고객만족의 재구성: 경계 없는 경쟁에서 살아남기
[방구석5분혁신.경영혁신]
[방구석5분혁신=안병민] 세계가 하나로 연결되고, 경쟁은 글로벌화됩니다. 관광수지 적자폭 확대는 국내 여행의 매력이 떨어진다는 방증입니다. 제주도의 국내 여행 점유율은 감소하며, 다른 지역들이 부상합니다. 시장에서의 선두 자리는 불안정합니다. 고객만족 없이는 언제든 밀려날 수 있습니다. 관건은 시선의 높이입니다. 달라진 경쟁 구도에 눈을 떠야 합니다.
1. 온세상이 네트워크로 연결되면서 고객 눈높이가 올라감. 경쟁의 강도는 자연스레 세지고, 경쟁의 경계는 허물어짐. 우리끼리의 작은 경쟁이 아니라 글로벌 차원의 커다란 경쟁 구도가 펼쳐짐.
2. 2000년 이후 관광 수지를 분석해보면 적자 폭이 계속 늘어나는 추세임. 2000년대 초반 적자 규모 적었음. 2004년부터 적자 급격히 확대됨. 2007년에 적자 더 커짐(-109억 USD). 2008년 금융위기 후 잠시 줄었다가 2010년부터 다시 확대됨. 2017년 적자 폭 급증(-147억 USD). 이후 계속 큰 적자 이어짐. 2020년 코로나로 적자 잠시 줄었지만 2021년부터 다시 증가하여 2023년엔 크게 확대됨(-99억 USD). 해외여행 나가는 한국인은 많지만 한국으로 여행 오는 외국인은 적다는 얘기. 높아진 글로벌 고객의 눈높이를 한국이란 브랜드와 국내 여행지가 충족시키지 못하고 있음을 방증. 글로벌 시장에서의 경쟁력 제고 및 고객 가치 창출의 중요성이 점차 커지고 있음. (*자료원: 한국문화관광연구원 관광지식정보시스템)
3. 국내여행 분야에서의 제주 위상 하락도 시사하는 바가 큼. 제주도의 관심도와 방문 점유율이 지속적으로 감소하고 있음. 2017년부터 2024년까지 제주도에 대한 관심도는 63%에서 46%로, 계획 점유율은 22%에서 13%로, 방문 점유율은 12%에서 9%로 감소. 국내 여행지 만족도에서 부동의 1위를 자랑하던 제주가 최근 4위로 추락하고, 강원, 부산, 전남이 약진함. 영원한 강자는 없음. 고객 만족이 뒷받침되지 않으면 누구든 언제든 밀려날 수 있음. 기억해야 함. 고객은 항상 떠날 준비를 하고 있음을! (*자료원: 여행 리서치 전문기관 컨슈머인사이트)
4. 관광 분야만의 일이 아님. 비즈니스 리더가 읽어내야 할 시사점? 나무가 아니라 숲을 보아야 함. 국내로 한정된 경쟁의 범위를 글로벌 차원으로 넓혀야 함. 고객의 높아진 기대에 부응하기 위해 고객경험을 전반적으로 재디자인해야 함. 서비스 수준의 단순한 향상을 넘어, 창의적이고 혁신적인 접근으로 고객과의 관계를 새롭게 구축해야 함. 글로벌 경쟁에서 우위를 점하고 지속 가능한 성장을 이루기 위해서는 고객 만족을 모든 성장의 기초로 삼고 강력한 고객 관계를 구축해야 함.
5. 결론! 시선의 높이를 올려야 함! ⓒ혁신가이드안병민
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