그대들 어떻게 팔 것인가?
주니어 PM에게 던지는 질문
프로덕트/서비스가 존재하기 위해서는 '고객'이 존재해야 한다.
프로덕트/서비스와 고객은 상호보완적 성향을 가지고 있다,
그리고 늘 그 행동 패턴과 동향을 살피고 분석하는 PM이 있다,
그리고 나는 늘 후배 주니어 PM분들에게 '고객 설정'에 대한 중요성을 이야기한다.
( 물론, 핵심 문제 정의가 잘 설정되었다는 가정하에 말이다. )
그런데, 최근 들어 조금 신선한 이야기를 후배 PM에게서 들었다.
" 샤넬로, 최근에 취업 준비를 할 때 유저 저니맵이나 페르소나 설정에 대해서 중요하게 보지 않는 추세더라고요"
사실, 그 사실이 어디서 시작되었는지 모르겠지만, 개인적으로는 정말 위험한 이야기라고 개인적으로 생각 들었다. 아무래도 비슷비슷한 유저저니맵 과정과 페르소나 설정으로 몇몇 현업에서 중요성을 낮춘 것은 아닐까?라는 생각도 들었다.
만약, 그런 이야기를 들었다면, 여러분들은 '차별성' 있는 유저저니맵과 페르소나를 설정하지 못하였고 심지어 성과도출을 못한 경험이 많을 것이라고 본다.
현업에서 살아있는 설정법과 차별성을 이야기해보려고 한다.
( 단, 이 방법에는 절대성은 없음을 먼저 인식해주었으면 한다 )
핵심 페르소나만 설정하는 오류를 범하고 있지는 않는가?
취업을 준비하는 주니어 PM 지망생분들을 멘토링하면서 보면, 핵심 페르소나 설정을 최근에는 누구보다 잘하는 것 같았다. 아무래도 중요한 포인트이고 이 부분을 최근에는 체계적으로 다양한 교육기관에서 가르치고 있다는 것을 많이 느끼기도 하였다. 하지만, 안타깝게도 딱 거기까지이다.
핵심 페르소나 설정은 정말 잘하는데, 우리는 늘 본질 하나를 빼먹는다.
우리의 페르소나는 우리가 설정한 가설대로 움직이지 않는다.
핵심: [ 단순화적이지 않고 복합적이며 입체적이다 ]
사실, 나도 현업에 투입되기 전까지는 이 부분을 전혀 생각하지 못하였다.
우리의 페르소나는 단순히 '문제해결'만을 원하는 것은 아니라는 것이다.
문제해결은 당연히 제공되어야 하는 서비스의 기본적인 지향점이고 그 이상의 부가가치를 전달해주어야 한다는 것이다.
그렇다. "가치"이다. 우리가 설정한 페르소나는 단순히 부족하고 절대적으로 필요해서 우리의 서비스를 선택하는 것이 아닌다. 이곳에서는 " 사회적 통념적 가치 "가 숨어 있다는 것을 최근에 알았다.
쉽게 말하면, " 오 좀 나이스한데?" , " 조금 있어 보이는데?" "품격이 있어보는 것 같은데?"이다.
최근의 커머스도 이런 기류에 합세한 것 같다. 단순히 생존을 위해 생필품을 사는 것이 아닌 나의 소득 수준과 자산을 암시하는 '경험적 가치'소비를 많이 하는 것이다.
우리 주변에 굶어 죽는 사람은 없다. 단순히 생필품은 생존을 넘어서 나를 대변하는 또 다른 브랜드 경험적 가치를 전달하는 것이다.
주니어 PM 포인트 : 단순히 우리 서비스를 사용하는 것을 넘어 우리의 핵심 페르소나가 우리 서비스를 전달자의 역할을 하였을 때의 '보상적 가치'와 '소개의 가치'를 기획하여 접근해야 한다.
여러분의 서비스 말고도 '그럼에도 불구하고'의 명분을 만들어 제안하자
유저 저니맵의 현업적 핵심은 '아직 도달하지 못한 우리의 잠재적 고객' 확보이다.
주니어 PM분들이 유저 저니맵을 설정하고 작성하는 것을 보게 되면 대부분 우리 서비스를 접하고 서비스 내에서 느끼는 소비자 감정적 포인트나 서비스 Pain point 위주로 분석하고 설루션을 제안하는 것을 정말 많이 보았다.
하지만, 이는 정말 절반만 잘하고 있는 것이다. 이미 확보된 고객을 잘 돌보고 성장시키는 것도 중요하지만 우리 주니어 PM이 조금 더 살펴보아야 할 부분은 아직 우리 서비스에 도달하지 못한 유저들의 여정을 설계하고 살펴보는 것이다.
기업은 '이윤'을 창출하며 기업의 생애주기를 만들어가고 끊임없이 '고객'의 흐름이 흘러야 한다.
기존의 고객으로는 성장의 한계성이 있기에 때로는 우리의 경쟁자나 대안재 서비스에서 직접 발 벗고 우리 서비스로 안내해애하는 것이다. 많은 주니어 PM이 이런 과정이 '상도덕이 없는 것 아니냐?"라고 궁금한 듯 물어보지만,
서비스적으로 경쟁하는 입장에서 불법적 행위를 제외하고 '수익'을 창출해 내는 것이 기업의 원초적 존재 목적임을 우리는 잊어서는 안 될 것이다.
주니어 PM 포인트: 대안재 서비스의 불편한 점을 최소 3개는 찾고 그들이 자주 의견을 표출하는 곳에서 슬며시 우리의 서비스를 소개하는 포인트점을 찾아내라! 유한한 고객에서 우리의 서비스로 흘러들어 갈 수 있는 전환 포인트 기회를 발굴하고 제안하는 것부터 작은 성과의 시작점이다.
고객감동, 고객지향이 맹목적인 '고객의 말에 충성'이 아니다. 고객을 이해시키고 돈을 지불할 '판'을 깔아야 한다.
주니어 PM분들 중에 맹신하는 행동 중 하가가 '우리의 해답은 고객이 알고 있다'라는 고객 충성적인 자세이다.
물론, 고객을 존중하고 아끼는 자세는 만점이지만 사업적으로 보면 소위 '삽질'을 하기 쉽다는 것을 현업 4년 차에 뼈저리게 느꼈다.
어머니와 함께 저녁 반찬을 만들기 위해 수산 시장으로 간 적이 있었다.
" 아이고 아줌마, 요새 새우 젓갈 철 아닌가요? 요새 이거 00원이면 시세보다 저렴하게 가져가는 거고 다음 달에 현대백화점에도 납품되는데 이왕 사는 거 저렴하게 가져가면 맛도 보고 가격도 아끼고 좋지 않은가요?"
화려한 아주머니의 언변에 어느새, 우리 어머니는 "그래, 말 들어보니 밑져야 본전이라고 값도 싸니깐 사보지 뭐"라고 하며 결제를 하는 것을 보았다.
어머니는 젓갈에 대해 잘 알지 못하지만, 판매하는 아주머니의 입담에 속는 셈 치고 구매해 보는 것이라고 하였다.
그렇다. 사실, 우리의 고객은 정말 핵심적으로 내가 무엇을 원하는지 모르는 순간이 많다.
단지, 구매하고 나서 우리의 고객은 '필요하니깐', '아 뭐 속는 셈 치고 경험 삼아'라는 구매의 명분을 만든다.
이는 내가 다양한 서비스에서 유저 인터뷰를 했을 때도 마찬가지였다.
명확히 무엇인가를 요청하는 것 같으면서도 "정말 이게 개선되면 이것 구매를 하시겠어요?"라고 강한 어조로 이야기하면, 잠시 생각하다가 "어 잠시만 다음 달 나가는 돈을 한번 확인해 보고요"라는 답변을 받는 경우도 많았다.
고객이 구매의 포인트에 망설이는 이 포인트에 우리는 정신없이 고객을 흔들어놓아야 하는 것이다.
최근 29CM 서비스에서도 마감기간이나 구매 명수를 표기하고 노출시키는 것이 이런 맥락도 있는 것이다.
그리고 우리는 늘 현명하게 소비한다고 생각하지만, 돌이켜보면 '환경'으로 인해 과소비하는 유저 경험이 더 많을 것이다.
https://content.29cm.co.kr/welcoming_sunday/2023/10/29/5th#home
주니어 PM 포인트: 고객은 상황과 수치적 계산에 약하다. 긴급하면서도 생각의 시간을 최소화하여야 한다.
30초 안에 구매 포인트를 이끌지 못하면 우리의 고객이 우리의 서비스를 다시 볼 경험은 거의 없다.
나는 고객의 지불 패턴과 소비 성향 심지어 월급날에 대한 데이터를 활용하였다.
나는 현업에서 작은 성과를 만들기 위해서 더 많이 집요해졌다. 심지어, 고객이 언제 월급을 받는지도 많이 살펴보았다. 상대적으로 우리의 고객은 내 수중에 가용할 금액이 많으면 돈을 지불하는 것에 대한 부담감이 없다.
어쩌면, 정말 당연한 부분이지만 우리는 단순히 서비스에 매몰되어 우리 서비스를 사용하는 사용자들의 결제 흐름 데이터를 잘 보지 않는 경우가 많다. 물론, 절대적으로 정리되는 것은 아니지만 상대적으로 월초에 어떤 프로모션이나 행사를 하면, 구매전환율은 다른 주 보다 2배 가까이 차이가 날 정도로 소비에 적극성이 있었다.
그리고 카드정기 결제나 구독비 결제 또한, 교묘하게 고객의 월급날 주간으로 추천하도록 프로모션을 하거나 팝업 메시지를 설정하였다. 일명, 소비자가 무의식적이지만 해지하게 귀찮게 결제의 시스템을 설계해 놓은 것이다.
이런 방법은 흔한 방법이지만 많이들 쉽게 놓치고 지나가기도 한다.
최근 들어서는 '소비 심리학'에 대한 서적을 읽기도 하고 뇌인지 과학 강연을 듣기도 한다.
우리가 물건을 구매하는 것은 대다수 절대적으로 필요해서가 아닌 필요하다는 착각성에서 기인된다는 것이다.
그리고 최근 커머스나 구매나 구독을 유도하는 팝업의 주기를 보면 나의 소비 패턴을 파악하고 입금이 많이 되는 시기에 기가 막히게 제안한다.
그러면, 나는 상대적으로 동시다발적으로 이체되는 순간에 나의 자본에 대한 착각성으로 결제를 진행하게 되는 것이다. 그리고 아 해지해야겠다고 마음먹으면, 또 다른 결제 지출로 '귀찮음'이 생겨서 결국 소비의 악순환이 생기는 것이다. 누군가의 악순환은 서비스에게는 지출 포인트를 가져가는 절호의 기회가 되는 것이다.
주니어 PM 포인트: 고객이 언제 돈을 많이 사용하는지 데이터 지표를 모으고 분석하고 가장 많이 사용하는 기간에 프로모션을 제안하고 푸시 메시지를 전달해 보는 실험을 통해 판매를 촉진시켜 보자, 우린 고객의 착각을 교묘하게 이용해 볼 수도 있어야 한다.
미야자키 하야오의 작품 " 그대들 어떻게 살 것인가?"가 아닌 주니어 PM에게 샤넬로 PM이 물어본다.
" 그대들 어떻게 팔 것인가?"
이번 글을 작성하면서 가인지 캠퍼스에서 인사이트와 영향을 받은 콘텐츠들도 함께 공유드립니다.
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