3. 내가 뽑은 키워드(3가지) :차제연(次第緣/생각이 순차적으로 하나씩 일어나는 것), 지금 마음, 입으로 듣기
4. 내가 뽑은 문장 :
-코치가 빛나려 하지 말고 고객이 빛나게 하라
-코치가 특정 주제를 어렵다고 생각하는 이유는 코치가 답을 주려고 하기 때문입니다
-"지금 마음이 어떠세요?"
<필사>
코치가 빛나려 하지 말고 고객이 빛나게 하라(12페이지)
첫인사가 끝나고 나면 고객의 마음을 묻습니다
"지금 마음이 어떠세요?"(29페이지)
고객의 말에 집중하는 순간 내 판단은 저절로 멈추게 됩니다... 인간은 여러 가지 생각을 동시에 할 수 없다고 합니다... 이처럼 생각이 순차적으로 하나씩 일어나는 것을 '차제연(次第緣)'이라고 합니다. 인간의 생각은 '차제연'하기 때문에 한 곳에 생각을 집중하면 그 순간에는 다른 생각이 끼어들지 못합니다. 그러므로 입으로 듣는 경청에 집중하면 그 순간에는 다른 판단이 기어들 여지가 없게 됩니다. 이게 바로 입으로 듣는 경청을 하는 순간 판단이 중지되는 이유입니다. 입으로 듣기를 하면 고객은 마음을 열게 됩니다. 코치가 자기를 존중해 주고 있다고 느끼고 자기 말을 잘 듣고 있다고 생각합니다(31페이지)
고객은 언제나 옳다
"이번 코칭을 통해 해결하고 싶은 것이나 얻고 싶은 건 무엇입니까?"... 이때 중요한 건 고객이 어떤 욕구를 가지고 있는지, 어떤 어려움이 있는지가 구체적으로 정리되는 게 아니라 고객이 마음 편안하게 코칭에 임할 수 있도록 하는 게 목적입니다(35페이지)
코칭을 합의하는 방법은 다음과 같습니다.
- 오늘 어떤 이야기를 해볼까요?
- 오늘 코칭을 마쳤을 때 무엇을 얻고 싶습니까?
- 코칭이 성공했다는 걸 어떻게 알 수 있을까요? 성공의 척도는 무엇입니까?
- 오늘 코칭이 성공하는 건 고객님에게 어떤 의미가 있습니까?
- 그걸 얻게 되면 어떤 점이 좋습니까?
(77페이지)
코칭을 통해 무엇을 얻고 싶은지 물어도 고객 자신도 잘 모를 때가 있습니다. 이때 고객이 생각할 수 있도록 도와주는 질문들이 있습니다
- 지금 당장 해결해야 할 과제가 있다면 무엇입니까?
- 개선하고 싶은 것이 있다면 무엇입니까?
- 더 잘하고 싶은 것은 무엇입니까?
(77페이지)
Strategy : 전략 수립을 지원하다
현재 상태와 목표 상태에 어떤 갭이 있는지 분명하게 확인합니다... 이 단계에서는 고객의 에너지가 떨어질 수 있습니다. 그러므로 이 단계에서 코치는 주의를 기울여야 합니다(83페이지)
현재 상태를 확인하는 방법은 다음과 같습니다.
- 현재 상태는 어떻습니까?
- 현재 어떤 애로사항이 있나요?
- 이 일은 언제 일어납니까? 얼마나 자주 발생합니까?
- 이 일은 어떤 영향을 미칩니까?
- 그걸 해결하기 위해 지금까지 어떤 노력을 해보셨나요?
- 어떤 것이 효과가 있었습니까?
(84페이지)
현재 상태와 목표 상태를 명료하게 하는 방법 중에 '대비 요법'이 있습니다.
A) 현재 상태를 한 문장 또는 한 단어로 말한다면 어떻게 말하겠습니까?
B) 목표가 달성된 상태를 한 문장 또는 한 단어로 말해본다면 어떻게 말할 수 있겠습니까?
(A)와 (B)를 확연하게 대비시키는 것이 대비 요법입니다.
(A) 현재 상태: 꽉 막혀있다. 망설이고 있다, 용기가 없다.
(b) 목표가 달성된 상태:일단 시작했다. 용기가 있다. 실타래가 풀리고 있다.
A에서 B로 말해줄 것을 요청했습니다(85페이지)
이 단계는 아무 말이나 할 수 있는 브레인스토밍 단계임을 잊지 않기 바랍니다. '아무말 대잔치' 단계입니다. 이 단계를 토해 코치는 고객의 생각을 확장시키기도 하고 동기 부여하기도 합니다. 그 과정을 통해 고객은 최적의 실행 계획을 수립할 수 있습니다(89페이지)
Action & Achieve : 실행하고 성취하게 한다
'전략 수립을 지원하기' 단계에서 살펴본 여러 가지 생각들에 대해 구체적인 실행 계획을 수립하는 단계입니다.
- 구체적으로 무엇을 하겠습니까?
- 그건 현실적인가요?
- 어떻게 측정할 수 있습니까
- 언제까지 하겠습니까?
- 실행한 내용을 코치가 어떻게 알 수 있을까요?
(90페이지)
위의 기본적인 질문을 했는데도 실행 계획을 세우지 못하고 꽉 막혀 있을 경우가 있습니다.(91페이지)
- 이 상황을 변화시키기 위해 할 수 있는 것은 무엇입니까?
- 이 상황을 해결하기 위해 누구의 도움을 받을 수 있습니까?
- 고객님이 지금보다 더 용기가 있다면 무엇을 해보고 싶은가요?
- 만약 절대로 실패하지 않는다면 무엇을 해보고 싶은가요?
- 만약 고객님의 절친한 친구가 이런 상황에 놓여 있다면 어떻게 조언해 주고 싶은가요?
- 5년 후에 지금 상황을 돌이켜본다면 어떤 선택을 하겠습니까?
(91페이지)
한 시간 코칭에 40분이나 50분 이상 불만을 말하는 고객도 있습니다. 이럴 때도 끝까지 듣는 게 중요합니다. 일단 듣고 난 후에 코칭 시간이 10분이나 20분 정도 남았을 때 다음 질문을 하면 됩니다. 이때 고객이 비난으로 느끼지 않도록 어조와 표정을 부드럽게 하는 것이 중요합니다.
- 그래서 어떻게 하시겠습니까?
- 무엇을 해보겠습니까?
- 언제 하시겠습니까?
(94페이지)
코칭 실습을 하다 보면 분위기에 이끌려 실제로는 실천하지 않을 실행 계획을 말하는 경우가 간혹 있습니다... 그렇다고 그게 의미가 없는 건 아니었습니다.... 또 코치의 질문이 기억에 남아서 계속 성찰하게 되는 경우도 있었고, 실천하겠다고 해놓고 실천하지 않았던 기억들이 가끔씩 떠오르면서 내가 무엇을 놓치고 있는지에 대한 알아차림이 생기기도 했습니다(95페이지)
의식을 확대하고 코칭을 마무리한다
- 고객이 배움을 통합하고 확장할 수 있도록 목표와 행동, 책임관리 방법을 고객과 함께 설계한다
- 고객 스스로 목표, 행동, 책임 관리 방법을 설계하도록 지원한다.
- 고객이 가진 자원이나 도움받을 수 있는 것, 또는 예상되는 장애 요인을 고려하여 어떻게 나아갈 수 있을지 생각하도록 요청한다.
- 고객이 각 세션에서 또는 전체 세션에서 배운 것과 통찰한 것을 고객이 스스로 요약하게 한다
- 고객의 발전과 성공을 축하한다
- 고객과 함께 세션을 마무리한다
(97페이지)
다음은 고객이 코칭을 통해 성찰한 것, 깨달은 것, 하기로 한 것, 관점을 전환한 것 등에 대해 정리하면서 고객의 성장을 촉진하는 방법입니다
- 오늘 코칭을 통해 무엇을 배웠습니까?
- 오늘 코칭을 통해 새롭게 발견한 것은 무엇입니까?
- 오늘 코칭을 통해 관점이 전환된 것은 무엇입니까?
- 오늘 코칭을 통해 자신에 대해 알게 된 것은 무엇입니까?
- 오늘 코칭의 결과로 앞으로 무엇이 달라지겠습니까?
(98페이지)
"고객님, 오늘 코칭을 통해 무엇을 느꼈습니까? 오늘 코칭을 통해 자신에 대해 알게 된 건 무엇입니까?"
저는 어떤 코칭이라도 이 질문을 반드시 합니다
(101페이지)
멘털 모델: 어떤 사실이나 현상에 대해 각자 가지고 있는 자신의 가치관, 가정, 신념 등의 체계
말하는 사람의 멘털 모델과 듣는 사람의 멘털 모델이 서로 다르기 때문에 같은 말을 하면서도 서로 다르게 알아듣는 현상이 생기는 것입니다... 우리는 모두 자신의 멘털 모델을 가지고 있기 때문에 멘털 모델이 서로 다른 사람들끼리 그대로 듣는다는 건 본질적으로 불가합니다... 코칭에서는 이런 현상을 극복하기 위해 '판단 내려놓기(Egoless,에고리스)'를 강조합니다
(110 페이지)
고객이 여러 번 반복해서 말할 경우, 그 내면에는 강렬한 무엇이 있습니다(123페이지)
입으로 듣는 경청
이런 방법 중의 하나가 패러프레이징(paraphrasing)입니다. 패러프레이징은 고객의 이야기 속에서 욕구, 불안, 가치관, 신념, 상황 등을 듣고 간결하게 요약해서 다음과 같이 되돌려 주는 걸 말합니다
- 조금 더 깊이 있게 추진해보고 싶다는 말이군요.
- 이 방법이 정확한지 아직 잘 모르면서 진행하는 게 걱정된다는 말이군요.
- 서로 의견을 존중하면서 소통해야 된다고 생각하시는군요.
(139페이지)
패러프레이징은 코칭 전반을 통해 아주 중요한 개념입니다. 코치의 패러프레이징을 토해 고객은 자기가 했던 말을 자기가 듣게 됩니다. 이렇게 하는 걸 반영해 준다고 하기도 하고 거울이 되어 준다고 말하기도 합니다. 패러프레이징은 고객으로 하여금 자기 말을 듣고 스스로 성찰하게 하는 효과가 있으며, 코치가 제대로 들었는지 확인하는 효과도 있습니다... 코치의 패러프레이징을 토해 고객은 존중받는다고 느낍니다(139페이지)
앵무새처럼 무작정 따라 하면 고객이 기분 나빠할 수도 있습니다. 어떤 의도를 가지고 요약하는 건 더욱 나쁜 결과를 초래할 수 있습니다. 평가하거나 의도하는 바 없이 있는 그대로 고객의 욕구, 불안, 가치관, 신념, 상황 등에 초점을 맞추고 핵심만 간결하게 요약해야 합니다.... 입으로 듣기를 하면 고객은 에너지가 올라갑니다(142페이지)
코칭 스킬 중에서 제일 중요한 것 한 가지만 말해보라고 한다면 저는 주저하지 않고 '입으로 듣는 경청'이라고 말합니다.. 세상에서 제일 재미있는 이야기는 자기 이야기라고 합니다. 그래서 상대가 한 말을 그대로 돌려주는 입으로 듣기는 그 사람에게는 세상에서 제일 재미있는 이야기를 들려주는 효과가 있습니다(143페이지)
좋은 질문은 간결합니다. 코치의 질문이 길다는 건 질문 속에 코치의 의도가 있다는 것을 의미합니다(152페이지)
좋은 질문은 열린 질문입니다... 주로 '어떻게''무엇을'이라는 단어를 사용합니다
- 마음대로 할 수 있다면 지금 상황에서 '무엇'을 해보고 싶은가요?
- 지금 가장 필요한 게 '무엇'이라고 생각합니까?
- 그 상황을 개선하기 위해 '어떤' 걸 하고 싶은가요?
좋은 질문은 고객에 대한 호기심에서 비롯됩니다...'문제를 보기 전에 먼저 사람을 보라'는 말도 그런 의미입니다.
코칭에서 최악은 고객으로 하여금 변명하게 만드는 것입니다(163페이지)
"고객이 앞으로 나아가지 못하고 망설이고 있을 때 교수님이 실전에서 자주 하는 질문은 무엇입니까?'
- 고객님이 진짜로 원하는 것이 무엇입니까?
- 그래서 어떻게 하시겠습니까?
- 구체적으로 무엇을 하겠습니까?
- 또 무엇을 해야 합니까?
- 그리고? 또? 그다음에는?
(164페이지)
MCC수준의 질문을 구태여 말한다면 그때그때 맥락에 맞는 기본 질문이 아닐까 합니다. 맥락에 맞는 기본 질문이 최고의 질문입니다. 어떤 단계이든 질문의 수준에 선행하는 것이 있습니다. 코치의 진정성입니다(172페이지)
"지금 마음이 어떠세요?"
이 질문은 고객을 존중하는 코치의 마음을 표현하 것이고 어떤 이야기를 해도 된다는 코치의 '싸인'입니다... 때로는 이 질문 하나만으로 고객은 내면에 있는 것들을 진솔하게 드러내기도 합니다(181페이지)
코칭에서 말하는 친밀감은 사적으로 친하다는 개념이 아니라 고객을 위해 헌신하겠다는 코치의 진정성이 만들어내는 친밀감을 말합니다(188페이지)
코칭 합의하기는 고객의 진짜 욕구를 알아내는 작업입니다. 코칭 합의하기 질문은 거짓말 탐지기라고 코치들끼리 우스개로 말하곤 합니다. 고객이 진짜로 원하는 게 아닐 경우엔 이 질문들에 도저히 답을 할 수 없기 대문입니다. 코칭 합의하기는 고객의 목표 너머의 목표를 찾는 진실의 문을 여는 작업입니다. 코칭 합의하기를 하지 않고 코칭을 시작하는 건 문을 열지도 않고 들어가려 하는 것과 같습니다(190페이지)
어떤 주제든 고객은 내면에 이미 답을 가지고 있습니다.... 그냥 고객에게 물으면 됩니다. 그럼 고객이 자신의 답을 끄집어냅니다(194페이지)
코치가 특정 주제를 어렵다고 생각하는 이유는 코치가 답을 주려고 하기 때문입니다. 코치는 항상 기억해야 합니다. '답은 고객의 내면에 있다. 코치는 답을 줄 수 없다. 코치는 고객이 답을 찾을 수 있도록 도움을 줄 수 있을 뿐이다'
(195페이지)
'지금 이야기한 내용을 한 문장이나 한 단어로 말해보겠습니까?'라는 질문이 대표적으로 잘못 사용되고 있는 것입니다. 이 질문은 고객이 많은 것들에 대해 이야기했는데도 정리가 잘 되지 않아서 그걸 정리할 필요가 있을 경우 고객으로 하여금 스스로 정리하게 할 때 사용하는 질문입니다. 코칭 시작단계에서 고객이 아직 제대로 이야기를 시작하지도 않았는데, 정작 제대로 보따리를 풀지도 못했는데 코치가 한 문장이나 한 단어로 말해달라는 건 고객의 내면을 더 이상 탐험하지 않겠다고 선언하는 것과 같습니다(200페이지)
저는 고객이 어떤 상황에 있더라도, 어떻게 코칭이 진행되더라도 당황하지 않고 사용하는 것이 있습니다
