실패하면 서비스 종료, 성공하면 PMF 달성 아닙니까?
프로덕트의 봄
프로덕트 매니저로 어떠한 프로덕트를 기획하고 고도화해 가면서 가장 중요한 포인트가 있습니다.
바로 '고객'이라는 존재입니다. 사실상 고객이 없으면 프로덕트도 존재하지 않고 프로덕트 매니저 포지션도 존재할 수 없을 만큼 정말 중요한 요소입니다.
그런데, 우리는 얼마나 고객을 정말 집약적이고 치밀하게 알고 있을까요?
많은 주니어 프로덕트 매니저들이 '고객'을 만나기 전 다양한 가설들과 고객 여정 지도 그리고 핵심 페르소나 설정 기법을 통하여 '고객화' 단계를 거치고 경험하게 됩니다.
그런데, 어느 순간 이런 행위에서 우리는 알게 모르게 공식화되고 경직화된 상태에서 고객을 바라보고
접근하고 있는 것은 아닌지 살펴보아야 한다고 생각합니다.
특히, 저연차의 주니어 프로덕트 매니저라면, 이 부분을 조금 더 특화하여 내 무기로 전환시키면 더욱 현업에서 차별화 포인트를 가져갈 수 있지 않을까? 싶습니다.
# 신동이 전달하는 '고객'의 니즈 포인트
최근 슈퍼주니어 멤버 신동이 한 홈쇼핑에서 겨울철 패딩을 판매하는 영상을 보았습니다.
그런데 정말 재미있는 장면 하나를 보았습니다.
신동이 판매하려는 30-40대 일반 남성분들의 현재 체형상태와 옷을 고르는 상황에 대해 정확히 집어내었고 그들의 니즈에 맞는 selling point를 도출하면서 해당 제품을 완판 시키는 상황이 발생된 것이었습니다.
사실 커머스 그리고 의류를 판매하는 서비스들을 보면 옷을 입고 있는 사람들이 죄다 180cm가 넘고 준수한 외모에 호리호리한 체형의 모델들이 많이 제품들을 입고 광고를 하는 것을 볼 수 있습니다.
하지만, 흔히 말하는 '현실판'은 어떤가요? 그런 사람들은 주위에 약 1%이며 대부분 남성 같은 경우에는 168~175cm 사이의 평균 키와 통통하거나 조금은 뚱뚱한 체형을 가지고 있으며 활동성이 현저히 적을 수밖에 없는 환경에서 하루하루를 살아가고 있는 것이 현실입니다.
당시 30-40대 남성분들을 타기팅으로 할 때, 공감 포인트가 바로 '체형'이었습니다.
그러다 보니 구매에 있어서 '공감'이 적용된 것입니다.
"그래 맞아 나도 신동이라 비슷한 몸매인데, 재도 괜찮으면 나도 괜찮겠지?"라는 구매에 있어서 갭이 덜한 대입할 수 있는 페르소나로 인해 조금 더 적극적인 구매가 진행되었다고 볼 수 있습니다.
# 페르소나를 만드는 과정은 '환상의 인물'을 만드는 과정이 아닙니다
주니어 프로덕트 매니저분들이 많이 하는 실수가 페르소나에 대한 구체성이 없이 거시적으로 접근하는 습관이 있습니다. 하지만 페르소나는 정말 사소한 소비패턴 경제관념 그리고 체형 식습관까지...
마치 신이 피조물을 만들어내듯 다양한 요소와 의미를 을 조금 더 세밀하게 부여하고 조직화하여 만들어야 합니다. 장말 이래도 되나 싶을 정도로 만들어도 좋습니다.
어쩌면, 프로파일링에 가깝게 접근해야 한다는 것이 더 정확한 말이라고 생각이 듭니다.
사이드프로젝트 진행 시 설정한 페르소나 혹자는 페르소나 설정은 의미 없는 일이라고 생각할 수 있지만, 그것은 대부분 페르소나를 만드는 방식을 공식처럼 사용하였을 때라고 생각합니다. 결국, 페르소나를 설정하는 것은 우리 프로덕트를 사용해야 하는 가장 '근본적 이유'를 발견하는 과정이라고 저는 생각합니다.
앞선 신동의 사례도 결국 롱패딩을 구매할 때, 키와 체형이 많이 고려될 것입니다.
하지만, 30-40대 남성들이 옷을 구매할 때는 멋도 아니었고 실용성이자 내 체형을 보완할 수 있는 제품인가?를 더 고려하고 구매한다는 것을 신동의 홈쇼핑 사례로 느낄 수 있었습니다.
결국, 페르소나는 환상의 인물을 만드는 것이 아닌 구체성을 더해가며 프로덕트와 페르소나의 '아하 모먼트'의 접점을 계속 발견하고 연결해 나가는 과정이라고 생각합니다.
# 고객도 무엇을 원하고 좋아하는지 모를 때는요?
사실 창업과 스타트업 경험을 통해 다양한 고객 페르소나를 설정하고 고객을 만났을 때, 큰 문제점 중 하나가
우리의 고객도 "내가 무엇을 좋아하고 그런 행동을 했는지 잘 모르겠어요"라는 상황을 만났을 때입니다.
그러면 우리의 고객이 처해있는 시간적 공간적 상황을 살펴보고 그 주위에서 영향을 주고받는 인간관계를 살펴보아야 할 필요가 반드시 있습니다.
정말 재미있는 것이 대부분의 서비스는 "아 누가 괜찮다고 추천해서요"라는 바이럴을 통해서 유입된 경우가 70% 이상이며 정말 초기부터 우리 산업군 그리고 서비스 자체를 오가닉 하게 알아서 도달한 고객은 30% 이하라는 것을 제 경험을 수치화하여 알 수 있었습니다.
사실 많은 초기의 서비스들은 고객이 직접 느끼고 판단하기 전에 주변 환경, 공간, 사람 심지어 접속한 시간에 뜬 알고리즘 체계를 통해 '프로덕트'를 접하게 됩니다.
그래서, 그런 고객의 랜딩 스토리를 역으로 따라가다 보면 어느 순간 " 아, 희정이가 이거 추천해 줘서 저도 사용했었네요"라는 도달 포인트에 도달하게 되고 우리는 "추천"이라는 시작점에서 다양한 문제해결 스펙트럼을 펼쳐 나갈 수 있게 되는 것입니다.
그래서 " 어쩌면 우리의 고객은 설루션을 모두 가지고 있을 것이야!"라는 생각은 현업에서는 내려놓게 되는 상황과 경우를 많이 만나게 되실 것입니다.
# 휴대폰으로 지금 뭐 보세요?
사실 저는 호기심이 많은 편이고 궁금하면 직접 물어보는 성격입니다. 그래서 직장동료들이 점심시간에 휴대폰을 보고 있으면 종종 물어봅니다. "지금 뭐 보세요?" 그리고 출근할 때도 휴대폰을 보고 있으면 "지금 뭐 보세요?"라고 할 정도입니다.
그러면 정말 출근 - 점심 - 퇴근 시간대별로 소비하는 콘텐츠와 서비스의 형태가 정말 다양하고 연령별 및 성별로도 다양한 패턴이 나온다는 것을 수집하고 알 수 있습니다.
그리고 저는 주말 지하철에서도 사람들이 어떤 콘텐츠를 소비하는지 가끔 힐끗힐끗 쳐다보곤 합니다.
결국에는 많이 물어보고 기록하고 패턴화 시키는 연습이 주니어 프로덕트 매니저 단계에서는 정말 필요한 것 같습니다.
그런데, 정말 재미있는 것은 루틴화되어 있는 습관적 서비스 소비에는 '무의식'이 대부분이라는 것도 최근에 알 수 있었습니다. "그냥 접속하고 있네요"라는 포인트를 발견할 때가 많습니다.
그리고 그런 앱서비스들은 대부분 휴대폰 메인을 차지하고 있는 소위 '슈퍼앱'들이었습니다.
그러면 저는 프로덕트 매니저로서 고민에 빠집니다.
" 소비자가 무의식적으로 소비할 수 있게 하는 트리거가 무엇일 있을까?"
사실 저는 이렇게 늘 고객에게 호기심과 관심을 놓지 않습니다.
프로덕트 매니저는 고객을 사랑하고 고객과 연애해야 한다고 생각합니다.
그리고 우리의 프로덕트는 고객과 우리 서비스 사이에서 태어난 '아기'라고 저는 생각합니다.
그래서 프로덕트 매니저는 '프로덕트'가 불편함을 호소할 때 재빨리 안정을 찾게 해주어야 합니다.
여담이지만 여러 프로덕트를 거치면서 저는 가끔 프로덕트가 "샤넬로 PM님 회원가입 부분 섹션이 아파요. 빨리 치료해서 새로운 친구들 만나게 해 주세요"라고 이야기가 들릴만큼 프로덕트와 소통하려고 오늘도 늘 노력하고 있습니다.
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결론은 아직 주니어 프로덕트 매니저인 저도 '고객'은 늘 어렵다는 것입니다.
어쩌면, 우리의 선배님들도 그렇지 않았을까요?
