'사용자 경험 모델'의 개념과 활용

'우리회사에서는 앞으로 더 혁신 적인 것을 만들어 내고 싶습니다. 그런데, 우리회사도 비슷한 업을 하는 회사도 딱히 더 좋은 내용이 없습니다. 이럴 때 어떻게 해야 할까요?'

UX Project를 진행하면서 많은 고객들로 부터 듣는 질문입니다. 자신의 분야에 몰입되어 있으면 이러한 것은 더욱 반복되고, 답이 보이지 않을 때가 많습니다. 이럴 때 창조적인 결과물에 완전히 새로운 것은 드물다는 것을 다시 한번 상기하고 주변을 살펴보는 것을 권합니다. 이러한 사용자 경험 모델을 적절히 잘 잡았는지, 못잡았는지에 따라서, 설계된 경험이 최종적인 고객과 사용자에게 주는 영향이 많습니다.

발전은 항상 기존의 것에서 조금 더 개선되고, 새로운 개념이 유입되어 변형 진화 하는 과정에서 이루어집니다. 세상의 많은 일들이 각각의 비지스 모델이 있고, 유사한 비지니스 모델은 상호간에 참조되어 활용됩니다. 사용자 경험 모델 (User Experience Model)도 그러합니다.

어떠한 분야든 비슷한 비지니스 모델이 있고, 각 회사의 경험 모델은 회사의 전략과 전술에 따라서 조금씩 달라집니다. 현재의 경험을 개선을 하고자 할 때, 그 분야 안에서 그리고 그 분야 안에서 경쟁자들과의 비교를 통해서만 활용하려고 할 때, 방향이 보이지 않고 어려울 때가 많습니다. 이럴 때, 경험 모델은 비슷하나, 다른 산업에서 먼저 경험의 레벨이 높아진 곳을 찾으면 진행의 속도가 빠릅니다. 저는 이러한 개념을 타도메인벤치마킹이라고 합니다. 비지니스의 영역은 다르지만, 경험의 모델이 비슷한 경우, 다른 도메인에서 어떻게 활용하는지 확인하고, 좋은부분을 적극 참고하여 적용하는 방법입니다.

이렇게 하려면 우선 기존의 다양한 분야의 내용에 대해서 평소에 관심있게 살펴보고, 호기심을 가지고 이애하는 과정이 필요합니다. 벤치마킹 같지만, 사용자 경험의 모델은 산업군이 다른 곳에서 벌어지는 경험 모델을 자신의 사업에 적용하는 개념입니다.

예를 들어 로그인하는 과정이 너무 어렵다고 하는 은행 앱이 있는데, 항상 다른 경쟁 은행만 들여다 보고 있는 걸 발견합니다. 잘못된 접근법입니다. 분야에 상관 없이, 로그인을 하는 사용자 경험 모델이 가장 좋은 모델을 참고하는 것에서 부터 시작해야 합니다.

우리 식당은 좋은 한식을 손님들에게 제공하는데, 그렇다고 꼭 입구며, 인터리어며, 가구가 예전 한옥 같을 필요는 없습니다. 인터레어가 가장 좋은 다른 종류의 음식, 매장을 참고하여 진행해도 됩니다. 흔히들 Connecting Dot이라고 이야기하기도 합니다. 작은 실마리를 찾으실 수 있으면 좋겠네요.