[병원 디자인씽킹]의 현실적인 어려움

병원과 UX

<4D 방법론> 이미지 출처: https://www.wethepolymath.com/post/design-a-stunning-blog

디자인씽킹을 처음 접하거나 시도하는 분들은... 생각보다 간단해 보이는 Double Diamond라는 방법론을 배우고.. '4D?(Discover,Define,Develop,Deliver)... 뭐야~간단하구만.. 별거아니네..그래 나도 할수 있어!' 라고 희망을 가지고 시작한다... 하지만 막상 해보면 혼자 하기에는 버겁고, 맞게 하는지도 모르겠고, 솔루션 결과물은 이전에 QI활동 하던때와 별반 차이도 없는것 같고... 이러면서 자신감이 점점 사라지기 시작한다.

이뿐만이 아니다. 시간도 노력도 꽤나 많이 소요된다. QI 활동 할때는 문제해결 솔루션만 Ideation하고 실행하면 그만이었는데... 뭘 그렇게 관찰하고, 정리하고, 문제 정의하고, 문제원인 분석하고, 정리해야할 일이 많은지..  그것도 여러 명이서 같이... 협업해야하니 그러다 보면 어느새 몇일은 그냥 지나가버린다. 안그래도 바쁜 의료 현장에서 이런 시간들을 문제가 생길때마다 매번 이렇게 하는것이 맞는건가 싶기도 하다. 주위의 시선도...'그냥 빨리빨리 하면되지 뭐 기획하는데 시간도 오래걸리고, 사람도 많이 투입해야하고, 업무량도 많은것 같고.. 굳이 이렇게 해야하나?' 라는 곱지 않은 시선을 보내기도 한다. 그래서 많은 사람들은 생각한다... '원래 디자인씽킹이 이렇게 복잡하고 어려운거야? 굳이 이렇게 해야하는거야?...'

본인의 대답은... '네~! 어려운거 맞아요 ^^;'... 그렇다면...

Q1. 왜, 뭐가 어려운걸까?

디자인씽킹의 결과물은 크게보면 두가지라고 할 수 있다. 하나는 문제정의, 그리고 또 하나는 솔루션 디자인이다.

여기서 이슈는 '이 두가지 결과물을 어떻게 잘 도출할 수 있는가?'이다. 프로세스만 따라가면 가래떡 뽑아내듯 술술 결과물이 나오면 좋겠지만...문제는 이게 그리 쉽지 않다는데 있다.

일단 문제정의 단계에서는 [Right Problem]을 찾아내는것이 핵심이다. '어떤 문제가 가장 우선순위가 높을까? 그 문제가 일어나는 핵심 원인은 무엇일까?'를 찾아내야한다. 마치 환자를 진료할때 증상의 원인을 찾아가듯 말이다. 환자가 아프다고 환부에 무조건 후시딘을 발라주지는 않는다....증상에 대해 현재 상태와 우선순위를 선별하고, 가장 심각하다고 판단되는 병변의 원인을 찾기 위해 시진/촉진/청진... 뿐 아니라 검사기기, 문진등 다양한 방법을 활용해서 증상의 원인을 좁혀가기 시작한다. 디자인씽킹의 문제정의도 마찬가지다. 문제 현황을 파악하고, 문제의 근본 원인을 찾기 위해 관찰(유저,환경,관계..)/유저처럼 경험하기/데이터 분석/사용자 테스트 등 다양한 툴과 방법론을 활용한다. 병원에서도 검사기기를 사용하기위해, 진찰을 위해 그리고 이를 기반으로 환자가 아픈 원인을 진단하기위해 전문인력의 많은 경험이 필요하듯, 그리고 다양한 관점에서 정확한 진단을 하기위해 다양한 방법을 여러차례 시도하듯.. 디자인씽킹에서 문제를 정의할때도 해결할 가치가 있는 문제를 선정하고, 문제 원인을 정확하게 찾아내기 위해... 마찬가지로 많은 '인력, 시간, 전문성'이 필요한 것이다.

문제를 잘 정의했다면, 이젠 그 문제를 가장 잘 해결할 수 있는 [Right Solution]을 찾아내야한다. 그럼 최선의 솔루션은 어떻게 찾을 수 있을까? 많은 사람들은 기발하고 창의적인 솔루션을 기대한다. 그래서 주변사람 몇몇이 모여 브레인스토밍이라는 이름아래 머리를 쥐어짜며... 아이디어를 내 보지만... 아디디어는 보통 본인의 경험과 지식의 범주안에서 나올 확률이 크며, 자신이 가진 예산과 능력 안에서 솔루션을 스스로 제한하는 경우가 많다. 그래서 병원내에서 진행되는 많은 과제 결과물들이... 기승전... '포스터'에서 끝나는 경우가 많다. 이를 극복하기 위해서는 많은 사람이 같이, 여러번, 시도해서 아이디어를 업데이트 해야한다. 그러려면.. '인력, 시간, 돈'이 필요하다.

그리고 여기에 하나가 더 있다. 위에서 얘기했던 문제정의에 대한 얘기다. 창의적인 아이디어는 창의적인 문제정의에서 시작된다. 즉, 문제를 새롭게 바라보는데서 최선의 솔루션이 시작된다는것이다. 위에서 문제 원인을 찾아갈때.. 원인의 원인의 원인을 찾아가다보면 굳이 문제를 이렇게 해결할 필요가 없겠네~!! 라는 생각을 하게되는경우가 많다. 마치 환자에게 약을 잊지않고 복용할 수 있도록 하는 방법을 찾다가.. 약을 왜 이렇게 많이 먹어야하지? 줄일수는 없나? 그러다가... 왜 귀찮게 약을 먹어야하지? 더 효과빠르고 효율적인 방법은 없나?.. 처럼 다른 솔루션을 찾아가듯 말이다. 그러려면... 즉, Why를 여러번 물어보려면... '노오~~력과 시간'이 필요하다.

그냥 뚝딱하고 Right Solution이 생기는것이 아니다. 그래서..어려운 것이 당연하다.

그럼.. '이대로 포기?' 하자는 이야기는 결코 아니다. 그 방법에 관련된 이야기는 너무커서.. 일단 오늘은 여기까지 ^^