나쁜 커뮤니케이션, 좋은 커뮤니케이션
커뮤니케이션, 그거 어떻게 하는 건가요?
좋은 커뮤니케이션, 그거 어떻게 하는 건가요?
회사에서 커뮤니케이션이 가장 중요하다고 말하기는 어려울 것 같습니다. 리더십과 조직문화가 더 중요할 것이고, 직무 능력 성장을 위한 시스템과 지원이 더 중요할 수도 있습니다.
하지만 좋은 커뮤니케이션이란 것은 있습니다. 나쁜 커뮤니케이션도 있죠. 오늘은 그 차이점에 대해 이야기해보려고 합니다.
나쁜 커뮤니케이션
커뮤니케이션하려고 하지 않는다.
리더가 설명하고, 설득하고, 보여주고, 경험하게 해야 한다는 기본 원칙을 이해하지 못하고 있는 상태입니다. 상대방이 알아서 눈치껏 센스 있게 일을 해주기를 바랍니다. 보수적인 조직에서 리더십을 경험한 사람일수록 이런 습관이 있을 수 있는데요. 눈치와 센스가 뛰어나서 커뮤니케이션을 하지 않더라도 알아서 잘 따라오는 사람들이 있었을 것이고, 기준을 이 사람들에 맞게 설정해서 그런 것 같습니다.
리더의 메타인지가 떨어진다
리더 자신이 설명하고 있는 내용을 상대가 얼마나 알아듣고 있는지 신경쓸 필요가 있습니다. 커뮤니케이션의 기준은 자신이 아니라 상대이기 때문이죠. ‘이걸 이렇게 하라고 한 게 맞나?’ ‘전에 말한 이 내용은 이 뜻이 맞나?’처럼 상대의 소통 내용을 ‘해독'하며 일해야 하는 환경은 좋은 환경이 아닙니다. 소통 능력의 개선은 ‘지금 이 소통 방식이 유효하지 않다'는 인식에서 출발합니다. ‘아니 이 정도 설명했으면 알아서 따라와야지'의 태도보다는, 팀원이 솔직하게 어떤 부분을 이해하지 못했는지 표현할 수 있게 해줘야 합니다.
프로세스가 없다
만약 비즈니스 상황이 매우 빠르게 변하고, 명확한 모델이나 전략을 공유하기 어려운 환경이라고 할까요. 그렇다면 프로세스나 소통문화가 세팅되어 있어야 할 겁니다. 문서 양식이나 회의록 문화일 수도 있고, 구두 소통의 본질적인 휘발성을 넘어 공동의 이해를 갖출수 있는 방법을 개발해야 합니다. 이젠 컬쳐덱이나 비전, 미션, 문서화, 회의 기록 등에 대한 다양한 방법론이 개발되어 있기 때문에 적절한 것을 골라서 빠르게 시도하고 개선하면 될 겁니다.
말이 통하지 않는다
소통 문화가 좋지 않은 회사라면, 동료들과 밥만 몇 번 먹어도 바로 징조가 나타납니다. 핵심 방향에 대한 이해나 공감이 떨어지는 팀원들이 많은 것이죠. 서로 이해하지 못하는 단어를 쓰고 있고, ‘말이 통하지 않는다’는 느낌을 받습니다. 특정 언어에 대한 언급이 터부시되는 경우도 있습니다. 팀원들이 리더의 생각을 이해할 수 없고, 내 생각을 전달할 수 없는 문화라고 느낀다면, 일에 열정이나 관심이 없는 팀원들로 팀이 채워지게 될 수 있습니다.
좋은 커뮤니케이션
‘좋은 커뮤니케이션이 무엇인가’에 대한 입장은 갈리는 것 같습니다. ‘친절하게 손잡고 설명해 주는’ 소통이 좋은 것이라고 생각하는 사람도 있을 수 있습니다. 그렇지만 이 글에서는 좋은 커뮤니케이션 문화는 바로 ‘커뮤니케이션이 필요하지 않은 공동의 이해 공간을 만드는 것'이라고 정의해 볼까 합니다
모든 것을 설명할 수는 없다
빠르게 변화하는 비즈니스 환경에서 모든 맥락과 모든 결정을 설명할 수는 없습니다. 의사결정에 써야 할 시간을 빼앗길 수 있죠. 그렇다면 몇 가지 방법이 있는데요, 규모가 작은 회사나 팀에서는 개인의 카리스마와 역량, 그리고 이에 대한 신뢰로 소통 부재 문제를 완화할 수 있을 겁니다. 모든 것이 빠르게 변하는데 소통을 위해 매번 자료를 만들기는 어려우므로, 리더 본인이 결정에 신뢰받을 수 있는 사람인 것을 보여주는 것이죠.
보여주고 경험하게 한다
설득하기보다는 이해하기 쉽게 보여주고, 가능하다면 실제로 경험할 수 있게 해주는 것이 최고의 방법입니다. ‘우리가 최근 트렌드에 뒤떨어져 있으니 공부 좀 하자'라는 메시지를 전달하고 싶다고 할까요. 팀원에게 반감이 생길 수 있기 때문에 소통 비용이 생길 수 있는 메시지죠. 위와 같은 말을 직설적으로 하는 것보다는, 리더가 함께 공부하며 리드하는 방법이 있습니다. 지금 우리 팀이 접해야 할 책을 사서 회사 책상에 올려놓고, 같이 읽을 팀원을 구해 스터디를 진행합니다. 아티클이나 디지털 콘텐츠를 회사 메신저에 공유합다. 설득할 필요도 없이 보여주고 경험하게 해서 변화를 만들어 낼 수 있는 겁니다.
리더가 곧 문화다
리더의 말과 글뿐만 아니라 ‘그가 하는 모든 일'이 그 자체로 커뮤니케이션입니다. 커뮤니케이션 시간을 아껴야 하는 기간도 분명히 있지만, 간결하고 명확하게 소통하기 위해 노력해 나갈 필요가 있습니다. 특히 리더의 감정 표현은 큰 영향력을 갖습니다. 말과 글이 아니어도 불안한 마음 상태, 짜증과 같은 감정은 전염성이 매우 강합니다.
이 관점에서 가장 좋은 커뮤니케이션은 행동(doing)이 아니라 존재(being)입니다. 리더는 부정적인 프레임과 감정 상태에 빠지지 않도록 주의합니다.
팀에게 감사하고 배려한다
리더가 문화라면, 이 문화는 무엇으로 채워야 할까요? 커뮤니케이션은 수단일 뿐이며, 더 중요한 것은 서로 공감하고 이해하고 있다는 느낌을 만드는 겁니다. 이번 기획이 좀 괜찮다고 칭찬해 주는 방법은 유효하지 않을 수도 있는데요, 일이 이미 끝난 후에 주는 피드백이기 때문이죠.
리더가 팀원에 대한 존중과 일에 대한 명확하고 높은 기준을 가지고 있다면 좋은 분위기가 만들어질 겁니다. 일이 이미 진행된 후에 채찍과 당근을 쓰는 것이 아니라 팀빌딩 과정에서 미리 감사, 존중, 비전, 메시지로 관계를 쌓아놓는 것이죠. 인간은 직관적으로 수단적 소통을 알아챕니다. ‘나'에 대한 피드백이나 인정, 존중은 없는 상태에서 ‘이번 성과'에 대한 좋은 피드백을 받는다고 갑자기 열정이 불타오르지는 않는 것 같습니다. 중요한 것은 인정과 공감에 기반한 문화이고, 리더에 대한 신뢰가 쌓여있는 환경입니다.
안내: 이 글은 성장 파트너 알벗과의 협업을 통해 작성되었습니다.
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