05. 서비스에 스토리를 담아라.

<장정빈의 서비스 그레잇>

선물의 심리학
  
서로 선물을 주고받으며 관계를 돈독히 하는 것은 우리 사회의 전통이다. 명절, 결혼, 생일, 졸업, 승진에 축하 혹은 감사하는 뜻으로 마음을 표현할 때 선물이 빠질 수 없다. 아마 거의 모든 사람들이 선물 문제로 고민해 본 적이 있을 것이다. 도대체 어떤 선물을 해야 돈도 아끼고 상대방을 기쁘게 할 수 있을까?
  
수년 전, 나는 매실로 유명한 전남 광양의 매화 마을에 강의하러 간 적이 있다. 그때 맺은 홍쌍리 여사와의 인연으로 매실 장아찌며 된장을 주문하여 먹고, 고객에게도 선물하곤 했다. 지점장 시절 우리 지점 냉장고에는 매실 장아찌, 된장, 잼이 가득했다.
  
나는 고객에게 선물을 보내면서 섬진강변 매화 마을의 홍 여사가 청매실 농장을 열게 된 사연, 나와 인연을 맺은 이야기를 소개하면서 ‘홍 여사가 직접 보내 준 매실을 사모님 생각이 나서 보관했는데 마침 드리게 되어 기쁘다’는 인사말을 덧붙였다. 시중에서 2만 원만 주면 살 수 있지만, 이런 이야기를 담은 선물은 가격으로 따질 수 없는 가치를 지닌다. ‘장 지점장이 홍 여사로부터 받은 것인데 나를 주려고 특별히 보관했다가 보낸 정성스러운 깜짝 선물’이 되는 것이다.
  
고객의 마음을 끌기 위한 선물은 스토리가 있어야 한다. 스토리가 있는 선물이란 선물 그 자체에 어떤 이야기가 깃든 것을 말한다. 내 사례처럼 자기의 스토리가 담겨 있다면 금상첨화 일 것이다.
 

선물을 할 때 ‘스토리’와 더불어 또 하나 알아두어야 할 것은 선물이 ‘고급품’이어야 한다는 점이다. 구체적인 예를 든다면, 10만 원짜리 중저가 화장품 세트보다는 5만 원짜리 명품 립스틱 하나가 더 낫다. 내가 직접 경험한 사실이다.
  
몇 년 전 외국에 다녀오면서 두 친구에게 줄 선물을 사 왔다. 하나는 10만 원짜리 목도리였고, 다른 하나는 15만 원짜리 티셔츠였다. 목도리를 받은 친구는 최고급 목도리를 사 왔다며 매우 고마워했다. 반면 티셔츠를 받은 친구는 목도리를 받은 친구만큼 좋아하지 않았다. 오히려 그 친구는 나를 인색하다고 생각하는 것 같았다. 왜 이런 결과가 나온 걸까?
  
선물을 하는 사람은 백화점 등에서 선물을 고를 때 여러 물건을 두고 ‘어느 것이 좋을까?’ 하고 상대평가를 한다. 그러나 선물을 받는 사람은 전혀 다른 상황이다. 받는 사람은 당신이 선물한 그 하나만으로 절대평가를 한다. 선물을 고를 때 잊지 말아야 할 것은 선물하는 목적이다. 상대방을 기쁘게 하기 위한 것이기 때문에 절대평가 상황을 염두에 두고 선물을 선택해야 한다. 따라서 선물을 할 때 받는 사람의 처지에서 그것의 절대가격 보다는 그 선물이 해당 상품군 중에서 얼마나 고급품인지 따져야 한다. 즉 비슷한 제품 중 상대가격이 높아야 한다는 것을 잊지 말아야 한다.
  
상품은 고객이 얻고자 하는 가치의 일부에 지나지 않는다. 앞을 내다보는 서비스맨이라면 눈에 보이는 상품 가치보다는 눈에 보이지 않는 가치와 스토리, 고객 경험을 창출하는데 더 초점을 맞추어야 한다. 오늘날 감동을 준다고 여겨지는 서비스는 10년 후에는 너무나 당연한 것이 되어 고객이 더 이상 감동하지 않을 것이기 때문이다.
  
고객이 상품을 통해 얻고자 하는 새로운 이미지나 문화, 스토리, 라이프스타일이 무엇인지 다시 한번 곱씹어 보자. 스토리가 없는, 마음이 없는, 이미지가 없는 상품이나 서비스로는 더 이상 고객을 감동시킬 수 없다.