지금 시장이 CRM을 찾는 이유
2024년, CRM은 어째서 트렌드가 되었는가
CRM(Customer Relationship Management)은 기업의 고객 관계를 체계적으로 관리하는 전략과 기술을 포괄하는 개념입니다. 최근 한국 B2B 시장에서는 CRM의 중요성이 회자다고 있습니다. 특히 정부의 SaaS 지원과 함께 SaaS(Software as a Service) 형태의 CRM 솔루션이 주목받고 있죠. CRM은 왜 트렌드가 되었을까요?
CRM의 정의와 유형
CRM은 크게 세 가지 측면으로 나눠볼 수 있습니다.
1. CRM 솔루션: 고객 데이터를 중앙 집중화하고 관리하는 소프트웨어 시스템
2. CRM 마케팅: 고객 데이터를 활용한 개인화된 마케팅 전략
3. 세일즈 CRM: CRM 영역 중 영업 프로세스 최적화 및 관리를 지적하는 활동
사실 CRM의 정의상 의미는 '고객 관계 관리'이므로, 기업과 고객 사이에서 발생하는 활동은 모두 CRM에 해당합니다. 하지만 맥락에 따라, 상황에 따라 혹은 초점을 마케팅에 두는지 세일즈에 두는지 CX팀에 두는지에 따라 세부적인 용례가 달라질 수 있습니다.
CRM의 부상 요인 3가지
한국 B2B 시장에서 CRM의 중요성이 증대된 배경에는 복합적인 맥락이 있지만, 크게 아래 세 가지 요소가 있습니다.
1. 디지털 전환 가속화: 기업들의 IT 인프라 구축 노력과 맞물려 CRM의 필요성이 증가했습니다.
2. SaaS 솔루션의 성장: 클라우드 기반 서비스의 확산으로 SaaS 형태의 CRM이 주목받게 되었습니다
3. 개인화된 고객 경험의 중요성: 서드파티 쿠키 중단 등으로 인해 개별 고객 데이터의 중요성이 더욱 부각되었습니다.
순서대로 살펴보겠습니다.
1. CRM 부상 요인 (1) 디지털 전환 가속화
4차 산업혁명이 화두가 되기 이전부터, 한국 기업들은 '디지털 전환'을 통해 경쟁력 강화에 힘써왔습니다. 디지털 전환이란 "디지털 기술을 사회 전반에 적용하여 전통적인 사회 구조를 혁신시키는 것"을 의미하는데요. 이는 단순히 아날로그 방식을 디지털화하는 것을 넘어, 기업의 운영 방식과 비즈니스 모델을 근본적으로 변화시키는 과정을 의미합니다.
구축형 소프트웨어와 함께 시작된 디지털 인프라 구축
2000년대 초중반, 많은 기업들이 대규모 IT 인프라 구축에 투자했습니다. 이는 상당한 초기 비용을 필요로 했지만, 장기적으로는 기업 자원의 효율적 활용을 가능케 하는 시스템을 마련하는 데 기여했습니다. 기업들은 클라우드 컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터 분석 등을 이용해 기업의 내부 전략, 조직 구조, 프로세스, 비즈니스 모델 등 전반적인 운영 영역을 디지털화했죠.
특히 디지털 전환의 일환으로, 2000년대 초중반 많은 기업들이 구축형(온프레미스) CRM 시스템을 도입했습니다. 이는 고객 관계 관리를 디지털화하고 체계화하는 첫걸음이 되었습니다.
하지만 구축형 CRM은 몇 가지 단점이 있었습니다.
구축형 CRM의 단점
1. 높은 유지보수 비용
2. 느린 업데이트 주기
3. 확장성의 한계
이러한 문제점들을 해결하기 위해, 최근에는 SaaS(Software as a Service) 형태의 CRM이 대안으로 부상하고 있습니다.
2. CRM 부상 요인 (2) SaaS의 발전
즉 최근 CRM에 대한 수요가 급증한 것은, SaaS(Software as a Service) 솔루션의 발전과 밀접하게 연관되어 있습니다. 2020년대는 'SaaS의 시대'로 불릴 만큼 이 분야에서 많은 유니콘 기업들이 탄생했습니다. 코로나19 팬데믹 기간 동안 급성장한 Zoom(기업가치 약 47조 원), Slack(약 20조 원), DocuSign(8조 원 이상) 등은 모두 기업용 B2B SaaS 서비스를 제공하고 있죠.
개인의 여가 생활이 스마트폰 중심으로 변화했다면, 업무 환경은 여전히 컴퓨터가 중심입니다. 스마트폰을 혁신한 것이 앱이라면, 컴퓨터 기반 업무 환경을 혁신하는 것은 클라우드 기반의 SaaS 솔루션입니다. 이
때 B2B SaaS 시장에서 ERP(Enterprise Resource Planning)와 함께 비즈니스의 주요 축을 담당하고 있는 것이 바로 CRM입니다.
특히 한국은 세계적으로 우수한 광대역 인터넷 인프라를 보유하고 있어, SaaS 솔루션의 빠른 확산에 유리한 환경을 갖추고 있습니다. 이러한 인프라를 바탕으로 한국 기업들은 클라우드 기반 CRM 솔루션으로의 전환을 가속화하고 있습니다. 특히 클라우드 기반 CRM 소프트웨어는 유연성, 확장성, 비용 효율성 등의 이점을 제공하여 스타트업 및 신사업 부서들의 '치트키'가 되고 있는 상황입니다.
특히 이전의 구축형 CRM과 같이 무거운 CRM이 아니라, 가볍고 빠르며 초기 기업의 매출에 도움이 되는 SaaS형 CRM이 각광받기 시작했습니다.
SaaS형 CRM의 장점
비용 효율성: 유연한 구독 모델을 통한 예측 가능한 비용 관리
신속한 구현과 유지보수 용이성
높은 접근성: 언제 어디서나 실시간 데이터 접근 가능
확장성과 다른 비즈니스 도구와의 원활한 통합
최신 보안 프로토콜 적용으로 안전한 데이터 관리
3. CRM 부상 요인 (3) 데이터 기반 개인화
마지막으로 최근 CRM 트렌드가 주목받는 것은, 개인화된 마케팅 세일즈의 중요성이 대두되고 있기 때문입니다. 2020년부터 구글을 비롯한 주요 플랫폼들이 '서드 파티 쿠키' 중단을 논의하기 시작하면서 마케팅 업계에 큰 변화가 일어났습니다. 특히 2023년 구글이 서드 파티 쿠키 중단에 대한 구체적인 정책을 발표하며 이 논의는 더욱 가속화되었죠.
즉 마케팅 전략의 패러다임 전환이 필요해졌습니다. 기업의 확보한 데이터를 기반으로, "개인화된" 마케팅의 중요성이 증대한 것입니다.
개별 고객에 초점을 맞춘 마케팅과 세일즈가 필요해진 이유
1. 데이터 프라이버시 규제 강화
2. 소비자의 개인화된 경험에 대한 기대 상승
3. 대중 마케팅에 대한 피로도 증가
특히 B2B 마케팅 분야에서는 장기적인 관계 구축과 전문적인 정보 제공이 중요해지면서, 개별 고객의 히스토리 관리와 지속적인 소통의 필요성이 더욱 강조되고 있습니다.
이러한 환경 변화 속에서 고객과의 히스토리를 체계적으로 관리하고 고객과 기업을 연결하는 마케팅, 세일즈 기능을 제공하는 CRM(Customer Relationship Management) 솔루션에 대한 관심이 증가했습니다.
CRM을 활용한 마케팅 & 세일즈의 장점
고객 행동, 선호도, 구매 이력의 체계적 분석
맞춤형 마케팅 캠페인 및 서비스 제공 지원
장기적인 고객 관계 구축 및 관리
CRM, 특히 SaaS 형 CRM의 도입은 위 세 가지 이유로 현대 비즈니스 환경에서 기업의 경쟁력을 강화하는 핵심 요소가 되었습니다. 고객 데이터의 효과적인 관리와 활용은 기업의 성장과 고객 만족도 향상에 직접적인 영향을 미칩니다. 따라서 기업은 자사의 상황을 면밀히 분석하고, 적절한 CRM 솔루션을 선택하여 도입해야 합니다.
최근 한국에서도 한국의 B2B 비즈니스 문화에 맞춘 새로운 CRM들이 생겨나고 있는데요. 아래 CRM 리캐치 블로그를 통해 CRM 도입 체크리스트를 통해 CRM 도입 필요성을 체크하고, 우리 기업의 프로세스에 맞출 수 있는 CRM을 선택해 보시길 바랍니다.
*CRM 도입 체크리스트가 궁금하다면, 아래 글을 확인해 보세요.
https://www.recatch.cc/ko/blog/why-crm-as-saas-is-trend-in-korea/
