백화점 C 양 체험판_13
13화_백화점 직원들이 고객 몰래 하는 짓-1
-본문은 이해를 돕기 위한 약간의, 아-주 약간의 픽션이 들어간 faction이며 구독자 분들의 흥미를 얻기 위해 없었던 일을 꾸며내지 않습니다.
13화_백화점 직원들이 고객 몰래 하는 짓-1
매장에서 직원들에게 설명을 듣고, 어떤 제품에 구매 욕구를 느껴 구매로 이루어지는데요.
직원들의 응대에 따라 기분이 많이 상하거나, 굉장히 좋거나 하는 경우가 생겨요. 그런 것들이 컴플레인과 고객만족서비스로 이어지죠.
고객님들께 전문적인 응대를 하고, 프로페셔널한 직원이 되기 위해 직원들은 무엇을 준비하는지 구경해 보실래요?
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1. 브랜드의 특성을 보여주는 메이크업
출처 픽사베이화장품 매장에 가면 직원들 화장이 너무 진해서 '왜 저렇게 하지?'라고 생각하실 수 있다.
특히나 색조 메이크업브랜드들은 직원들이 직접 그 브랜드의 화장품을 사용하여 본사에서 내려오는 화장가이드를 따라 화장을 하여 직원들의 얼굴을 보고 '예쁘다!'라는 생각을 하실 수 있도록 얼굴에 직접! 메이크업을 해서 보여준다.
(전에는 가장 호감을 주는 립색상이 레드라고 하여 레드만 바를 수 있었던 때가 있었지만, 요새는 본인 얼굴에 어울리게 생기 있는 색으로 가이드가 바뀌었다.)
화장이 가끔 무서워도(생각보다 화장을 왜 저렇게 하냐는 컴플레인이 꽤나 들어옵니다.) 무서워하시지 마시고 직원들의 화장법을 찬찬히 보신 다음, 마음에 드는 제품이 있으면 직원에게 당당하게 요구하시라!
"바르신 립 제품이 너무 예쁘네요. 저도 테스트해 볼래요!"
2. 브랜드의 특성을 가리지 않는 단정한 유니폼
출처 픽사베이왜 직원들은 불편한 구두에 편하지도 않은 옷을 입고 응대할까?
브랜드의 분위기를 잘 보여주는 시각적인 방법이 앞에서 말씀드린 화장과 유니폼.
요즘은 검은색에서 많이 바뀌어 색을 다양하게 사용하는 브랜드도 있지만, 검은색 정해진 유니폼이 있다거나, 사복으로 자유롭게 입되 검은색으로 정해놓은 브랜드도 있습니다. 가장 단정해 보이고 고객이 시각을 빼앗기지 않기 때문이고, 편안함을 느끼기 때문이죠. 혹은 그 브랜드의 시그니쳐 색상일 수 있다.
비단 화장품 매장뿐만 아니라, 운동복 매장을 가면 직원들이 운동복을 입고 캐주얼하게 있으니 직원에게 당당하게 "그 바지 입어볼래요!" 하자.
3. 필수인 네일 정돈
출처 픽사베이고객에게 구매 욕구가 일게끔 하려면 어쩔 수 없이 손으로 제품을 보여주는데, 그럴 때 가장 많이 신경 쓰는 곳이 다름 아닌 손.
너무 화려하고 긴 네일은 제품이 보이지 않아 지양하고, 강렬한 색상이나 커다란 큐빅 장식도 되도록이면 피한다. 깔끔하고 정돈된 길이에 누드톤 색상을 가장 베이식으로 많이 하고, 간혹 몇몇 브랜드들은 브랜드의 색상을 보여 줄 수 있는 화려한 색상을 하기도 한다.
4. 담배 냄새
출처 픽사베이고객님들 응대하는 직원이 옷에서 담배 냄새가 나고, 손에서 담배 냄새가 난다면 아무리 예쁜 손이건, 예쁜 언행이건 구매 욕구가 일지 않는다.
백화점 외부에 위치한 직원 흡연실에서 흡연을 하고, 휴게 시간이 끝날 때 화장실 풍경은 직원들이 손세정제와 핸드워시로 냄새를 씻어내기에 한창인 모습. 탈취제와 가글은 필수.
5. 대기 자세
출처 픽사베이백화점을 몇 바퀴를 돌아도 직원이 계속 한자리에 한 포즈로 서있다. 간혹 사람만 바뀌고 여전히 그 자리에 서있다. 고객이 언제든 필요하실 때 부를 수 있도록, 혹은 멀리에서 매장을 보시고 오시면, 언제든 들어오시라는 환영의 의미이다.
고객들을 마중 나와 있는 것. 편안히 들어가 마음에 드는 제품을 구매하시면 되시겠다.
<오늘의 퇴근길>
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이런 준비들의 이유는 마주해야 하는 상대가 매우 예민하거나, 매우 유하거나 이기 때문이다.
요즘은 옛날 같지 않게 직원들이 더 서비스가 투철해 잘 갖춰지고 다듬어져 있지만, 위의 내용처럼 별 것 아닌 것들로 굉장히 많은 컴플레인이 걸리고, 그런 고객들이 하나 같이 하는 말은 "본사에 알려서 너 자를 거야!" 라며 남의 밥줄을 입에 달고 함부로 내리찍는다. 정말 하나같이 멘트를 짜고 오는 건지, 같은 스피치 학원에서 강의를 받는 건지. 신기할 정도로.
드라마 속 진상으로 묘사되는 장면 중 하나인 "너 내가 누군지 알아?"는 결코 과하게 표현한 것이 아니다. 정말 많은 사건들이 있다. 더하면 더했지 덜하진 않는다.
하지만 고객의 시선이 올라간 만큼, 서비스의 품질도 같이 올라갔고, 요즘은 웬만한 서비스로는 고객 만족을 얻지 못하는 것이 실상이기 때문에 끝없는 교육을 받는다.
이런 상향평준화는 백화점뿐만 아니라 어디에서든 늘 존재한다. 나 같은 경우는 본업을 하면서, 대중의 시선이 높아짐에 따라 두려움을 느낀다. 트렌드에 민감해야 하는 직업일수록 끝없이 탐구해야 하니까. 나는 늘 그런 사람들이 존경스럽고 위대해 보여서 그들에게 "감각을 유지하기 위해 어떤 노력을 하시나요?"라고 물으며 항상 궁금해한다. 그들의 재능과 시간으로 만들어진 소중하고 위대한 능력들을 너무 믿기 때문에.
바쁘게 살다 보면, 물론 나를 돌볼 시간조차 없어서 나에게 무관심 해질 때가 있다. 그럴 때 타인에게 무례를 범하는 경우가 생긴다.
그래서 나를 위해서 나 자신에게 잘해주려는 노력은 언제나 게을리해서는 안된다. 열심히 달려야 할 때를 알고 달려가는 것, 감정들이 날카롭게 엉켜버렸을 때 멈춰 서서 사유할 시간을 주는 것.
말을 조금 더 얹자면 이것들이 적당한 시간은 세상이 파랗게 물든 아침이 깨어날 때가 좋다.
이슬이 내리는 맑고 조용한 새벽은 누군가와의 언쟁보다 잔잔한 키스를 보내는 것이 어울린다.
오늘은 이렇게 말하고 싶다. "서로서로 안아주며 삽시다."
다음 주에는 이어지는 2탄이 있어요.
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오늘도 사람이 있어 행복하다!
