UI 브리핑 : 39화-거대한 시장, CRM 클라우드
UI 디자인 연구소 - 단톡방에서 진행된 일일 브리핑 정리
이 내용은 UI 디자인 연구소 - 단톡방에서 진행된 일일 브리핑의 내용을 정리한 것입니다.
이렇게 업계 전반의 흐름을 들여다보는 이유는 - 내가 일정 수준 이상의 경력이쌓이고나면 어떤 곳에서 일을 할것이고. 또 어떤 분야의 프로젝트들을 맡아야할지. 혹은 기획을 하거나, 사업을 하시더라도. 결국 개별 서비스 분야들에대한 IT 트렌드의 변화를 알아두시는게 매우 중요하기때문입니다.
단순히 기술을 들여다보는 내용 뿐아니라. 개발. 기획. 서비스나 마케팅의 관점에서 여러 업게를 들여다보고. 나는 어떤 곳에서 일하면 좋을까. 해당 시장에서는 어떤 기술들이 눈여겨보이고있을지. - 혹은 아예 다른 업계의 기술을 들여다가 다시 자신의 업계쪽에 가져와 동일하게 적용하는 전략적 문제해결 방식도 - 이런 트렌드 / 업계현황 확인을 통해 가능합니다. 그러니 천천히 훑어보신다는 느낌으로 생각을 하시면 될것 같습니다.
CRM 클라우드, 기업 고객관리를 위한 거대한 클라우드 시장
오늘은 기존에 진행했던 은행 / 금융쪽이아니라. 이번에 제가 다녀온 crm 클라우드 컨퍼런스를 통해서 얻게된 - 미래를 연결할 마지막 퍼즐조각 하나를 말씀드리려합니다.
기존에 저희는 클라우드 플랫폼이 왜 중요한지. 그리고 그게 IT 생태계에 어떤 영향을 주는지를 이야기했었습니다. 사실상 실무에서 당장 체감하시긴 힘들겠지만. 클라우드플랫폼은 앞으로 IT 생태계의 핵심이 되어갈 곳이고. 동시에 단순 UI디자이너에서 개발자의 중간형태를 향해 나아가야하는 입장에서는. '앞으로 어떤 기술을 쓸 수 있어야하냐'는 물음 앞에. '클라우드 플랫폼의 개별 API를 따다 쓸수있어야해요~'라는 답을 내놔주었죠.
https://brunch.co.kr/@clay1987/176
https://brunch.co.kr/@clay1987/177
사실상 앞으로 기업의 미래는 공유형 위워크같은 거대 공유형 오피스에. 클라우드플랫폼으로 개별 기능들을 다 따다가 정리해놓고 개발자 몇몇과 기획자 / 사업핵심 인원만 있으면 됩니다. 게다가 기존 기업들도 점차 기존과는 다른 형태로 - 압축적인 인원구성을 추구해나가고있죠.
특히 공유형 오피스는 해외 문화를 들여와- 한국형으로 변화한 상태로 국내에서 여러 스타트업이나 중견기업들에서도 사용하고있는 규격중 하나입니다. 이부분은 추후 따로 다뤄보겠지만 - 이게 뜨는 이유중 가장 큰건. 기존에 사업체를 운영하기위해 들던 금액들이나 개별 관리비가 생각보다 매우 비싸기 때문입니다.
https://blog.naver.com/businessinsight/221526266740
해당 내용은 국내에서 공유오피스 시장에서 3위권에 있는 스파크플러스와의 인터뷰내용입니다. 일본의 손정의 회장이 지원하고있는 비전펀드중. 중국계 wework. - 공유 오피스 회사가 있는것도 결코 우연은 아닙니다. 기존의 개별 건물에 거래후 입주하는 형태에 비해서 - 금액도 실제로 저렴한데다. 개별 관리비가 필요없고. 네트워크 장비나 온냉방 시스템에서 시작해서. 출입제한에 대한 부분까지. 개별 인원을 뽑아야할 필요가 없습니다. 화장실이나 생필품 채워넣는 것도 마찬가지구요.
사무실 임대료만 다달이 500~ 1천 이상이 나가는 사업장의 입장에서는 - 고정 지출비가 낮은 곳을 선택하는게 자연스러운 과정이죠. 사실상 공유오피스 + 클라우드 플랫폼을 통해서 왠만한 기술적 내용이 다 처리되는가 싶었는데. 사실 정확히는 - '고객관리 / 메일링 / 개별 sns 관리 / 제품 발송 및 추적 등 -여러가지 큰 규격이 하나 남아있었습니다. 저도 기존 - crm의 핵심적인 실무자 훈련법이나. 업무에 대해서만 알았지. crm 클라우드라는 커다란 규격이 이미 해외에서 굉장히 큰 규모로 유지되고있는것은 모르고있었기에. 따로 말씀을 드리지 못했었습니다.
다만 이번 컨퍼런스에서 확인한 바. 기존 클라우드 플랫폼 규격이 잡지못했던 '일반인'에 대한 영역과. 고객관리. sns 관리등 여러가지 규격을 동시에 처리하고. 심지어 맞춤형 타게팅 광고마저도 한큐에 처리가 가능하단걸 확인했습니다. 저로서도 꽤나 충격을 받을만한 규모 / 기능들이 많아서 정리하는데 시간이 좀 걸렸는데요. 결과적으로 요 영상을 한번 확인해보시면. 대략적인 규모에 대한 확인이 가능하실거같습니다.
국내에서는 잘 알려지지않은, 해외시장의 강자들
IT 생태계를 공부하다보면, 해외에서는 유명하지만, 정작 국내에서는 잘 알려지지 않은 서비스들이 많습니다. 오늘 이야기할 내용도 해외에선 엄청나게 거대한 규모의 서비스인. CRM 클라우드 - 세일즈포스에 대해 이야기를 해보려합니다.
https://www.youtube.com/watch?v=QkrSZq4Wqf8
영상을 보시면. 백오피스에. 기존 고객관리 (Crm). 포스기 연동. ERP까지 담고있는 거대한 규격이구요. 그 여러가지를 클라우드 규격 내에서 사용하는 방식이라. - 세일즈포스라는 곳에서 개발한 거대 규격의 '일부'입니다.
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/cloud-to-represent-75-of-total-spend-on-crm-in-2019/
해외의 리서치기관중. 마케팅. 기획쪽에서 가장 자주 접하시는 자료가 아마 가트너 쪽일 텐데요. 현재 CRM 관련 SAAS(서비스로서의 소프트웨어) 영역에서세일즈 . 마케팅쪽 요구치가 커지고있는 상황입니다.
사실 이쪽은 굉장히 해외위주로 돌아가고있는 시장인데다. 클라우드 플랫폼처럼 개발친화적 규격이라기보다. 전문가용 포지션이 강해서 자료를 찾기도 쉽지가 않은 편입니다. 일단 crm 클라우드 / 서비스같은 경우는 대부분이 목적자체가 클라우드 플랫폼과는 다르게 - 개발자보다 비개발자들을 위주로 돌아가는 규격이구요. adobe, 오라클, 구글 쪽도 뒤늦게 뛰어들곤있지만. 기존의 개별 회사들에비해 좋은 성적을 내지는 못하고있는 상태입니다. erp나 개별 개발자용 기능들. aws, azure, gcp (구글) 등이 밀고있는 ai 관련 내용을 담고있지않고 클라우드별로 서로 별도의 강점을 갖고있는 상태입니다.
그런 입장에서 사실상 세일즈포스는 기존 2015년부터 최근까지도 crm 분야에서는 거의 1위라 봐도 무방할 정도의 커다란 회사더군요.
https://www.businessnewsdaily.com/7839-best-crm-software.html
https://www.fourquadrant.com/go-to-market-crm-research/
해당 자료는 2017년 crm 관련 마켓셰어를 정리한 내용인데요. 이후에는 관련 내용이 찾아봐도 잘 나오질않아서. 일단 2017년 자료를 첨부했습니다. 예상컨대 crm이라는 분야자체가 다시 다른 기능들과 엮여서 복잡해지기 시작해서 - 그런것으로 보이구요. 화두가 기존의 crm이 아니라. 클라우드 플랫폼이라는 전반적인 내용으로 변화했기 때문으로 보입니다
위의 그래프를 보시면 전체 내용의 1/4. 25%를 혼자 세일즈포스가 먹고있는걸 보실수있는데요. 그 다음이 어도비. 오라클. sap. ms 등등- 개별 시스템이 따라가고있는걸 보실수있습니다
우측 상단일수록 1위에가까운 상태인데.ms랑 오라클이 비슷한 곳에있는걸 보실수있고. 평소에 들어보지못하셨던 회사명들이 좀 나열된걸 보실수있는데. 이게 2018년 기준입니다. 사실상 압도적이라고 봐도 무방할정도인데. 오늘은 이 세일즈포스란 서비스가 대체 뭘 할수있는지. 어디까지 다룰수있는지를 확인드릴겁니다.
CRM 클라우드에 최적화된 숨은 강자, 세일즈포스
https://platum.kr/archives/121669
찾아보니 최근에 quip이라고해서 개별 협업툴 회사를 인수했더군요. 비슷한 사례로 드롭박스 페이퍼와같은 회사들이 언급되는데. - 1위자리 안뺏기기위해 변화하고있는 상태로 보시면되실거같고. 관련된 영역들이나 경쟁사들이 너무 커다란 규격들이라. 나주엔 어도비. 오라클. 등 개별 경쟁사들 대비 서비스를 분석해봐야할거같습니다. 겹치는 영역이 한두가지가 아니라서요
https://www.salesforce.com/kr/customer-success-stories/aws/
되게 재미있는게. 세일즈포스는 클라우드플랫폼화하고있는데. 경쟁사인 aws도 여길 쓰고있습니다. 본래 aws도 고객에대한 제품판매 / 배송에 특화된 서비스이다보니. 관련된 crm 규격이 필요했는데. 이걸 위해서 세일즈포스의 데이터관리 / 고객관리를 동시에 진행중인데. 일반인 기준으로도 데이터연결이 쉽고. 판매관련 데이터의 연결후엔 -범 국가별 서비스가 가능합니다.
또한 개별 판매량이나 배송중 문제발생 / 발송끝난 제품들에대한 추적. 확인이 가능하며. 개별 SNS (페북, 트위터, 인스타 등)에 대한 계정연결로 - 해당 사이트에서 관리자 ID로 캠페인발행. 켐페인 효과 결과에대한 실시간추적. 사용자 계정관리개념으로해서. 개별 마케터에대한 업무우선순위 정리. 대시보드화 / 모바일과 개별 기기에서의 연결은 기본이고. 단순 자신들의 제품뿐아니라. 구글 클라우드. aws. 등다른 주요서비스들과의 데이터 연결까지 지원한다는게 해당 서비스의 장점입니다.
기존 고객들에 대한 신제품 안내. 개별 메일링 관련 내용도 해당 플랫폼에서 - 규격화된 템플릿으로 - 드래그 앤 드랍으로 처리가 가능하구요. 심지어 그 대상에대한 데이터들을 - 오픈마켓 형식으로 돈만내면 - 오픈된 유명 브랜드의 고객들에게 연관된 상품 메일을 보낼수있습니다.
https://www.youtube.com/watch?v=AJnYlN17hOE
결국 고객관리의 핵심은 개인화 / 최적화
제가 기존에 잠시 이야기를 드렸었지만. crm의 핵심은 결국 '회원가입'이후에 실제 구매를 진행하기위해서나. 사용자들이 얼마나 필요로하는 정보를 지속적으로. 최적화 + 개인화해서 전해줄수있는가의 문제가 됩니다. 네이버 그린닷의 ai 기반 큐레이션떄 얘기를 드렸지만. 결국 '개개인이 만족하는 컨텐츠를 지속적으로' 소비하는것이 개별 플랫폼 / 판매처의 핵심적인 문제이기 때문입니다.
https://brunch.co.kr/@clay1987/182
티몬이 보내고 있는 무작위성 광고 메시지그런 면에서 티몬의 '무작위성'에 가까운 - 사용자 특정이 일어나지 않은 상태에서의 메일링은 말 그대로 소음공해에 가깝습니다. ( 티몬데이. 티몬 1212. 타임어택. 모닝타임. 심야타임 등. 메일 가짓수만 다섯가지가 넘고. 매일 이게 반복되는식 )
다만 저는 이걸 계속 받아보면서 카테고리를 역분석해보려고 받고있는거고. 이외에 카카오톡 플러스친구도 백여개가 넘게 추가를 해놓고. 데이터를 쌓아나가고있는 상황입니다. 아무리 좋은 툴이 있다하더라도. 어떤 서비스가 어떤 방식으로 개별 고객에게 최적화된 정보를 제공하는지. 어떤 전략과 방식으로 - 고객에대한 재방문을 유도하는지. 이 부분이 가장 핵심이기 때문입니다.
사실상 우리가 UI 디자인에 있어서 최적화 / 구매flow를 단순화 하는것도 이런 사용자의 편의성을 증대시키고. 실제 구매율이나. 페이지뷰. 체류시간을 조금이라도 더 늘려서. 다른 업체에 비해 높은 성공률을 얻기위한건데. 결국엔 사람들을 몰고오는건 사업성장에 핵심이 되는거고. 이건 ui 영역에선 해결이 안되는 부분입니다. 그래서 제가 기존에 그로스해킹이란 거대관점에서. ui 설계. 개발. 데이터. 마케팅까지 총 네개의 축을 갖고 브리핑을 진행해왔었던것이구요. crm에 대해서는 제가 따로 이야기를 드리진 못했었는데. 이게 - 이렇게 편리한 수준까지 만들어져있다는걸 뒤늦게 알게된거죠.
개발을 몰라도 쓸수 있는 통합 마케팅 도구
세일즈포스의 강점은 '일반인'도 사용할 수 있도록 단순화된 규격에 있습니다. 특정 이벤트가 일어났을 때. 어떤식으로 고객에게 재방문을 유도하기위한 안내나. 발송되는 정보등의 규격을 미리 정해둘수있구요. 이걸 드래그앤드랍으로 변경할수도있으며 / 보낼 대상을 우리가 갖고있는 고객 pool과 타사 고객풀을 교차해서. 겹쳐지는 인원을 체크해 + 그 지점만을 노릴수도있습니다.
이미 마케팅을 하던 분들이라면 - 너무나 쉽게 거대한 규모의 최적화 마케팅을 진행할 수 있습니다. 개개인에 대한 선호상품. 실제 구매한것. 장바구니에들어있는것들도 바로확인할수있고. 이와비슷한 고객층이 얼마나되는지도 바로 분석이가능하구요.
데이터를 기반으로하고있고. '이러한 유형의 고객'이 얼마나되는지를 객관적으로 확인할 수 있기에. 그야말로 제대로된, 정성적 캐릭터 / 페르소나 분석이 가능합니다. 게다가 개별 '특정된 캐릭터 / 범위'에 대한 인원들이 실제 사용하는 기기나. 브라우저 특성도 확인가능하죠. 여기에 해당 그룹에대한 개별 마케팅이나 개별 마케팅에대한 결과치까지 지속적으로 확인할수있습니다.
이 과정이 거의 실시간으로 일어난다는점. 구글애널리틱스가 가져오지못하는 고객데이터 부분을 이렇게 쌓아나간다는게 - 실무자들 입장에선 굉장히 임팩트있더라구요. 게다가 개발자들이 진행할수있게 개별 커스터마이징도 지원을하고. ai 기반으로 기존 패턴 기반 결과예측 / 실제 예측과의 차이를 계속 학습해서 예측도가 올라가는 형태입니다. 그렇기에 개별 마케팅 진행에 대한 후폭풍이나 / 링크 클릭율도 예상이 어느정도 가능합니다.
스크린샷을 보시면 우측에 1.4%정도의 실제 전환율이 예상되고. 3.5%정도의 구독해지율이 예상이 될수있고. 클릭율은 6.3%정도로 예상된다. 이게 전체 건강도로볼떄 좋은지. 나쁜지. 에대한 부분도 직관적으로 표길 해주죠. 결과적으로 마케팅 담당자가 20년차 마케팅 고수가 아니어도 광고집행과 메일링에대한 결과치나. 예상치를 어느정도 확인할수 있다는 것이고. 그걸 클라우드 내에서 동시에할수있다는점. 그리고 sns에 대한 광고집행과 성과율에대한 부분도 인앱 계정연동으로 할수있다는 점 등이 이 서비스의 강점입니다. 사실상 4~5명 이상이 해야할 일을 한명 정도가 혼자서 할수있게 되어있어요.
당연히 pc / 모바일 규격에서 핵심내용을 모두볼수있구요. 개별 서비스가 모듈형으로 되어있어서 개별 모듈을 떼어다가 추가해서 연결하면되는 형태입니다. 심지어 crm 관련 개별 클라우드 플러그인이나. 개별 기능. api 등도 추가가 가능하고. 가장 핵심적인건. 기본기능 기준으로볼떄. 1 계정 기준 한달 25달러부터 시작입니다. 기능을 추가하면 점차 비싸지겠지만. 최소 가격대가 매우 낮은편이에요.
여기에 추가로 - CRM 클라우드에는 데이터 스튜디오란것이있어서. 데이터 판매자들 (data Provider)로부터 고객정보를 사서 사용할수가 있습니다. 해당 회사들의 데이터와 우리가 갖고있는 고객풀을 서로 비교검증해서. 확장가능한 실제 - 서비스별 고객 잠재성장 범위를 확인할수도있습니다.
https://www.salesforce.com/products/marketing-cloud/data-sharing/
일반 사용자들을 위한 CRM 사용법 교육
기본적으로 CRM 클라우드는 광고전문가들을 위한 도구입니다. 그렇기에 여기에 대해서 개별 앱으로 어떤식으로 사용을 해야하는지. 자체 앱에대한 교육도 지원을 하고있습니다
https://trailhead.salesforce.com/en/home
개별 아티클은 텍스트기반에 - 중요한 내용은 영상을 추가로 연결시켜놓은 형태고요. 개별 간단 퀴즈 테스트같은게 있어서 배운걸 복습하는 구조에. 전체 이수시 포인트를 지급해서. 게임처럼 - 여러개의 뱃지를 얻어나가는 ' 업무강화 게이미케이션이 살짝 들어가있습니다
많이 배울수록 혜택이좀 주어지는거같긴한데. 그부분은 좀더 확인이 필요할듯하네요
진입장벽이 있긴 하지만, 정말 대단한 서비스
세일즈포스의 CRM 클라우드는 확실히 게임체인저라고 부를만큼. 강력한 기능들이 많습니다. 다만 한글지원이 되지않는점이나. 모듈별로 내용이 상세하게 나뉘어있다는점. 그리고 그걸 확인하기위해서 '내 업장. 업소에 필요한 케이스들'에대한 공부가 많이 필요하다는점은 아쉬운 부분이긴합니다 아무래도 실무자입장에서는 이거만 쓰면된다.라고 정리해주는게 필요하니까요. 다만 크게. sns 채널관리 / 메일링 / 제품 판매시 판매추적 + 사이트 내 상품 연결 / 전체 상황리포트 정도로. 크게 네꼭지정도만 기억해두셔도 - 내게필요한 영역을 확인 / 구매 / 사용이 좀더 쉬우실듯합니다.
실제로 사용가능한 규격이 총 8가지로 - 전체 규격을 보는데 2~30분 정도면 큰 틀을 확인하는건 가능하실거같고요. 솔루션 카테고리형태로. 역할이나 업장 규모 등을 기반으로 확인도 가능하니까. 참고하시면좋을듯합니다. 그리고 이게 설게적인 관점에서도 이렇게 복잡한 서비스를 대체 어떻게 설계 / 개선해야하나. 라는 관점에서 보시면 erp나 클라우드 플랫폼 규격만큼 복잡다단한지라. 역분석 / 설계자로서도 들여다보아야할 중요 서비스들 중 하나가 될 거라고 보여집니다.
사실 여기 서비스는 개발자 중심적으로 만들어진것도 있고. 정보가 복잡하고 위계가 어지러운 곳들이 종종 눈에 띠는데. 여기에 대한 개선방안을 찾아보는것도. 고급 설계자로서 좋은 경험이 되실거라고 봅니다. 그리고 본인이 마케팅에 관련된 업무를 하셔야한다면. 회사 측에 적극 도입을 검토해보시는것도 의미가 있을듯 하네요. 당장은 국내에서 그리 유명하진 않지만, 대기업 위주에서는 도입을 하고있는 상황이고. 가격대도 낮은 편에 속하니. 기능을 통해 데모버전을 확인해보시는것도 좋을듯합니다.
이 내용은 UI 디자인 연구소 - 단톡방에 올려진 자료를 정리하여 만들어진 컨텐츠입니다.
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