by
Feb 13. 2022
[병원 디자인씽킹] why?
디자인씽킹이 병원에 필요한 이유
디자인씽킹 (이미지: https://innential.com/learning-paths/design-thinking)메이요병원은 수~~~많은 방법론 중에서...의료서비스 혁신의 방법으로 왜'Design thinking'을 선택했을까?... 오늘 포스팅의 주제는.. 'Why Design thinking? (in hospital)'이다.
엄밀히 말하자면.. 메이요병원이 디자인씽킹 방법론을 선택했다기 보다는... 메이요병원은 인간중심 접근법을 찾았고, 여기에 적합한 곳이 IDEO였고, IDEO가 사용한 방법론이 디자인씽킹이었다고 하는것이 맞을것 같다...
그럼 메이요 병원은 왜 인간중심 방법론이 필요했을까?.. 메이요병원은 기본적인 성향이 고난이도 질병 치료를 위한 혁신적인 환자치료 방법을 추구하는 '혁신'이라는 단어가 익숙한 병원이다. 2000년대 중반에도 여전히 메이요병원은 환자치료 효율을 높이기 위한 방안을 구상중이었고, 그들이 찾은 한가지 방향이 치료를 잘하는것에만 집중하지 말고, 치료 과정을 효율화 해서 치료효과를 높이자는 전략이었다. '새로운 의술/의약품 연구개발 과제들이 가설/검증의 반복을 통해 많은 발전을 만들어왔던 것처럼, 이를 치료영역 뿐 아니라 환자를 치료하는 과정에도 접목해서 훨씬 효과적으로 환자를 치료할 수 있지 않을까?...만약 새로운 기술,진단,치료술을 통해 환자와 의사간의 새로운 인터렉션 방식으로 환자를 치료한다면 얼마나 많은 의료서비스 혁신을 만들어낼 수 있을까?'라는 질문에서 병원 혁신은 시작된 것이다. 여기에서 중요한것이 바로 '환자와 의사와의 인터렉션'이다. '사람과 사람간의 인터렉션 방식을 개선하자'라는... 시작점이 사람이 중심이었다는 점이 중요하다. (참조: https://som.yale.edu/faculty-research-centers/cases/case-studies-directory/sample-cases/mayo-clinic-design-thinking-in-health-care )
이 개념은 그당시 디자인업계에서 널리 사용되던 HCD(Human Centered Design)개념과 상당히 유사하다. HCD는 기본적으로 '모든 디자인은 사용자의 관점에서 사용자가 가지고있는 문제나 니즈를 해결해 줄 수 있는 솔루션이어야 한다'는 철학에서 시작된 문제해결 방법론인데, 메이요병원이 HCD 개념을 병원에 접목한 그 자체가 의료서비스혁신의 시작이라고 할 수 있다. 다시말해 의료서비스 혁신의 시작은 [사용자 중심]인 것이다.
그당시 IDEO는 사람의 나이, 인지능력, 근력, 신장등의 Human Factor를 고려한 방법으로 다수의 의료기기를 디자인하던 의료기기 디자인에 전문성이 있던 디자인업체였다. 메이요병원의 의학부 학장이었던 Nicholas LaRusso는 IDEO에서 HCD관점으로 서비스디자인 컨설팅 서비스를 한다는 얘기를 듣고 (그당시 IDEO는 뱅크오브아메라카의 Keep the change, 엠트렉의 아셀라 고속철도 서비스디자인으로 유명세를 타고 있었다.) IDEO에 의료서비스혁신 관련한 컨설팅을 의뢰하게 되는데, 그당시 IDEO가 사용한 사용자 중심의 방법론이 바로[Design thinking]이었다.
여기에서 Deign thinking에 대해 잠시 이해하고 넘어가자. Design thinking을 한국말로 바꾸면 '디자인적 사고'라고 할 수 있는데, 이 디자인적 사고는... 말 그대로 디자이너들이 사고하는 방식을 말한다. 디자이너라는 직업은 기본적으로 팔릴 제품을 디자인 하는 사람이다. 팔리기 위해서는 당연히 고객의 니즈에 부합해야 하기때문에.. 디자이너는 고객이 무엇을 원하는지를 파악하기위해 유저를 치밀하게 관찰하고, 분석하고, 이해하는 과정을 거쳐서 제품/서비스를 기획하고, 그 기획에 맞는 형태로 시각화 해서 최종제품 디자인 하고, 이런 방법에 익숙해져있다. IDEO는 이런 일련의 디자인 프로세스를 알기쉽게 단순화해서 그들만의 방법론으로 Branding한 것이 바로 Design thinking이다.
여기에서 오해하지 말아야할것이 있다. Design thinking이 기존 디자이너들의 업무방식을 그대로 가져와서 단순화 한것이 아니다. 그 방식의 효율성을 IDEO에서는 극대화하기위해 매우 특징적인 두가지 요소를 추가해서 Design Thinking을 만들었다.
가장 큰 첫번째 특징이 다학제적 접근방식이다. 다학제적 접근방식이란 디자이너 뿐 아니라 다양한 전문가적 관점에서 문제를 바라보고 그들만의 독창적인 해결책을 제시하는 접근방식을 말하는데, IDEO는 실제로 마케팅, 심리학자, 의사, 엔지니어, 생물학자등 다양한 전문가들이 함께 디자인을 하고 있다. 그래서 이를통해 다양한 관점에서 창의적이고 혁신적인 솔루션을 도출해 낼 수 있는 것이다.
그리고 두번째 특징이 프로토타입을 통한 빠르고 지속적인 개선이다. 이는 마치 사람이 학습을 통해 개선해서 목적을 달성해 가듯이, 프로토타입을 만들어서 이를 현장에 적용해보고, 이를통해 실제로 발생하는 문제점을 발견해서 개선해가는.. '학습을 통한 진화'의 전략을 말한다.
정리하면 Design thinking의 특징은 '사용자 중심을 통한 실효성 있는 디자인 + 다학제적 접근법을 통한 혁신적인 솔루션 발굴 + 프로토타입을 통한 빠르고, 현실적이고, 지속적인 개선' 이라고 할수 있는데, 이 특징은 너무나도 강력해서 요즘은 Design thinking을 사용하지 않는 글로벌기업을 찾기 어려울만큼 전세계적으로 매우 널리 사용되는 방법론이 되었다. (IBM, GE, 엑손모빌, 인텔, 필립스외... )
아마존의 Customer Obsession 개념
경영혁신 사례에서 빼놓지 않고 얘기되는 아마존의 CEO 제프 베이조스는 'Customer Obsession'이라는 단어를 쓸 정도로 고객 니즈를 집요하게 파고 있다. 고객이 무엇을 원하는지를 아는 그 자체가 그 기업의 수익과 직결되기 때문이다. 결국 Customer Obsession이라는 개념은 결국 사용자 중심으로 문제를 해결하는 Design thinking과 결을 같이 한다고 할 수 있다.
Design thinking은 경영 컨설팅 업체들에게도 큰 영향을 미쳤다. 사용자중심의 서비스기회영역 발굴이 곧 수익으로 이어지기 때문에 그동안 기업의 수익을 만들어내기위한 사업전략을 구상하던 경영 컨설팅 업체들도 Design thinking 역량이 필요해진 것이다. 이를위해 글로벌 경영 컨설팅 업체들은 디자인컨설팅 에이전시들을 M&A하기 시작했다. 딜로이트컨설팅은 'Doblin'을, 엑센추어는 '피요르드'를, 맥킨지는 '루나'를 인수했다. 모두 디자인 컨설팅 업체이다.
이제 정리 해보자,
왜 병원 혁신에 Design Thinking이 최적의 방법론일까?... 병원의 가장 큰 특징은 사람이 사람에게 의료서비스를 제공하는 사람중심 서비스라는 점이다. 공급자도,수요자도 사용자이고 사람이다. 그렇기 때문에 의사/간호사/직원들이 환자에게 의료 서비스를 제공할때, 그리고 그 서비스를 환자/보호자들이 받을때 어떤 문제를 겪고 있으며, 그 원인은 무엇인지 그들과 깊이 공감해서 문제를 정의하고, 이를 바탕으로 가장 효과성이 높은 혁신적인 방법으로 해결 해야한다. 사용자.. 즉, 사람과의 공감을 통한 문제해결은 디자인 업계에서 수십년간 사용해오면서 매우 진화되고 고도화 되었으며, 이는 디자인 업계 뿐 아니라 위에서 기술한것처럼 수많은 기업에서 사업전략, 상품기획, 디자인전략 방법론으로 사용하면서 그 효과성을 입증하고 있으며, 특히 병원에서도 선진적으로 도입해서 환자경험, 환자안전, 의료질 향상, 병원운영 및 업무효율 향상등 여러 방면에서 활용되고 있다. 남들이 이미 검증한 확실한 방법론 '디자인씽킹'이 있는데 병원에서 지금상황에 이보다 더 좋은 대안은 없지 않을까?
Why not try !! ^^
