고객은 언제 감동하나

그냥 내 생각은 그래요..

안녕하세요 커머스가이 입니다.

오늘은 비도 오고 그러네요.

개인 경험을 바탕으로 고객만족, 고객감동에 대한 이야기를 해보려고 합니다.

 - 페이스북 페이지에 간단하게 쓰려다가 날아가서 새로 쓰고 있습니다. ㅈㅋㅂㄱ ㅈㄱㅂㄹ

어제 오전에 동네에서 급 미팅할 일이 있어서,

옆 아파트 상가에 있는 덕소에서 자랑할 만한 맛있는 카페를 갔었지요.

 - 가격 좋고, 맛 끝내주고, 심지어 김밥 맛집임.

9시 15분에 갔는데 오픈은 9시 30분이라서 밖에 있는 테이블에 앉아서 이야기하고 있는데 9시 25분 정도 되니까 들어오라고 하더군요. 그래서 주문을 했는데!!

맨날 먹던 아아(아이스 아메리카노)를 주문했어야 하는데 최근에 맨날 자꾸 자꾸자꾸 자꾸자꾸 자꾸 배가 아파서 따아(뜨아)를 시켰습니다

TMI 저는 겨울에도 아아만 먹습니다. 그렇다고요.

이제 안에 들어가서 커피를 놓고 열심히 이야기하다가 커피 한 모금 하려고 컵을 잡는 순간!

“어엌” 순간적으로 너무 뜨거워서 컵을 바닥으로… 바닥에 커피가 주르르르륵

나: 아!! 죄송해요~~

주인: 안 다치셨어요? 괜찮으세요? 제가 치울게요~

나: 아 순간적으로 놓쳐서 너무 죄송합니다. 저도 치울게요.

주인: (닦으러 와서) 데이 시진 않으셨나요?

나: 제 몸땡이는 피했습니다…

주인: 아 다행이네요. 제가 정리할게요.

같이 정리하고 다시 이야기를 하고 있는데

“아이스로 다시 준비해 드릴게요”

응? 샷을 돌리고 있길래

아니요 괜찮습니다. 안 주셔도 괜찮아요!! 했는데

역시 맛집은 맛집이다 싶었음. 이 카페에 주에 1~2회 정도? 테이크아웃만 한번 정도씩 하는 정도로 가는 가게인데, 아메리카노가 2,500원. 라테가 3,000원 정도 하는 매장. 그냥 걱정해주고 정리해주는 부분에서는 만족 정도였는데 등 뒤에서 들릴 “아이스로 다시 준비해 드릴게요”라는 말은 감동!!

보통 고객을 만족시켜야 한다, 고객 감동 이야기를 하는데 머 엄청난 게 있는 건 아니다 매뉴얼이 아주 잘 되어 있어서 모두가 똑같이 하는 경우도 있지만, 이런 상황상황에서 어떻게 대처하는 가에 따라 고객은 갑자기 좋아했던 매장이 싫어질 수도 더욱더 좋아질 수도 있다.

덧. 방금 점심을 먹은 가락국수 집에서 혹시 면추가 나 곱빼기 같은 게 가능하냐고 물어봤더니, 면추가 같은 건 없고! 많이 달라고 하시면 더 드릴수 있는 상황이면 많이 드린다!라고 하길래 많이 달라고 말씀드렸더니!! 같이 간 분과 다른 그릇에 1.5배 정도(그 이상)를 주셨음.

어디 보면 수치화하거나 측정한 데이터가 있을지도 모르는데 그냥 개인적으로 하는 말은!

혹 상품 구매(서비스 이용) 후 고객이 불만족(상품 불량, 잘못된 상품 배송 등) 했을 경우 그에 따른 조치를 취하는 것 고객만족 영역이 아닌 너무나 당연한 것이다. 제품이 불량인 것을 바로 취소(환불) 후 재발송(새 상품)하거나 일단 취소 후에 다른 조치들을 하는 게 당연한 일이다. 이건 프로세스 부분이지 만족 영역이 아니다. 그 과정에서 응대를 잘못해서 불만이 생기는 경우가 더 많지 좋은 일이 생기진 않는다. 그럼 이런 문제가 생겼을 때 어떻게 하면 고객이 만족을 할까?

예를 들어 제품이 불량이다.

1. 즉시 환불, 재구매 의사 확인

2. 즉시 환불, 고객 불편에 대한 추가 보상, 재구매 의사 확인 후 대응

3. 즉시 환불, 새 제품 제공, 추가 서비스 제공

다시 음식점을 사례를 들어 설명하면!

음식점에서 먹다가 이물질이 나왔다!

1. 죄송합니다. 돈은 받지 않겠습니다.

2. 죄송합니다. 돈은 받지 않겠습니다. 그리고 바로 새로 만들어 드리겠습니다. 죄송해서 000도 만들어 봤습니다.

3. 죄송합니다. 당연히 계산하지 않으셔도 됩니다. 바로 새로 만들어서 내드리겠습니다. 오늘 좋은 마음으로 오셨을 텐데 죄송합니다. 추후에 꼭 다시 한번 와주시기 바라는 마음에 상품권을 준비했습니다. 한번 더 방문하셔서 음식을 대접할 수 있게 해 주십시오.

 - 실제 매장을 밝힐 수는 없지만 3번을 하는 걸 바로 옆에서 본 매장이 있지요!

다른 분들도 위와 같은 경험이 있을 것이다. 그에 대한 대응이 어땠는지 생각해 봅시다.  

내가 제일 황당했던 때는 백화점 식당가! 그것도 꼭대기 층, 비싼 우동집이었는데 주문해서 나왔는데 깨진 그릇에 나와서 이거 그릇이 깨졌다고 말씀드렸더니

어떻게 해줬냐?

1번? 2번? 3번? 아니.

내가 보는 앞에서 그 우동을 다른 그릇에 부어주고 갔다.

 - 굳이 이런 걸로 거짓말할 이유가 없습니다.

2번까지는 만족 영역이다. 그렇지만 3번일 경우 그 고객은 불편하긴 했지만 좋은 경험, 만족, 감동, 주변에 전파! 할 수 있다.

TIP: 그리고 컴플레인 고객이 만족하는건 최소 2배이상을 물어주는 경우이고 감동을 원하면 3배 이상을 최초 컴플레인 접수시에 즉각 대응하면 좋습니다. (개인의견)

오늘은 짧게 쓰기로 했으니 이 정도만~

영등포구청역에서~~

ps. 다만, 슬프게도 처음부터 3번을 대놓고 이야기 하거나 노골적으로 3번을 노리는 블랙컨슈머가 존재하는 것도 사실이나! 서비스 제공자가 잘못한 게 맞다면 당연히 3번부터 시작해야 하는 게 맞다고 생각한다.

오늘도 읽어 주셔서 고맙습니다.

커머스가이 드림