병원에게 혁신이 필요해진 이유
병원 혁신
'혁신'은... 왠지 역동적이고 미래 지향적인 멋진 단어처럼 느껴진다.
하지만 언젠가 강의에서 들었던 이야기처럼.. 혁신은 새가 자신의 부리를 쪼아서 부셔버리고 새로운 부리를 만들어내는.. 자신의 살을 깍는 과정이 필요한 엄청 힘든 과정이라고 한다. 그런데.. 병원은 왜 혁신하려고 할까? 엄청 힘든 과정일텐데... (병원 혁신조직 경험상 실제로도 힘든 과정인건 맞는것 같다...)
의료기술의 혁신은 의료산업 자체의 기술혁신을 말하는 것이고... 병원을 경영하는데 있어서 혁신이 굳이 필요할까? 병원은 환자들이 아파서 오는곳이고, 병원의 역할은 그런 환자를 잘 치료해서 일상으로 복귀하도록 하면 병원의 역할은 끝나는것 아닌가?...라고 생각이 들수 있겠지만... 시대가 변하고 있다. 병원에 요구되는 역할, 필요역량, 기대수준과 병원을 둘러싼 경영환경이 바뀌고 있다.
3차 대형병원 관점의 병원산업분석 (Porter, 5-Force)몇가지 큰 변화 흐름의 예를 들어 보자면...
병원의 고객이 바뀌고 있다. 점점 고령환자, 만성질환, 외국인 환자가 늘어나고 있는데.. 프로세스, 의료시스템, 병원접근성, 서비스방식등.. 이런 고객들을 맞이할 준비가 되어있어야 한다.
비급여 항목이 점점 줄어들면서 병원의 수익은 갈수록 줄어드는데, 부족한 의사에 인건비 증가로 인한 자금 압박은 높아지고 있다. 그러니 병원은 이젠 비용 효율화와 수익모델 발굴이 필요하다.
병원평가 기준에 환자중심병원 항목이 들어가기 시작했다.(현재는 고객응대 친절관련 내용이기는 하지만..) 즉, 환자경험이 병원평가결과와 그에따른 수가 책정에 영향을 미쳐 병원 수익으로 이어지는 상황이 되었다. 병원은 좋은 환자경험을 만들 수 있어야 한다.
치료의 개념이 바뀌고 있다. 기술이 발전하면서 치료가 예방, 개인화의 방향으로 고도화 되고 있다. 이런 치료의 흐름에 병원들은 얼마나 대비 되어있는가를 생각해봐야 한다.
과연 이런 흐름에서 병원은 어떤모습으로 변화해야 하는 것일까?.. 한가지 분명한건.. 이런 상황에서 요구되는 병원 혁신의 수준은 단순히 현장의 문제를 해결하는 PI활동 수준의 혁신은 아니라는 점 인듯 하다. 의료 제도,환경등의 세부적인 상황은 다르겠지만, 이미 미국의 Top-Tier 병원들은 이미 병원내 혁신전문조직을 꾸려서 병원 혁신을 만들어가고 있다. 언론에 자주 언급되는 Mayo clinic은 CFI라는 병원내 혁신조직을 통해 이런 흐름에 창조적으로 대응하고 있다. 20명의 외부전문가를 영입해서 원격진료 시스템을 구축하고, 외부 호텔과의 보호자 숙박연계, 외부 병원과의 리서치/정말검사 대행사업등을 통해 새로운 수익모델을 창출하고 있으며, 스틸케이스, IDEO등 외부기업과의 파트너십을통해 지속적인 혁신을 이뤄가고 있다. 또한 30~40명의 의사,간호사,행정직원들이 외부전문가들이 함께 디자인싱킹을 통해 창의적인 방법으로 병원을 환자중심으로 바꿔가는 활동을 하고 있으며, 병원내 비용절감 및 운영효율화 영역을 찾아내고 솔루션을 만들며 결국 이로인한 병원효율화, 차별화, 고객신뢰도로 인해 병원수익을 높여가고 있다.
대구가톨릭대학교병원 회진문화개선 (출처 : http://www.teaminterface.com)2015년 US news에서 메이요클리닉, 존스홉킨스, 클리블랜드클리닉등의 미국 Top-Tier병원들이 언급한 '환자중심병원이라는 병원경영전략'이 국내에서도 주목 받으면서 국내 병원에도 이를 벤치마킹하여 다양한 활동이 확산되었다. 환자중심 의료서비스를 실현하기 위해 디자인씽킹을 활용한 서비스디자인 사례들이 늘어났고, 실제로 2020 국가고객만족도 조사결과에서도 316개 기업/기관중 10위안에 7개 병원들이 진입한 성과들이 나타나고 있다. 이를 실천해가는 국내 병원들의 몇가지 예를 들면 아래와 같다.
대형병원 서비스디자인 전담부서 운영 사례
□ 연세세브란스병원 (창의센터)
http://www.khanews.com/news/articleView.html?idxno=137051
□ 고대안암병원 (키노디자인센터)
http://www.bosa.co.kr/news/articleView.html?idxno=2109358
□ 서울성모병원
http://www.khanews.com/news/articleView.html?idxno=137914
□ 서울아산병원 (이노베이션디자인센터)
http://www.docdocdoc.co.kr/news/articleView.html?newscd=2014070100005
□ 명지대병원 (케어디자인센터)
https://caredesign.mjh.or.kr:9015/center/intro.html
□ 삼성서울병원 (혁신센터)
http://www.monews.co.kr/news/articleView.html?idxno=73165
□ 서울시의료원 (시민공감서비스디자인센터)
위 사례들처럼 병원 자체적인 혁신활동 움직임도 있지만, 국가 차원에서도 환자경험에 대해 드라이브하기 시작했다. 2019년부터 1년마다 건강보험심사평가원에서 환자경험을 평가, 공개하고 있으며, 평가결과에 따라 수가 비율에도 반영하고 있다. 즉, 이제는 환자경험이 병원 수익에 점점 직결되는 구조로 변하고 있다는 얘기다.
2020년 환자경험 적정성평가 (출처: 건강보험심사평가원)위 환자경험평가결과는 조금 유의해서 볼 필요가 있다. 이 평가 기준이 아직은 '병원서비스의 고객경험'을 대표하지는 못한다는 점이다. 평가항목을 보면 '의사/간호사의 친절, 치료과정, 병원환경'으로.. 아직은 고객 경험의 내용과 프로세스보다는 환경에 맞춰져있는 아직 시작단계이다. 따라서 앞으로 발전되어야 할 부분이 많이 있지만, 그래도 환자경험의 중요성이 커지고 있다는점은 매우 긍정적인 신호라고 생각된다.
그리고 한가지 주목할 점은.. 위에서 환자경험중심 서비스디자인 활동의 예시로 언급했던 병원들은 대부분 서울 대형병원 위주였지만..아이러니 하게도 환자경험 평가에서 상위에 Rank된 병원은 순천향대병원, 세종병원같은 지방병원이라는 점이다. 그리고 실제 이 병원들이 KHC(Korea Healthcare Congress)같은 대형 컨퍼런스에서 모범사례로 언급되고 사례발표를 통해 대형병원들이 오히려 배우고 있다는 점이다. 이는 잘 생각해보면 중소형 병원에게 큰 기회가 될 수 있다... 그동안은 서울에 집중 되어있던 대형3차병원의 규모,시스템,인프라에 가려져 차별화가 어려웠던 지방병원, 2차병원도 이제는 Big5병원과 동등한 입장에서 차별화 할 수 있는 또다른 프레임이 생겼다는점은 매우 고무적이라고 할 수 있다.
정리하면, 지금은 병원은 의료질의 상향평준화, 고객 인식의 변화로 인해 병원간 차별화된 서비스로 경쟁해야 하는 시대이며... 서비스 차별화를 위한 병원혁신의 방법이 바로 디자인씽킹과 서비스디자인이다 (IT융합은 도구)'라고 정리 할 수 있겠다. 국내/해외 병원들간 의료기술력, 규모의 경제로 경쟁했던 지금까지의 경쟁이... 앞으로 '의료서비스 차별화'로 게임의 법칙이 바뀌었을때, 특히 요즘과 같은 디지털전환 시대에... 과연 어떤 병원이 Winner가 될지 관심있게 지켜봐야 할것같다.
