고객성공(Customer Success)이란?
고객의 성공이 우리의 성공
콜라비팀이 작년 초부터 제공하고 있는 협업컨설팅의 기반인 Customer Success(고객성공)는 2016년부터 전 세계 SaaS 시장에서 많은 관심을 받고 있다. 최근 스타트업의 유니콘이라고 불리는 Slack도 Sales 팀 보다 Customer Sucess 팀을 전 세계에 구축한 소식을 발표했다. 그렇다면 Customer Success가 정확히 무엇일까?
SaaS 서비스들에게 전문적인 컨설팅을 제공하고 있는 Sixteen Ventures의 Lincoln Murphy는 Customer Success에 대해 아래와 같이 정의했다. 그는 SaaS 시장에서 매우 유명한 사람이기 때문에 SaaS에 대해서 관심 있는 분은 그의 트위터나 블로그를 구독하는 것을 추천한다.
고객성공(Customer Success)이란?
SaaS 서비스들에 대해서 전문적인 컨설팅을 제공하고 있는 Sixteen Ventures의 Lincoln Murphy는 Custommer Success에 대해 다음과 같이 정의했다.
"고객성공이란, 회사와 상호 작용을 통해 원하는 결과를 달성하는 것입니다."
고객성공을 효과적으로 끌어내기 위해서는 CSM조직의 구축이 먼저 필요하며, 고객성공 전담 매니저나, CSM(Customer Service Management) 전담 매니저, 고객지원 소프트웨어 등을 통해 고객성공이 무엇인지, 그리고 어떻게 하면 고객성공에 가까워질 수 있는지 살펴볼 필요가 있다고 강조했다.
고객성공의 두 가지 핵심 요소는 다음과 같이 정리할 수 있다.
1. 고객이 원하는 결과
고객에게 반드시 필요한 경험과 그것을 달성하는 데 필요한 방법을 제시한다.
2. 고객과 회사와 상호 작용
고객이 제품을 사용한다는 것은 그것을 만든 회사와 상호작용하는 것에 관심이 있다는 것을 의미하며, 이것은 영업과 판매로 시작되는 초기 접점부터 마무리까지 전반적인 주기 동안 계속된다.
Lincoln Murphy는 고객성공의 정의를 염두에 둔다면 당신은 이 가이드의 다른 것들을 모두 이해할 수 있지만, 그렇지 않다면 이것은 아무런 의미가 없을 것이라고 말했다.
'고객성공 관리'의 정의
그는 고객성공은 궁극적으로 우리가 해결하려는 목표지만, 그것이 자연스럽게 일어날 것이라고 기대할 수 없기 때문에 고객성공 정의를 통해 고객성공 관리를 해결할 수 있다고 말했다.
"고객성공 관리는 고객이 원하는 결과를 얻기 위해 끊임없이 발전하는 과정을 미리 파악해 관리하는 것이다."
즉, 고객성공 관리는 고객의 목표를 알고, 그것을 달성하는데 필요한 단계를 파악하는데 있다고 말했다. 고객성공 관리의 정의에서 주목해야 할 몇 가지 사항은 다음과 같이 정리할 수 있다.
1. 능동적 관리
고객이 우연히 당신의 제품에서 가치를 찾기를 바라는 것보다, 고객의 잠재력을 파악해 원하는 결과에 명확하고 적절한 단계를 제공한다. 이것은 전문적인 서비스, 대중과 직접 만나는 방법, 교육, 고객 스스로 찾아내는 방법, 제품 안의 단서 추가, 이메일 등을 포함한다.
능동적이라는 것은 앞으로 발생할 어떤 일에 대해 예측하고 계획하는 것을 의미하며, 실시간 모니터링을 통해 고객이 미리 대응할 수 있도록 조치하는 것이다. 다시 말해, 우리는 고객이 원하는 순간에 적절한 단계를 제공하기 때문에 고객이 우리에게 도움을 구할 필요가 없다는 것을 말한다.
2. 끊임없이 발전하는 기대
우리는 고객이 끊임없이 변화하고 발전하기를 원하며, 그와 함께 고객의 기대도 발전할 것이다. 고객이 발전함에 따라 그에 맞는 적절한 단계를 제공하면 가입고객은 자연스럽게 증가한다. 우리의 목적은 고객이 원하는 결과의 획득을 보장하고 고객의 성장을 위해 더 많은 노력을 쏟는 것이다.
