고객은 우유부단하다?

작년 PreSales Lab 설문조사에서 하나의 딜에 관여하는 고객 수를 물었습니다. 그 결과, 67%가 4~6명, 17%는 7~10명이라고 답했습니다.

이 수치는 B2B 딜이 느려지는 이유를 비교적 명확하게 보여줍니다. 문제는 고객의 성향이 아니라, 구매 그룹 내부에서 아직 합의가 끝나지 않았다는 점입니다.

여러 명이 관여하는 딜에서 결정은 곧 조직적 책임이 됩니다. 문제는 각 부서가 같은 솔루션을 보면서도 서로 다른 기준으로 판단한다는 데 있습니다.

실무는 효율을 보고, 운영은 리스크를 봅니다. IT는 구조를, 재무는 비용을, 임원은 비즈니스 효과를 봅니다.

가트너에 따르면, B2B 구매 팀의 74%가 내부 이견으로 인해 의사결정을 지연하거나 중단합니다.

이런 상황에서 ‘조금 더 검토해보자’, ‘PoC로 한 번 더 확인하자’라는 반응은 우유부단함이 아니라 아직 합의되지 않은 상태에서 결정을 미루는 합리적인 선택에 가깝습니다.

그래서 기능 설명과 데모만으로는 충분하지 않습니다.

기능 설명과 데모는 분명 중요합니다. 하지만 그것만으로는 결정까지 이어지기 어렵습니다. 기능은 이해했지만,

▪️누가 이 결정에 동의해야 하는지,
▪️무엇이 충족되면 반대하지 않을 수 있는지는
여전히 정리되지 않은 경우가 많기 때문입니다.

그래서 큰 구매 그룹이 있는 딜에서 프리세일즈가 해야 할 일도 달라집니다. 더 많은 기능을 설명하기보다,

▪️작은 영역부터 도입할 수 있는 1단계 프로젝트를 제시하고,
▪️고객 내부 논의를 정리할 수 있도록 국제 표준이나 외부 기준을 제공하고,
▪️하나의 정답이 아니라 비교 가능한 선택지를 제시하고,
▪️이미 비슷한 고민을 했던 타사 사례를 공유하는 것입니다.

이런 활동의 목적은 단순한 설득이 아닙니다. 고객이 내부에서 이 선택을 설명하고, '이 결정은 충분히 안전하다'고 말할 수 있게 만드는 것입니다.

너무 큰 결정은 누구나 망설이게 됩니다. 내부 논쟁도 커집니다. 그들이 결정해야 할 범위를 줄여주세요.