채널톡이 바라본 NEXT CX/CS AI 고객관리 미래

2024 AI 트렌드와 이를 활용한 채널톡의 비전

안녕하세요. 캐치업입니다. 오늘은 채널톡에서 진행하는 'Next CX : AI로 상담 줄이기' 세미나에 참여하게 되었습니다. 이번 세미나에서는 요즘 가장 이슈로 떠오른 AI, LLM의 트렌드와 채널톡은 어떻게 CS/CX로 적용할 것인지에 대한 비전적인 내용이 다루어졌습니다. 세미나에서 만나보았던 다양한 인사이트를 공유합니다. 해당 컨텐츠는 1부~ 3부로 나누어 소개해드리도록 하겠습니다.

2024 AI 트렌드

ChatGPT와 같은 AI가 전세계적으로 아주 빠르게 확산되고 있다. 이는 역사상 가장 빠르고 파괴적인 충격적인 변화의 트렌드에 올라와있다. 

돈과 인력이 어마무시하게 들기 때문에 LLM 등을 직접 만들기는 힘든 것이  현실이다. 그렇기 때문에 ai를 활용하여 생산성을 높이는 앱들이 빠르게 증가하고 있다. 신사업을 고려하고 있다면 AI와 클라우드를 이해하고 적용하는 것이 맞아보인다. 고객 니즈와 제품 제공 형태는 천차만별이고 기업의 목적에 맞춰 튜닝을 하는 회사들도 늘어날 것으로 보여진다.

클라우드 = AI

결국 최소의 토큰으로 최대의 효율을 낼 수 있을 것인가가 관건이 될 수 있다.

Dev ops, LLM ops 최적화 역량의 중요해질 수 있다.

다시 고객의 시대로, 고객을 자주 만날 수 있는 솔루션과 플랫폼이 뜰 것으로 예상되어진다.

AI시대에도 '고객'이 답일 것 같다. 결국 데이터를 어떻게 확보할 것인가에 주목해야한다. 고객데이터를 확보하고 가공하는 일이 정말 중요해질 것 같다.

AI를 활용하여 CS, 마케팅 등 다양한 업무 범위에 즉각적으로 빠르게 효율적으로 활용할 수 있고 적용하는 것이 중요해질 것 같다.

그럼 우리(개인)은 AI를 활용하여 무엇을 해야할까?

패턴화된 단순반복 업무를 무척 잘하는 것이 LLM이다. (커뮤니케이션 복잡도가 높을수록 현 시점 AI(LLM) 응용한 서비스가 잘못한다.)

업무를 '절차화'시키지 못할 경우 AI를 제대로 활용하지 못하는 것이다. 단순 반복되는 업무와 업무 간 흐름을 빠르게 파악하고 AI에게 반복되는 업무를 시켜, 업무의 효율을 극대화하는 것이 포인트이다. 좋은 프롬프트(명령을 명확히 하는 것)을 입력하고 우리가 하지 않아도 되는 일은 AI가 할 수 있도록 만들어야 한다.

결국 사람이 가장 잘할 수 있는 것은 '공감'과 '감정'을 나누는 일이 될 것 같다. 예를 들면 고객에게 하는 서비스가 프리미엄으로 바뀔 것으로 예상되어진다.

상담원을 대체하는 것이 아니라 상담원이 단순반복 업무로부터 해방될 수 있도록 하는 것이 '채널톡'의 비전이다. 다음 편에서는 채널톡의 AI 에이전트 ALF를 활용한 고객상담 최적화에 대한 이야기를 소개하도록 하겠습니다.