모든 채널이 동일한 경험을 선사해야 한다

몇 개월 전 스테이폴리오에서 마음에 드는 숙소를 발견해 방문했다. 스테이폴리오에서 본 숙소는 완벽에 가까운 형태를 하고 있었다. 감성적인 인테리어와 큰 욕조, 넓은 다이닝 공간과 쾌적한 침실까지. 그러나, 실제 숙소는 달랐다.

스테이폴리오에서 본 모던하고 세련된 분위기는 온 데 간 데 없었고, 직원의 응대 방식도 온라인상에서 느꼈던 친근함과는 거리가 멀었다. 동일한 공간이었지만 완전히 다른 곳을 방문한 것 같은 기분이 들었다.

결국 나는 1박에 40만 원을 호가하는 숙소를 빠르게 떠났다. 온라인과 오프라인 채널 간의 간극을 견디지 못했기 때문이다.

채널은 다르지만, 브랜드는 하나다

온라인 시장이 활성화되면서 브랜드와 고객의 접점은 폭발적으로 늘어났다. 웹사이트, 모바일 앱, 소셜미디어, 오프라인 매장, 콜센터, 이메일까지. 고객이 브랜드를 접할 수 있는 채널은 무궁무진하게 많아졌다.

문제는 대다수의 브랜드들이 각 채널을 독립적으로 관리하고 있다는 것이다. 고객의 관점에서는 모든 채널이 하나의 브랜드기 때문에 이러한 방식으로는 고객에게 일관된 경험을 제공하기 어렵다.

옴니채널에 주목해야 하는 이유

옴니채널(Omnichannel)은 모든 채널에서 일관된 고객 경험을 제공하는 데 초점을 맞춘 전략으로 멀티채널(Multichannel)과는 다르다. 옴니채널은 모든 채널이 유기적으로 연결되어 하나의 통합된 경험을 만드는 것을 목표로 한다.

옴니채널이 주목해야 하는 이유는 명확하다. 모든 접점에서 동일한 경험이 제공해야 고객에게 긍정적 인식을 심어줄 수 있기 때문이다. 한 채널에서의 긍정적 경험이 다른 채널에서의 부정적 경험으로 인해 상쇄될 수 있다.

행동경제학으로 바라보는 옴니채널 브랜딩

옴니채널이라는 개념에는 행동경제학 이론들이 녹아있다. 이 개념들을 영리하게 활용하면 고객에게 일관된 경험을 선사할 수 있다.

후광 효과 (Halo Effect)

한 채널에서 긍정적인 경험을 한 고객은 자연스럽게 다른 채널에 대해서도 높은 기대치를 가진다. 반대로, 특정 채널에서의 부정적인 경험은 브랜드 전체에 대한 인식까지 악화시킬 수 있다.

일례로, Specsavers는 온라인상에서 ‘전문적이고 신뢰할 수 있는 안경점’이라는 이미지를 성공적으로 구축했다. 온라인상에서 구축한 긍정적인 인상은 고객이 오프라인 매장을 방문할 때도 동일한 수준의 전문성과 서비스를 제공받을 수 있을 것으로 기대하게 만든다. 실제 매장에서도 기대에 부응하는 경험을 제공해 후광 효과를 극대화한다.

실무 TIP
가장 높은 수준의 브랜드 경험을 제공하는 채널을 다른 모든 채널의 기준점으로 삼자. 한 채널에서 쌓은 신뢰를 다른 채널이 무너뜨리지 않도록 주의해야 한다.

인지 부조화 (Cognitive Dissonance)