세일즈 효율 극대화를 위한 4가지 리드 라우팅 전략
인바운드 리드를 자동으로 분류하는 4가지 리드 라우터 전략
직무 수행이 곧 매출로 연결되는 세일즈 팀이 늘 안고 가는 과제가 있다. 바로 잠재 고객인 리드를 고객으로 전환시키는 비율을 높이는 것이다.
모두가 알다시피 전환율 상승을 위해서는 리드를 특정한 기준에 따라 분류하고 어떤 리드부터 응대할지 순위를 정하는 것이 중요하다. 그리고 리드 라우팅을 하면 잠재 고객의 조건에 따라 리드를 영업 담당자에게 전략적으로 배분할 수 있다.
그렇다면 리드라우팅 전략에는 어떤 것들이 있을까? 조건 적용 방법을 정하는 것은 오늘 팀원들과 먹을 점심 메뉴를 정하는 것만큼이나 까다롭다. 식당과의 거리는 어떤지, 메뉴는 무엇이 있는지, 요새 팀원들이 다이어트에 관심이 있는지 등 수많은 조건이 있기 때문이다.
따라서 인바운드 세일즈의 전환율을 높이는 리드 라우팅 전략의 종류와 특징을 소개하여 조건 적용 방법 결정에 도움을 드리고자 한다. 팀에 맞는 라우팅 전략을 적용함으로써 세일즈 효율을 높이는 데에 이 글이 도움이 되면 좋겠다.
세일즈 리드 라우팅이란 무엇인가?
세일즈 리드 라우팅 (Lead Routing)이란 잠재 고객을 정해진 기준에 따라 분류하고 가장 적절한 세일즈 담당자를 배정하는 과정으로, 세일즈 팀의 리드 관리에 있어 효율을 높일 수 있는 전략이다.
문의하기 페이지에 유입되는 잠재 고객들은 모두 다양한 배경을 가지고 있는데, 잠재 고객을 사전에 설정해둔 규칙에 따라 적절한 세일즈 담당자에게 자동으로 배정하고 빠르게 연락을 취할 수 있다면 어떨까? 세일즈 리드 라우팅을 자동화/효율화 하면 딜 클로징 확률이 높아지는 것은 물론, 고객의 이탈율도 낮아진다.
설문 폼을 통해서 고객의 정보를 수집한 후 고객과 전화 통화를 함으로써 계약을 유치하는 광고 대행사가 있다고 가정해보자. 또한 이 광고 회사는 다양한 채널에 설문 폼 링크를 배포하여 리드를 유입하는데, 이때 고객이 어떤 채널로 들어왔는지에 따라 다른 세일즈 담당자를 배정하면 계약 성사율이 높아진다는 것을 알게 되었다고 해보자.
이에 리드 라우팅을 적용하면, 웹사이트를 통해 유입된 리드는 인사이드 세일즈 SDR*에게 배정하고, SNS를 통해 유입된 리드는 SNS 운영자에게, 고객사의 추천을 통해 유입된 리드는 AE**에게 배정할 수 있다. 모든 리드 라우팅의 자동화는 잠재 고객을 분배 및 분석하느라 지체되는 시간을 파격적으로 줄여준다.
*SDR: 세일즈 개발 담당자. 인사이드 세일즈를 담당한다.
**AE: 세일즈 담당자. 잠재고객을 만나 고객을 설득하고 클로징(계약)까지 고객을 이끌어 매출을 만들어내는 과정을 담당한다.
리드 라우팅은 왜 중요한가?
리드 라우팅을 하면 세일즈 담당자의 전문 분야에 따라 고객사를 매칭할 수 있어 딜 클로징 가능성이 높아진다. 또한 리드를 분석하는 데 시간을 낭비할 필요가 없고, 따라서 세일즈 담당자는 딜 클로징에만 집중할 수 있다. 한편 세일즈 팀 간의 불필요한 논의 시간을 줄일 수 있으며. 고객사와의 미팅을 수립하는 데 걸리는 시간을 절감할 수 있어 이탈율과 리드타임을 최소화할 수 있다.
리드 라우팅 전략 1: 라운드 로빈 (Round Robin)
라운드 로빈은 가장 많이 활용되는 리드 라우팅 전략으로서, 신규 리드를 순서대로 돌아가면서 SDR에게 배정하여 각 담당자가 동일한 수의 리드를 담당하도록 하는 방식이다. 예를 들어, 3명의 SDR로 구성된 팀이 일주일에 30개의 신규 리드를 얻었다면 라운드 로빈 방식은 3명의 SDR에게 10개의 리드를 배정한다.
라운드 로빈 리드 라우팅 전략의 장점
라운드 로빈 전략은 리드를 각 SDR에게 공평하게 나누어 배정하므로 한 사람에게 일이 집중되는 것을 방지하고, 모든 SDR이 딜을 클로징할 수 있는 동등한 기회를 부여한다.
또한 SDR에게 리드를 자동으로 배정하므로 리드에게 신속한 연락이 가능하다. 빠른 연락은 또한 고객 경험의 개선으로 이어지고, 이는 딜 클로징 확률 상승에 기여한다. 하버드 비즈니스 리뷰의 연구에 따르면 연락처를 남긴 지 한 시간 이내에 연락을 받았을 경우, 한 시간을 넘겨서 연락을 받았을 때보다 제품 구매 비율이 7배 높았다고 한다.
한편 각 SDR이 몇 명의 리드를 담당하는지 수치화할 수 있다 보니 세일즈 팀의 효율성을 계산하고 개선하는 것도 가능하다.
리드 라우팅 전략 2: 위치 정보 기반 배정
위치 정보 기반 배정 전략은 리드와 세일즈 담당자의 지리적 위치를 활용하는 방법으로, 리드가 들어오면 리드의 물리적 위치를 파악한 후 가장 근접한 위치에 있는 세일즈 담당자에게 리드를 배정한다.
리드가 지역별로 분산되어 있거나 고객과의 대면 미팅이 잦은 경우에 효과적이다. 위치를 기반으로 리드를 배정하면 미팅 수립이 수월해지고, 세일즈 담당자가 현지 시장에 대해 가지고 있는 전문성을 미팅에 활용할 수 있다.
위치 정보 기반 배정 전략의 장점
지리적 근접성을 기반으로 하다 보니, 위치 정보 기반 배정 전략을 택할 경우 고객과의 대면 미팅까지 걸리는 시간을 줄일 수 있다. 또한 잠재 고객이 처한 환경적/상황적 맥락을 잘 이해하고 있는 맞춤형 SDR이 배정되다 보니 잠재 고객의 만족도가 제고된다. 한편 지역별로 세일즈가 분산되어 있는 경우 세일즈 프로세스를 간소화할 수 있다는 장점이 있다.
리드 라우팅 전략 3: 리드 스코어링
리드 스코어링은 정해진 기준에 따라 각 이드에 점수를 매긴 후 점수에 따라 SDR 담당자를 배정하는 방식이다. 점수의 기준으로는 리드의 직책, 회사 규모, 유입 채널 등이 있는데, 이는 비즈니스에 따라 자유롭게 변경이 가능하다.
예를 들어 웹사이트 문의하기 페이지, 콘텐츠 다운로드, 웨비나 후 설문을 통해 잠재 고객의 정보를 수집하는 SaaS(서비스형 소프트웨어) 회사는 고객의 유입 경로에 따라 점수를 차등화 하고, 점수가 높은 순서대로 세일즈 담당자를 우선 배정할 수 있다.
리드 스코어링 전략의 장점
이 글은 re:catch (리캐치) 세일즈 블로그 콘텐츠를 기반으로 작성되었습니다.
리드 스코어링 전략의 장단점을 알고 싶다면?
인바운드 리드를 자동으로 분류하는 4가지 리드 라우팅 전략
리드 라우팅 전략 4: 대응 가능 여부
대응 가능 여부에 따른 라우팅 전략은 세일즈 담당자의 미팅 가능 시간을 기준으로 한다. 잠재 고객이 문의를 남긴 시점으로부터 가장 빠른 시간 내에 미팅 가능한 세일즈 담당자를 배정하는 방식이다.
대응 가능 여부 기반 배정 전략의 장점
이 글은 re:catch (리캐치) 세일즈 블로그 콘텐츠를 기반으로 작성되었습니다.
대응 가능 여부 기반 배정 전략의 장단점을 알고 싶다면?
인바운드 리드를 자동으로 분류하는 4가지 리드 라우팅 전략
B2B에 몸을 담고 있는 사람이라면 인바운드 문의가 들어왔을 때 우리 세일즈 팀이 잠재 고객에게 전화하기까지 평균적으로 얼마의 시간이 소요되는지, 우리 고객은 소중하다는 느낌, 특별한 대우를 받는다는 기분을 느끼고 있을지 고민해 볼 필요가 있다.
잠재 고객은 유입되는데 지금 당장 어떤 고객부터 응대해야 할지 모르겠다면, 우리 팀의 체계에 맞는 세일즈 라우팅 전략을 선택하고 리드 라우터를 통해 세일즈 담당자 배정을 자동화하는 것을 추천드린다. 고객이 제품에 대한 관심이 가장 높은 그 순간을 놓치지 않는 것. 빠른 대응은 고객에게 만족을 넘어 감동을 줄 수 있는 하나의 매직 레시피다.
이 글은 re:catch (리캐치) 블로그 세일즈 콘텐츠입니다. 원문 보러 가기
