1mm의 디테일로 고객의 구매 경험을 바꾸다
D2C 푸드테크 기업 설로인의 진짜 이야기
‘오늘 고기 뭐가 좋아요?’ 고기를 구매할 때 한 번쯤 들어본 말입니다. 매일 판매하는 고기여도 그때마다 신선도가 다르기 때문이죠. 설로인은 이 단순한 질문에서부터 시작한 브랜드입니다. 육류 품질 표준화를 위해 하나의 시스템을 구축하고, 온·오프라인을 통해 판매를 이어가고 있거든요.
설로인은 누군가는 사소하다고 지나칠 수 있는 디테일이 맛의 변화를 바꾼다고 생각하는 브랜드입니다. 최고의 제품이 고객의 식탁에 오르기까지의 모든 과정에 설로인은 1mm의 디테일을 더하고 있는데요. 오늘은 언제 먹어도 같은 품질과 맛을 구현하기 위해 ‘본질'에 집중하고, 보다 나은 구매 경험을 만들어가고 있는 설로인의 브랜드 커뮤니케이션 담당자 유병우 매니저님을 만나 보았습니다.
- 안녕하세요, 유병우 매니저님! 설로인 제품만의 차별점에 대해 설명해 주세요.
육류의 경우 같은 브랜드에서 똑같은 제품을 구매하더라도 퀄리티가 그때그때 달라요. 저희 설로인은 이런 퀄리티 차이를 최소화하고 ‘누가 언제 먹어도 똑같이 맛있게' 고기 문화를 즐길 수 있도록 노력하고 있습니다. 기존 한우 시장의 구조는 유통 업자와 판매자가 나뉘어져 있기 때문에 백화점 브랜드의 경우에도 제품을 받아서 판매하는 역할만 하고 있는데요. 설로인은 전국 농가·도축·가공사와 파트너십을 체결하고, 도축부터 판매까지 일련의 과정을 시스템화하여 맛의 차이를 줄이고 있어요. 숙성 과정에서는 방법이나 시간, 온도까지 꼼꼼하게 따지며 퀄리티를 유지하고 있죠. 처음 설로인에 입사하고 든 생각이 제품 하나에 이렇게까지 공을 들이나 싶을 정도였어요. (웃음)
일관된 퀄리티 유지를 위해 공정 과정을 시스템화한 설로인 ⓒ설로인- 설로인 온라인 몰을 살펴보면 패키지와 상품 사진이 눈에 띄어요. 특별히 신경 쓰신 부분이 있을까요?
설로인 제품은 일관된 퀄리티가 경쟁력인 만큼 상품 사진에서도 고급스럽고 완벽한 느낌을 주고자 했어요. 기존 육류 브랜드가 사용하는 촬영 방식이나 이미지에서 벗어나, ‘어떻게 브랜드 이미지를 살릴 수 있을지’에 집중했어요. 사실 저희 제품의 썸네일 이미지만 보고 ‘맛있어 보인다’는 생각은 잘 안 들거든요. 대신 선물하고 싶은 고급스러운 느낌, 엄선된 제품으로서의 신뢰성을 살리고자 했어요. 이를 위해 브랜드 패키지를 별도로 제작하여 상품 사진에 담았습니다.
설로인 제품 패키지 ⓒ설로인- 설로인 대부분의 매출이 온라인 몰에서 일어나고 있다고 들었어요. 자사몰에서는 단골 고객을 확보하고 유지하는 것이 중요하다고 생각하는데요. 설로인만의 고객 관리 비법이 있을까요?
재구매를 일으키기 위해서 가장 중요하다고 생각하는 건, 좋은 구매 경험이에요. 제품 자체에 대한 퀄리티도 중요하지만, 포장이나 배송 받았을 때의 느낌도 굉장히 중요하거든요. 그래서 1:1 문의, 리뷰 등 고객의 의견을 내부에서 지속적으로 모니터링하면서 구매 과정에서 발생하는 불편함을 최소화하고자 노력하고 있어요. 또, 신규 고객을 단골 고객으로 전환시키기 위해 구매 고객 전체를 구매 횟수별로 나눠서 관리하고 있는데요. 이렇게 관리하다 보니 ‘3번 구매하면 단골 고객이 된다’는 가설을 세울 수 있었고, 모든 마케팅 활동을 여기에 초점 맞춰서 진행하고 있어요. 재구매를 위해 쿠폰을 발급하거나, 리타게팅 광고를 집행하는 등 신규 고객이 3회 구매할 수 있도록 유도하는 것이죠.
설로인 공식 온라인 몰 ⓒ설로인- 신규 고객은 어떤 식으로 유치하시나요?
저희는 마케팅을 할 때 최대한 효율성을 중심으로 많이 운영하고 있는데요. 그러다 보니 인플루언서를 많이 활용하고 있어요. 여기서 중요한 점은 단순히 노출만 하는 것이 아니라 브랜드의 신뢰도를 높일 수 있는 분들을 섭외하고 있다는 것이죠. 전문 셰프나 육류에 대한 지식이 많으신 분들을 통해서 저희 제품의 강점을 잘 살릴 수 있도록 했어요. 이를 통해 전문가도 믿고 쓰는 제품일 만큼 퀄리티가 좋다는 장점을 살릴 수 있었어요. 또, 앞서 설명 드린 것처럼 신규 고객이 3회까지 구매할 수 있도록 퍼포먼스 광고도 함께 집행하고 있는데요. 광고를 통해 유입만 늘리는 것이 아니라, 쇼핑몰에서 구매 단계까지 편하게 갈 수 있도록 UX 개선에도 신경을 많이 쓰는 편이에요.
- 설로인은 오프라인 매장도 운영하고 있는 걸로 알고 있어요.
저희 제품이 좋다고 홍보해도 실제 구매까지 이어지기는 어렵거든요. 오프라인 매장은 접근성도 높고 제품을 직접 경험하기에도 좋아요. 그래서 '설로인 다이닝'이라는 한우 다이닝 매장을 운영하게 되었죠. 설로인 다이닝에서 만족하신 제품을 바로 옆에서 운영하고 있는 '미트컴플렉스' 매장 혹은 설로인 온라인 몰에서 구매하실 수 있어요. 전문 셰프의 정성과 굽는 스킬까지 따라갈 수는 없지만 설로인 다이닝, 미트컴플렉스, 온라인 모두 동일한 제품을 판매하고 있기 때문에, 오프라인에서 경험해 보신 분들께서 온라인을 통해서 재구매해 주시기도 해요.
설로인 다이닝 매장 사진 ⓒ설로인- 설로인은 B2B 판매도 진행하고 있는 걸로 알고 있어요. B2C랑은 전혀 다른 전략을 취하셨을 것 같은데, 이에 대해 설명해 주실 수 있을까요?
사실 B2B 판매를 적극적으로 했다기 보다는 B2C 기반으로 B2B가 확장된 케이스예요. 고객분들 중 회사의 의사 결정권자 분들이 많이 계시는데요. 이분들이 주변 지인분들에게 선물하려고 한두 개씩 구매하시다가, 회사 차원으로 구매해 주시기도 했거든요. 다른 백화점 한우 브랜드에 비해 저희 제품 패키지가 깔끔하고 고급스러워서 경조사 선물 시즌에 많이들 찾아 주세요. 또한 저희가 오프라인 매장인 ‘설로인 다이닝'을 운영하는 것을 보고 레스토랑 쪽에서 직접 연락을 주시기도 해요. 항상 제품 퀄리티에 집중해서 판매하다 보니 자연스럽게 B2B 판매까지 이어졌다고 생각해요. 지금은 B2B 판매를 더 확장할 수 있도록 준비하고 있습니다.
다양한 레스토랑으로 납품되고 있는 설로인 ⓒ설로인- 푸드 테크 기업으로 성장해 나가는 설로인이 앞으로 가고자 하는 목표와 방향이 궁금해요.
설로인이 이미 한우 프리미엄 브랜드로 어느 정도 자리를 잡았다고 생각해요. 하지만 여기에 머무르지 않고 육류 시장 전체에서 메인 브랜드가 되는 것이 저희의 목표예요. 최근 숙성 돼지고기 브랜드 ‘피그로인’을 런칭한 이유도 그 이유이고요. 우리나라 고기 시장을 생각해 보면 백화점이나 마장동 축산 시장이 떠오르지, 브랜드가 떠오르지는 않거든요. 이를 위해 D2C(Direct to Customer: 고객 직접 판매) 마켓으로 입지를 다지고자 플랫폼이나 비즈니스적으로 확장을 계획하고 있습니다.
오늘의 컴어스 에디터 ㅣ 강화경
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