지 로딩시간이 최대 3초를 넘겨서는 안 된다고 명시한다. 그러나 서비스 수준 협약서는 필요에 따라 수시로 협상이 가능하고 수정된다. 가령 서비스 수준 협약서를 충족시키지 못하는 상황이 발생하면, 매주 열리는 성과지표평가 시간에 그런 일이 발생한 근본적인 이유를 파악하고 잠재적 해결책을 도출하기 위해 열띤 토론을 벌인다. 그러나 가장 중요한 것은 따로 있지 싶다. 아마존에서는 모든 것에 대해 서비스 수준 협약서가 작성된다는 점이다. 말 그대로 ‘모든 것’에 대해 작성된다. 예컨대 이미지가 업로드되어 웹 사이트에 실제로 나타나기까지 걸리는 시간에 대한 서비스 수준 협약서도 있다. 제3자 판매자의 재고가 10개에서 8개로 바뀌는 데 걸리는 시간도 서비스 수준 협약서의 대상이다. 요컨대 측정할 수 있는 것이라면 모든 것이 측정되고, 놀랄 만큼 높은 서비스 기준이 부여된다.
  
실시간으로 반영되는 성과지표와 SLA에 대한 이런 헌신은 아마존의 가장 독특한 측면 중에 하나다. 대부분의 조직은 실시간에 가까운 이런 막대한 정보를 수집하고 관리할 능력이 없다. 또한 서비스 수준 협약서 제도를 도입하고 조건을 합의하도록 강제할 능력이 없거나, 그렇게 하기 위해 투자할 마음도 없다. 물론 서비스 수준 협약서 제도를 이런 수준으로 시행하고 적절히 평가하기 위해서는 적잖은 비용이 들어간다. 그러나 아마존에서 계측화는 새로운 프로그램을 출범시킬 때에 타협도 예외도 있을 수 없는 필수 조건이다.
  
서비스 수준 협약서라는 계측도구 덕분에 제프와 아마존의 리더십 팀은 언제나 조직 전체의 건강상태를 아주 명확히 파악한다. 만약 제프의 기대치를 충족시키지 못하는 수치적 성과를 내는 직원들은 얼마 지나지 않아 그 사실을 통보받을 것이다.