앱 삭제의 주요 원인과 해결법
가장 먼저 체크해 보면 좋을 세 가지 포인트
앱 시장은 매우 경쟁적이며 이미 과포화 상태에 다다랐습니다. 애플 앱 스토어와 구글 플레이에는 합쳐서 5.7백만 개의 앱이 존재합니다. 유능한 디자이너와 마케터들의 노력에도 불구하고 53%의 사용자는 앱을 다운로드한 지 30일 이내에 삭제한다고 합니다. 어떻게 하면 골든타임 내 유저의 스마트폰에서 우리 앱을 지킬 수 있을까요?
온보딩이 복잡한가?
온보딩은 사용자가 앱과 처음 만나는 시점인 만큼 강력한 제거 포인트입니다. 이때 복잡성을 최소화하며 우리 앱이 가진 가장 중요한 장점만을 확실히 전달해야 합니다. 그런데 이 부분이 생각보다 인지가 어렵습니다. 저 역시 앱을 만드는 메이커 입장에서는 인지하지 못했는데, 몇 번의 인터뷰를 통해 앱의 온보딩 과정이 복잡하다는 것을 알게 된 경험이 있습니다. 대표적으로 저는 다음 요소들을 체크해보고 있습니다.
@blog.icons8.com복잡한 가입 절차
유저가 아직 앱에 직접적인 가치를 느끼지 못했는데, 가입을 위한 너무 많은 입력 타입의 정보를 요구한다거나 인증 이메일 요구등은 피해야 합니다. 온보딩시 가입 전 핵심 기능 및 탐색을 체험해보게 한 뒤 액션을 실행할 때 가입 화면을 띄우는 것이 이탈을 막는 효과적인 이유이기도 합니다.
갑자기 시작하는 설문 절차
역시 가치를 느끼기 전 유저는 자신의 정보를 제공하고 싶어 하지 않습니다. 이때 목적이 모호한 설문 절차는 가급적 피해야 합니다.
@dribbble온보딩 직후 핵심 기능의 부재
사용자가 온보딩 직후 첫 페이지(Average fold)에서 핵심 기능을 발견하지 못하는 것도 문제입니다. 특히 두 번째 메뉴에 있거나 첫 페이지의 스크롤 하단에 존재하는 경우가 종종 있습니다.
너무 긴 제품 투어
제품 투어는 사용자에게 짧고 명확하게 제공되어야 합니다. 그런데 길이가 너무 길거나 아예 제품의 교육 수단으로 사용할 경우 문제가 될 수 있습니다. 이때는 온보딩이나 핵심 기능 사용직전에 적절히 제품 투어의 내용을 나눌 필요가 있습니다.
@codyhouse
기술 혹은 환경 문제가 있지는 않은지?
앱의 나쁜 사용자 경험만큼이나 너무 많은 저장 공간을 차지한다거나 튕김 현상 때문에 삭제될 가능성도 무척 높습니다. 더불어 웹 서비스라면 혹시 있을 월별 트래픽 제한 등을 미리 체크해 두는 것도 중요합니다. 아래는 샌드버드의 기술 블로그에서 발견한 사용자가 앱을 제거하는 이유에 관한 통계입니다. 생각보다 스토리지가 꽉 차 있거나, 기술적 문제가 많은 점유율을 차지하고 있는 것을 알 수 있습니다.
미사용(39.9%)
제한된 스토리지(18.7%)
과도한 광고 (16.2%)
과도한 알림(12.6%)
혼동 (5.4%)
기술적 문제(5.4%)
기타 (1.6%)
@minitool타 앱에 비해 경쟁 우위가 느껴지는가?
위 통계의 40% 가까이 되는 미사용 유저의 마음을 상상해 봅시다. 여러 문제가 있겠지만 다른 더 나은 앱보다 비슷하지만 경쟁력이 없을 경우 장기간 손이 가지 않을 것 같습니다. 방금 확인해 보니 제 휴대폰에도 그런 앱이 많군요. 경쟁 우위를 만드는 것은 사실 힘들고 시간이 오래 걸리는 작업입니다.
우리 앱의 경쟁 가치를 확인해보고 싶다면 간결한 한 줄로 이를 정의를 해 볼 필요가 있습니다. 아마 생각보다 잘 안될 가능성이 높습니다. 이럴 때는 우리 앱이 풀고 있는 문제로 관점을 바꿔보면 도움이 될 수 있습니다. 아래는 유명 기업들의 핵심 가치를 문제 해결 관점으로 치환해 본 것입니다.
에어비앤비: 지역 호스트를 통한 현지인스러운 여행 경험
마켓컬리: 프리미엄 온라인 식료품을 빠르게 배송
소카: 가까운 곳에서 비대면으로 차량 렌트
특히 경쟁 우위에 해당하는 실제 사용자의 경험이나 리뷰는 무척 가치가 높습니다. 이 경우 동의를 얻고 온보딩이나 스크린숏에서 핵심 가치 옆에 배치하는 것이 무척 도움이 됩니다. 만약 앱의 가치나 핵심 기능이 변경된다면 온보딩부터 업데이트를 빠르게 해줘야 합니다.
그렇다면 앱 삭제를 줄이기 위해서는?
정확히 유저의 앱 삭제를 줄이기 위해서는 구글 애널리틱스나 믹스패널 같은 툴을 통해 퍼널 전환율을 면밀히 관찰해야 합니다. 앱의 특성과 카테고리에 따라 퍼널별 이탈 이유가 다르기 때문입니다. 그럼에도 앱 삭제를 줄이기 위한 보편적인 방법들은 존재합니다.
온보딩과 가입의 단순화
앱의 가치가 잘 전달되지 않는 온보딩 페이지가 끼여 있다면 한 장이라도 줄이는 편이 좋습니다.
콜드스타트 문제
데이팅이나 모빌리티, SNS 등은 유저나 제휴사가 적을 경우 몇 번 넘기다 보면 더 이상 취할 정보가 없는 경우가 생깁니다. 이럴 경우 특정 지역이나 동네, 혹은 커뮤니티에서만 먼저 서비스를 시작하는 것이 좋습니다.
배달비 없는 두잇은 관악구에서 서비스를 시작해 콜드스타트 문제를 해결했다.베네핏 강조하기
앱의 기능만을 나열하기보다는 그 기능이 사용자에게 실제로 어떤 이점을 제공하는지가 중요합니다. 사용자는 제품의 기능보다는 그 기능을 통해 얻을 수 있는 실질적인 이점이나 보상에 관심이 있습니다. 특히 온보딩 후 나오는 첫 화면에서 스크롤 없이 보이는 화면(average fold)에 베네핏을 담는 것이 무척 중요합니다.
푸시 알림 개인화
사용자의 행동과 선호에 맞는 알림은 삭제율을 낮출 수 있습니다.
@동아일보인앱 메시지 활용
마케팅 자동화 툴인 Braze의 연구에 따르면 인앱 메시지를 수신한 경우 131% 높은 인게이지먼트를 보였습니다. 거의 모든 앱 내 유저 여정에서 도움이 될 수 있는 형태로 개입할 수 있기 때문입니다. 아래는 코스메틱 브랜드 세포라의 인앱 메시지 활용 모습입니다. 캠페인은 말레이시아 고객들을 상태로 설 연휴 동안 '앙파오스'라는 빨간색 봉투를 시각화하는 이벤트를 펼쳤습니다. 선물을 확인한 고객들에게 실시간으로 개인 정보를 입력한 뒤 프로필에 추가할 수 있는 인앱메시지를 발송한 것입니다. 이후 캠페인 대상인 고객이 132% 더 많이 구매한 사실을 확인했습니다.
@maxonomy.net나가며
앱 제거율을 줄이기 위해서는 사용자 경험과 기술적 측면 모두 고려해야 합니다. 다시 기본으로 돌아간다는 마음으로 온보딩 과정, 적절한 알림 전략, 기능 나열이 아닌 베네핏 같은 측면을 살펴본다면 분명 더 좋은 결과가 있을 거라 생각합니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.
참고자료
