우리가 고객에게집중해야 하는이유
왜?라는 시작점에서 고객을 만나다
오늘도 즐겨 찾는 카페에 앉아서 카페에 흘러나오는 음악에 맞춰 느긋하게 커피 한잔을 하면서 카페 주위를
둘러본다. 코로나 19이지만 사람들은 마스크를 낀 채 서로 간의 이야기를 나누고 있느라 정신이 없어 보인다.
그러다가 문득, 궁금해졌다. 왜? 우리는 '고객'에 집중해야 하는 시대를 살고 있는가?
조금 뜬금없이 떠오른 생각이었지만, 요새 나는 프로덕트 매니저에 관련된 공부와 서적을 쉼 없이 읽고 있다 보니 그에 관련된 생각들이 갑작스레 불쑥 찾아오곤 할 때가 있다.
불과 100여 년 전에는 우리가 중요하게 생각하는 '고객'이 우선되는 산업구조는 아니었다. 오롯이 '기업'주도로 제품을 생산하고 공급하고 오히려 고객보다 우위점에 위치하여 전략적 접근을 할 때에도 1순위가 '기업'일 정도였다. 그런데, 100년 후는 그 판세가 역전되었다. 그저 시대의 흐름에 따른 기술의 변화와 인식 수준의 성장일 뿐일까? 우리가 흔히 교과서적으로 들어온 원론적인 이야기 말고 나는 보다 더 숨겨진 메시지를 찾으려고 노력하였다.
'고객'이 단순히 고객으로 남아있지 않고 때로는 생산자가 되기도 하며, 중계자가 되기도 하는 다중적인 구조.
어쩌면, 우리가 그렇게 '고객 집중', '고객만족', '고객관점'을 외치는 것은 단순히 기술의 발전, 의식의 수준의 변화라고 보기는 다소 설명하는데 부족한 부분이 있다. 우리가 고객에 집중해야 하는 시대를 맞이하게 된 것은 나는 대기업의 흔들림 속의 불안이 만들어낸 새로운 신드롬 현상이라고 생각된다.
불과 30년 전 대한민국은 3저 호황으로 중소기업이 대기업으로 성장하는 발판을 마련하고 모든 것이 기업주도, 기업중심으로 판이 만들어져 나갔고 이에 국가도 전적으로 그들에게 의지하기 시작하였다. 그리고 흔히 우리 인식 속에 한 가지 오만한 생각이 자리 잡았다
"야, 대기업이 그렇게 쉽게 무너지는 것 봤냐?"
그렇다, 쉽게 무너지는 사례를 우리는 종종 보았다. 재계 순위 3위를 달리던 대우그룹이 그러하였고 현재 쌍용그룹과 두산그룹이 기업의 존폐에 대한 위기를 계속해서 받고 있다. 또한 중견기업들도 대부분 고질적인 부채로 인하여 외국계 기업에 인수되거나 외국 채권으로 근근이 살아남아가고 있는 실정이다. 이 상황은 단순히 대한민국의 문제가 아닌 글로벌적으로 확산화되고 있다. 100년 이상 명백을 이어가고 있는 대기업이 손에 꼽을 정도인 것이 현시점의 상황이다.
그리고 전 세계는 큰 쇼크를 먹게 된다. 그리고 그 불안은 또 다른 생각을 만들게 된다.
"더 이상 기업은 나를 책임져 줄 수 없어... 나라도 살아남을 궁리를 지금부터라도 해야 살아남아.."
큰 공황 속에서 강렬하게 생겨난 생존 욕구 그리고 대기업이라는 울타리에서 격변적으로 일어나는 움직임이 시작된 것이다. 처음에 기업 입장에서는 대수롭지 않게 생각하였을 것이다. 고객은 곧 '브랜드'라는 맹목적인 충성도가 아직도 유효할 것이라는 오만적이고 시대착오적인 사고로 다가오는 미래를 단순히 낙관하였다.
하지만, 이제 그 법칙이 무너지기 시작하였다. 노브랜드, 무인양품이 대표적인 케이스가 되었으며, 현재는 더 파편화되어 개인 샐러들 개인 브랜드들이 그 틈에서 성장하고 있다. 그리고 그들은 그 당시 기업이 안일하게 보았던 '고객'이라는 존재에게 보다 더 눈을 맞추고 그들을 만족시키려고 노력하였다.
그리고 스타일 난다, 무신사, 지그재그, 에이블리 등과 같은 보다 고객지향적이고 유동적인 스타트업이라는 존재들이 2000년 중반에 우리 사회에 나타나게 되었고 이제는 유니콘 기업을 넘어 재계 서열을 차지하고 있는 대기업의 아성을 넘보고 있는 실정이다. 그리고 그때 대기업은 '고객이 답'이다라는 뒤늦은 슬로건으로 우리들에게 다가왔으며, 그 슬로건에 우리는 자연스럽게 익숙해지게 되었다.
고객에 대한 이해가 없으면 사업은 성공하지 못한다. 이제는 기업이 고객에게 강요하는 시대는 1980년대 이후로 끝이 나버렸다고 보아도 과언이 아니다. 학교에서 창업수업을 할 때도 그랬으며 내가 프로덕트 매니저 수업을 들었을 때에도 마찬가지였다. 결국 모든 시발점은 '고객'이고 그 안에 설루션과 인사이트가 내포되어 있다.
그렇기 때문에 우리는 어쩌면 '고객'에 대한 이해와 관찰에 대한 공부를 끊임없이 반강제적으로 강요받는 것인지도 모른다.
다른 기술적 스택이 부족하여도 '고객관점' 사고가 없다면 서비스 기획조차 할 수 없는 것이 현실이다.
고객 관점을 이해하기 어렵다면, 나와 같이 그저 카페에 와서 이야기 나누는 사람들을 관찰하는 것이다. 그리고 의문을 던지는 것이다. 왜? 카페에 오는 것일까? 왜? 저 손님이 매번 카모마일만 시키는 것일까? 왜? 저 손님은 매번 오후 2시쯤 카페에 와서 창가에서 컴퓨터 작업을 하는 것일까?
즉, 왜?라는 관점이 고객의 관점으로 들어가는 도입부가 될 것이다. 끊임없이 궁금해하여야 한다. 그리고 호기심을 가져야 한다.
어느새 나는 카페를 나와 집으로 가는 와중에 테슬라 자동차 매장을 바라보게 되었고 사진 한컷을 남겼다.
' 테슬라는 왜? 판매장을 저렇게 디자인한 것이지?'
