생존카피09 티끌모아 브랜드 이미지 쌓기
(광고)여도 클릭하게 되는, 마음을 사로잡는 CRM 메시지
배경
우리가 폰을 보고 있지 않은 순간에도 소리 없는 앱의 싸움은 계속됩니다. 카카오톡 플러스 친구, 앱 푸시 등 고객의 클릭 한 번을 얻기 위해 스마트폰 화면에서 벌어지는 앱의 전투는 때로는 자극적인 이벤트로, 때로는 할인율로 각자의 비기를 내세우며 벌어지죠. 층층이 쌓여가는 앱 메시지들을 살펴보기에는 너무 많아서 허무하게 '한번에 알림끄기'를 눌러 꺼버리는 것도 우리의 일상이에요.
치열한 경쟁이 난무하는 앱 시장에서 사용자를 계속 참여시키기 위해서는 앱푸시 메시지는 핵심적인 역할을 해요. 그러나 생각 없이 사용하면 사용자가 앱을 완전히 지워버려서 전투에 참여를 할 수도 없게 될지도 모릅니다. 실제로 2023년 비즈니스오브앱의 통계에 따르면, 미국의 스마트폰 사용자는 평균 하루 46개의 앱 푸시 알림을 받지만, 푸시 알림에 반응하는 비율은 안드로이드 4.6%, iOS는 3.4%에 그친다고 합니다.
받아보는 고객의 입장에서는 횟수가 잦아서, 내용이 언제나 동일해서, 도움 되는 정보가 없어서 등 메시지를 꺼버리는 이유는 다양합니다. 이 가운데 (광고)인 걸 알면서도 고객의 귀한 클릭을 유도해 내는 메시지엔 어떤 특징이 있을까요? CRM 팀과 협업하여 카플친 메시지 개선 후 WoW 오픈율 1.8%을 상승시킨 이야기는 2023년 5월로 거슬러 올라갑니다.
문제 파악하기
우리가 고객에게 보내는 CRM 메시지는 마음에 드는 사람에게 선톡을 보내는 것과 비슷해요. 사용자에게 메시지를 보낼 가장 좋은 시간대는 언제인지, 사용자의 최근 관심사는 무엇인지, 어떤 종류의 메시지를 기대하고 있는지를 파악한 후에 가장 적절한 브랜드의 모습으로 메시지를 보내는 것이 참여와 클릭률을 높일 수 있는 방법입니다.
개선 전의 카플친 메시지는 아래와 같았어요. 꽤 오래전에 제작했던 터라 라인 드로잉의 흑백 이미지 구성은 각각의 메시지 마다의 특징을 제한했고, 우리가 현재 인앱에서 사용하고 있는 프로모션, 이벤트 디자인과 비교했을 때 동떨어진 모습이라는 생각이 들었습니다. 이미지 안에 중복되어 있는 버튼 구성도 불필요한 내용을 반복하여 주요 메시지에 집중도를 떨어트리는 요인이라고 판단했어요.
다시 쓰는 메시지
고객이 메시지를 받았을 때 한눈에 파악할 수 있는 단순한 구성이 필요했습니다. 이를 위해서는 사용되는 이미지와 문구가 '단 하나의 메시지'를 전달하고 있어야 했어요. 또한 플랫폼이 인앱에서 제공하고 있는 브랜드 커뮤니케이션과 동일한 결로 메시지를 전달하는 것이 고객의 일관된 경험을 제안할 수 있다고 보았습니다.
레퍼런스 A
메시지 인지를 도울 수 있는 단순하고 명확한 이미지 요소를 포인트로 두었어요. 솔리드 형태의 2D 그래픽과 톤온톤의 컬러 구성, 타이틀을 강조하는 디자인은 결과적으로 이미지의 주목도를 높여줄 수 있다고 생각했어요.
레퍼런스 B
일관된 브랜드 사용 경험을 위해서는 인앱 요소를 적극적으로 활용하고자 했습니다. 연계된 기획전의 쿠폰 이미지라든지, 인앱에서 사용된 찜하기 아이콘, 알림 아이콘 등의 사용으로 고객의 메시지 인지를 높였습니다.
CRM 메시지는 보통 작은 이미지와 간략한 메시지 구성으로 커뮤니케이션 해야 했기 때문에 채널에 맞게 4가지 원칙으로 문구와 이미지 활용 방안을 제안했었어요. 1) 고객이 수신 즉시 한눈에 의도를 이해할 수 있도록 단순한 문구와 이미지 사용 2) 중복된 내용 제거 3) 메시지 인지를 돕는 일관성 있는 레이아웃 4) 브랜드 배너와의 이질감 줄일 것. 그 결과로 기존의 브랜드 메시지를 더욱 매력적으로 만들어주며 고객과의 지속적인 커뮤니케이션이 가능한 방안을 마련할 수 있었습니다.
프로젝트를 마치며
고객의 반응도를 높일 수 있는 개선점을 찾을 수 있었던 건 고객 데이터를 가까이에서 확인할 수 있었기 때문이었어요. 당시 CRM팀은 고객 데이터를 바탕으로 여러 인사이트를 고민하는 중이었고, 덕분에 협업하며 가장 좋은 해결 방안을 함께 제시할 수 있었습니다.
종종 브랜딩, 브랜디드 컨텐츠 기획, 혹은 카피라이터 업무를 담당하면 상대적으로 데이터와 거리가 있다고 생각하시는 분이 있는데, 저는 그럴수록 고객 데이터와 가까이 해야한다고 생각해요. 이제 정성적인 반응 만으로는 고객을 이해하는데 한계가 있으며 플랫폼 내에서 근무한다면 최대 강점이 고객 데이터를 실시간으로 확인할 수 있다는 점 입니다.
데이터를 두려워하지 마세요. 데이터 안에서 고객의 인사이트를 파악한 후 제작된 소재는 분명히 고객을 움직일 수 있는 힘이 있어요. 이러한 과정은 점점 더 데이터의 가용성이 커짐에 따라 고객의 참여를 유도할 수 있는 잠재력도 커질 겁니다. 또한 주의를 끌면서도 브랜드 이미지와의 균형을 찾는 것은 우리의 과제입니다. 쉽지 않은 과정이지만 제대로 실행하면 분명히 결과로 보상받을 수 있을 거예요.
