03. 목소리가 심리적 긴장을 풀어준다.

<우리는 어떻게 마음을 움직이는가>

블랙스완그룹에서 일하는 강사 중 한 명은 여자친구와 함께 휴가로 터키에 갔을 때 어리둥절하고 무안한 상황에 부닥쳤다. 이스탄불 향신료 시장에서 흥정할 때 여자친구가 계속해서 자기보다 더 싼 가격에 구매했기 때문이었다. 중동 지역 시장 상인들에게 흥정은 예술에 가깝다. 그들은 감성 지능을 섬세하게 연마했고 환대와 친절을 베풀어 효과적으로 손님을 끌어모은 다음 구매로 이어지는 상호 관계를 맺는다.

그러나 그 강사가 여자친구의 행동을 관찰하면서 발견한 바와 같이 이는 양방향으로 작용한다는 것이다. 그녀는 흥정을 신나는 놀이로 접근했기 때문에 공격적으로 밀어붙일 때도 미소와 명랑한 태도를 잃지 않았다. 그 결과 상인들을 상대로 성공적인 흥정 결과를 끌어낼 수 있었다.

사람들은 긍정적인 기분을 느낄 때 대립각을 세우며 싸우고 저항하는 대신 협력해서 문제를 해결할 가능성이 크다. 미소 짓는 사람을 상대하는 사람뿐만 아니라 미소 짓는 자신에게도 적용된다. 얼굴에 미소를 띠고 명랑한 목소리로 말하면 자신의 기분도 한층 더 경쾌해진다.

협상 전략이나 접근법을 심사숙고할 때 사람들은 무엇을 말할지 또는 무엇을 할 지에만 모든 에너지를 집중하는 경향을 나타내지만 가장 실행하기 쉬우면서도 가장 즉각적으로 영향력을 발휘할 수 있는 방식은 처신 방법, 즉 전반적인 품행과 전달 태도다. 인간의 뇌는 타인의 행위와 말뿐만 아니라 감정과 의도, 행동과 감정에 내포된 사회적 의미도 처리하고 이해한다.

인간은 주로 무의식적인 수준에서 생각이 아니라 상대가 무엇을 느끼는지 말 그대로 파악함으로써 타인의 마음을 이해할 수 있다. 이를 자기도 모르게 내보내는 신경 텔레파시의 일종이라고 상상하라. 우리 각자는 매 순간 주변 사람들에게 우리가 놀거나 싸울 준비, 웃거나 울 준비가 됐음을 알리는 신호를 보내고 있다.

우리가 따뜻하게 동조하는 분위기를 풍길 때 대화는 자연스럽게 이어진다. 편안하고 열의에 찬 분위기는 사람들을 끌어당기게 한다. 거리에서 누군가에게 미소를 지으면 반사적으로 그들 역시 미소를 짓는다. 협상 기술을 성공적으로 적용하기 위해서는 반드시 그 반사 작용을 이해하고 이를 실천해야 한다. 이것이 바로 모든 언어 의사소통에서 가장 강력한 무기가 목소리인 이유다.

우리는 목소리를 활용해 의도적으로 상대의 뇌에 손을 뻗어 감정 스위치를 누를 수 있다. 그 스위치는 불신을 신뢰로, 불안을 안정으로 전환한다. 적절한 전달 태도를 보인다면 그 즉시 스위치가 바로 그렇게 움직일 것이다.

협상가가 취할 수 있는 어조는 기본적으로 세 가지다. 바로 심야 라디오 DJ 목소리, 긍정적이고 명랑한 목소리, 직설적이거나 확신에 찬 목소리다. 우선 확신에 찬 목소리는 잊어라. 아주 드문 상황을 제외한다면 확신에 찬 목소리로 말하는 건 전진하려고 하는 와중에 자기 뺨을 때리는 것과 마찬가지다. 이 경우 상대보다 우리가 우월하다는 신호를 보내게 되면 상대는 통제 시도로 여기고 공격적으로 밀쳐낼 것이다.

협상가는 주로 긍정적이고 명랑한 목소리로 말해야 한다. 이는 태평하고 온화한 사람들의 목소리다. 또한, 심각한 것보다 가볍게 격려하는 태도를 보여야 한다. 여기에서 핵심은 말하는 동안 긴장을 풀고 미소를 짓는 것이다. 전화 통화 중이라도 미소는 목소리에 상대가 알아차릴 수 있는 영향을 미친다. 이런 목소리는 문화에 구애받지 않으며 언어가 달라도 통하는 영향력을 발휘한다.