소비자 선택의 폭과 마케팅

[인생내공 / 경영전략] 소비자 선택의 폭과 마케팅

Q : 우리 회사에서 신제품 라인업을 짜고 있는데, 나는 좀 더 다양한 제품을 만들어 소비자들에게 선택의 폭을 넓혀주자는 입장이고, 직원들은 그러면 소비자들이 헷갈려하니 제품 라인업을 단순화하자고 하는데, 뭐가 정답일까나?

A : 그거야 케이스 바이 케이스겠지. 하지만 '소비자에게 많은 선택권을 줄수록 소비자들은 좋아할 거다'는 말은 맞지 않다는 점은 명심해야 해!

Q : 사람은 기본적으로 자신에게 선택권이 많으면 좋아할 거 아닌가?

A : 소비자의 선택의 폭과 결정의 어려움은 실제로 다양한 연구와 사례를 통해 주목받아 온 주제di. 여러 선택의 폭이 너무 넓어지면, 사람들은 선택을 하는 데 스트레스나 혼란을 느낄 수 있는데, 그 이유로는 보통 다음 3가지가 거론돼.

(1) 선택의 마비(Choice Paralysis): 너무 많은 선택 사항이 주어지면, 사람들은 어떤 선택을 해야 할지 모르게 되어 결정을 내리는 데 더 많은 시간을 소비하거나, 아예 선택을 하지 않게 된다는 거지. 예를 들어, 어떤 연구에서는 많은 수의 잼 종류를 시식하는 부스와 적은 수의 잼 종류를 시식하는 부스를 비교했을 때, 더 적은 선택지가 주어진 부스에서 실제 구매로 이어지는 비율이 더 높았대.

(2) 정보의 과부하(Information Overload): 너무 많은 제품 정보나 선택 사항이 주어질 경우, 소비자는 그 중 어떤 정보가 자신에게 중요한지 구별하기 어려울 수 있어. 이로 인해 최선의 선택을 하지 못할지도 모른다는 불안감헤 휩싸이게 되지.

(3) 후회와 불만족: 많은 선택지 중에서 한 가지를 선택하게 되면, 다른 선택지들에 대한 후회나 무엇인가 놓쳤을 수도 있다는 느낌 때문에 만족도가 떨어질 수 있다는 측면도 있어

따라서 기업이나 브랜드는 소비자에게 제품이나 서비스의 선택지를 제공할 때, 그 선택의 편의성과 가치를 동시에 고려해야 해.

Q : 이런 선택의 마비 현상을 막기 위해서 유명 기업들이 어떤 조치를 취하는지 설명해줘.

A :

(1) 헤드 & 숄더스(Head & Shoulders):

1960년대와 1970년대에, P&G의 헤드 & 숄더스는 다양한 버전의 샴푸를 시장에 출시했어. 그 결과, 소비자들은 어떤 제품을 선택해야 할지 혼란스러워했지. P&G는 이를 인식하고 제품 라인업을 줄여, 선택의 마비 현상을 완화시켰어.

(2) 이케아(IKEA):

이케아는 가구와 생활용품을 다양하게 판매하는 스웨덴의 대형 체인 스토어지. 고객들은 무수히 많은 제품 중에서 선택해야 하는데, 이케아는 이를 위해 가구나 소품의 디스플레이 방식, 카탈로그, 그리고 앱을 통한 제품 정보 제공 등으로 고객의 선택 스트레스를 줄여주려고 노력하고 있어.

(3) Netflix:

Netflix는 수 천 개의 영화와 TV 프로그램을 스트리밍하는 서비스를 제공하지. 그러나 사용자들은 너무 많은 컨텐츠 중에서 선택해야 해서 종종 무엇을 볼지 결정하는 데 어려움을 겪어. Netflix는 이를 해결하기 위해 사용자 맞춤 추천 알고리즘을 개발하여 사용자가 흥미를 느낄만한 컨텐츠를 쉽게 찾을 수 있도록 도와줘

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(4) Starbucks:

스타벅스는 메뉴에 다양한 음료를 제공해. 처음 방문한 소비자들은 이 많은 메뉴에 압도될 수 있어. 스타벅스는 이런 소비자들을 위해 '기본 메뉴'와 '시즌 메뉴'로 구분하거나, 잘 팔리는 제품을 강조하여 선택의 부담을 줄이려고 노력하지.

이렇게 다양한 사례들을 통해 볼 때, 너무 많은 선택지가 제공될 경우 소비자의 결정 과정에 부담을 줄 수 있으며, 기업들은 이를 최소화하기 위한 다양한 전략을 취하고 있습니다.

Q : 너무 많은 선택지가 제공됨으로 인해 시장에서 실패한 사례도 알려줘

A : (1) Juicero

고가의 주스 압착기를 만든 Juicero는 매일 주스 봉지를 구독하는 형태로 다양한 주스 선택지를 제공했어. 그러나 높은 가격과 필요 이상의 복잡한 선택 과정으로 인해 사업은 실패로 끝났지

(2) PepsiCo의 Drinkfinity:

사용자가 원하는 맛의 조합으로 음료를 만들 수 있는 제품을 출시했지만, 복잡한 사용성과 너무 다양한 선택지 때문에 큰 인기를 얻지 못했어.

(3) HP의 TouchPad:

HP의 TouchPad는 다양한 사이즈와 옵션으로 출시되었지만, 너무 많은 제품 라인업으로 인해 소비자들이 혼란스러워했고, 결국 제품은 시장에서 실패했어.

(4) General Motors(GM):

1980년대, GM은 여러 브랜드와 모델로 너무 많은 선택지를 제공했지. 이로 인해 소비자들은 브랜드 간의 차별성을 느끼기 어려웠고, GM의 매출은 감소했어.

(5) Microsoft의 Windows Mobile:

초기 Windows Mobile 스마트폰은 다양한 하드웨어 파트너와의 협력으로 여러 모델이 출시되었어. 이로 인해 사용자는 어떤 제품을 선택해야 할지 혼란스러웠고, 이것이 Windows Mobile의 성공을 방해한 요소 중 하나로 꼽히지.

이러한 사례들은 제품이나 서비스의 다양성만이 성공의 보장은 아니라는 것을 보여줘. 오히려 너무 많은 선택지를 제공하는 것이 소비자에게 부담을 주어, 제품이나 서비스의 성공을 방해할 수 있음을 알 수 있지