고객은 시큰둥, CEO는 갸우뚱, 매뉴얼이 최선일까?
조선일보 [실전MBA] 연재칼럼
[명사] 설명서 (내용이나 이유, 사용법 따위를 설명한 글. 편람 또는 교범으로 활동 기준이나 업무 절차 등을 명확화한 문서. ‘매뉴얼’이란 단어의 사전적 의미다. 최근 국내외에서의 이런저런 이슈들로 인해 매뉴얼이란 단어에 대한 사회적 관심이 매우 높아졌다. 예컨대 위험물질 사고 대응 매뉴얼이라든지, 자연재난 대응 매뉴얼이라든지 하여 사회 전반에서 매뉴얼이란 단어가 자주 거론되는 요즘이다.
그런데, 이런 매뉴얼은 사실 기업 경영에서도 중요한 요소다. 담당자가 바뀌더라도, 신입사원이 들어오더라도 매뉴얼만 있다면 단속(斷續)없는 업무 진행이 가능하기 때문이다. 그래서 매뉴얼이란 말은, 유사시에 혼란없이 바로 실전에 적용할 수 있다는 측면에서 유비무환의 상징으로도 많이 쓰인다.
그런데 매뉴얼이 과연 최선일까? 2011년 일본 대지진 사태에 대한 일본 정부와 국민들의 대응은, 이런 시선에 조금은 다른 생각을 갖게 한다. 당시 일본 국민들의 의연한 대처와 달리 일본 정부의 대응은 엉망이었다. 구호 및 재해 복구 시스템이 제대로 작동하지 않았다는 평가가 지배적이다.
‘매뉴얼의 나라’라 불리는 일본에서 도대체 왜 이런 일이 발생한 걸까? 전문가들은 이를 과도하게 매뉴얼화된 관료제의 폐해가 그대로 드러난 결과라고 지적했다. 매뉴얼에서 벗어나는 상황이 발생하면 적절한 대응을 할 수 없기 때문이라는 것이다.
◇기계적인 매뉴얼은 고객에 감동 못 준다
종종 들르게 되는 고급 백화점이나 호텔에서는 여기저기 마주치는 직원들로부터 인사를 받는다. 지금은 물론 많이 나아지긴 했지만, 안타깝게도 그들의 인사가 우리에게 주는 울림은 거의 없다. 무미건조한 기계음처럼 우리의 귓가를 스쳐 지나갈 뿐이다. 하지만 그 직원들은 주어진 매뉴얼과 지침에 따라 본인의 임무를 제대로 수행하고 있는 상황. 어디서부터 잘못된 것일까? 왜 매뉴얼대로 움직였는데, 결과는 이렇게 반대로 나타나는 것일까?
크게 두 가지 이유가 있을 듯 하다. 첫 번째는 매뉴얼에 너무 의존하다 보니 매뉴얼에 없는 상황에 대해서는 대처가 안 된다는 거다. 매뉴얼이란 게, 다양한 경우의 수를 가정하여 작성한다고는 하지만 요즘 같이 복잡다단한 세상에서 벌어지는 모든 일들을 아우를 순 없는 법이다. 발생가능성이 높은 상황 위주로 대처 요령을 만들고 거기에 전적으로 의존하다 보니 일본 대지진 사태 때처럼 전혀 예상하지 못 했던 상황에서는 매뉴얼의 효용이 급격히 떨어진다.
두 번째는 기계적인 교육과 타성에 젖은.......(이어서 읽기)
