CRM 도입했는데 아무도 안 쓴다면? 실패 방지 워크북
B2B 기업 70%가 겪는 CRM 도입 실패, 이유와 해결책은?
비싼 돈 주고 CRM 도입했는데 왜 아무도 안 쓸까?
이런 고민, 혼자만 하는 것이 아닙니다.
무려 B2B 기업 70%가 CRM 도입 후 1년 내에 실패를 경험한다는 조사 결과도 있으니까요. (출처)
CRM이 '비싸지만 아무도 안 쓰는 메모장'이 되는 이유는 무엇일까요?
화려한 기능보다는, 어떻게 CRM이 팀의 일하는 방식을 바꾸고 성과로 이어질 수 있는지가 더 중요합니다.
복잡한 시스템에서 벗어난, 단순하고 성과 중심의 CRM 운영법을 정리했습니다.
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CRM을 도입하면 매출이 저절로 오를까?
CRM 도입을 검토하는 팀들을 보면 "다른 회사들도 다 쓰니까", "고객 관리가 필요하니까" 같은 막연한 이유로 시작하는 경우가 많습니다. 하지만, CRM을 도입한다고 매출이 저절로 오르지는 않습니다.
도입 전에 먼저 답해야 할 질문이 있습니다.
"왜 우리 팀에 CRM이 필요한가?"
이 질문에 대한 명확한 답이 없으면, 도입 후 기대했던 효과를 얻기 어렵습니다.
실무자들이 CRM을 외면하는 이유
1. "위에서 쓰라고 해서 일단 도입했어요"
『CRM 도입 실패 방지 워크북』中우선 첫 번째, CRM 도입 목적이 불분명한 경우입니다.
해결하고자 하는 구체적인 문제없이 시작하면, 실무자는 CRM을 '또 다른 업무'로 인식하게 됩니다.
※ 개선 방향
CRM 도입으로 해결하고자 하는 문제를 구체적으로 정의하기
리드 전환율, 담당자별 계약 성사율 등 수치로 목표 명확히 하기
목표 지표를 팀 전체에 공유하고 CRM 운영과 연결하기
2. "미팅 이후 기록용으로만 쓰고 있어요"
『CRM 도입 실패 방지 워크북』中CRM을 과거 데이터 저장소로만 활용하고 있다면, 실무자에게는 별다른 도움이 되지 않습니다.
앞으로의 영업 기회나 액션 플랜과 연결되지 않는 기록은 의미가 제한적입니다.
※ 개선 방향
과거 기록보다는 다음 액션과 기회 발굴에 집중하기
세일즈 파이프라인과 연결해 단계별 액션 가이드 제공하기
실무자가 CRM에서 바로 활용할 수 있는 정보 구조로 설계하기
3. "이미 있는 정보인데, 입력만 늘어난 기분이에요"
『CRM 도입 실패 방지 워크북』中잠재 고객 정보가 여전히 개인 이메일, 메모, 엑셀 등에 흩어져 있다면, CRM이 '추가 업무'로 느껴질 수밖에 없습니다. 미팅 후 급한 후속 대응에 쫓기는 상황에서 정보 입력은 우선순위에서 밀리게 마련이죠.
※ 개선 방향
고객 등록은 자동으로, 입력은 최소한으로 설계하기
주요 리드 인입 경로에서 CRM으로 자연스럽게 흘러들어오는 구조 만들기
단순 기록이 아닌 업무 효율이나 기회 발굴에 기여하는지 점검하기
진짜 매출 향상으로 이어지려면...
CRM은 도구일 뿐입니다. 도구 자체가 성과를 만들어주지는 않습니다.
중요한 건 도구를 활용해 팀의 일하는 방식을 어떻게 개선할 것인가입니다.
복잡한 기능보다는 단순하고 명확한 구조로 시작하는 것을 추천드립니다.
실무자가 CRM을 '도움이 되는 도구'로 인식할 수 있도록, 작은 성공 경험부터 쌓아가는 것이 좋겠습니다.
CRM 도입을 고려 중이거나 이미 도입했지만 한계를 느끼고 있다면,
화려한 기능보다는 팀의 현실적인 상황과 목표에 맞는 활용법을 찾는 것부터 시작해 보세요.
*이 글은 Re:catch(리캐치) 블로그 콘텐츠를 기반으로 작성되었습니다.
CRM 도입 워크북과 실무진단 더 자세한 CRM 도입 가이드와 팀 현황 진단을 원한다면,
관련 워크북을 참고해 보시는 것도 좋을 것 같습니다.
